5.1. Организация взаимодействия

5.1. Организация взаимодействия

Для удобства дальнейшего изложения материала, аппаратно-программный комплекс, используемый для приема, регистрации заявок, контроля за выполнением работ, а также для получения статистики по Заявкам будем называть – HelpDesk, а специалистов, отвечающих за прием и распределение Заявок – менеджерами HelpDesk.

Согласно приведенной схеме на., основанием для выполнения работ сотрудниками ИТ-подразделения является Заявка Заказчика в специализированное программное обеспечение – Система регистрации заявок HelpDesk. Данное программное обеспечение становится единой точкой входа/выхода информации для ИТ-подразделения, следовательно исключительную важность в организации взаимодействия играет бизнес-процесс обработки Заявок пользователей.

Далее кратко рассмотрим бизнес-процесс работы с Заявками с применением программного обеспечения HelpDesk, состоящий из нескольких основных шагов.

Шаг первый – прием Заявки пользователя.

При поступлении новой заявки менеджеру HelpDesk приходит оповещение на электронную почту. Менеджер HelpDesk проводит первоначальный анализ заявки. В следующих случаях, когда нет возможности выполнить заявку по одной из следующих причин:

– Дублирующая заявка

– Не входит в компетенцию ИТ-подразделения

– Заявка снята Заказчиком

– Не согласовано с СБ и/или Руководителем по направлению

– Ошибка/неисправность не обнаружена

– Отсутствует техническая возможность

– Не запланирован бюджет

– Нет ТМЦ в наличии (по возможности не рекомендуется применять, а использовать механизм перенесения сроков, по договоренности с Заказчиком на более поздний период)

– Не поддерживаемый ИТ-сервис (отсутствует в списке SLA)

– Недостаточно информации для выполнения Задачи

– Незаинтересованность пользователя

– Другое (необходима расшифровка)

применяется инструмент «Мотивированный отказ».

Шаг второй – назначение Исполнителя работ по Заявке.

Если заявка принята в работу, возможны следующие варианты назначения Исполнителя:

Менеджер HelpDesk назначает исполнителем по заявке себя в случаях, если работы будут выполнены менеджером HelpDesk, если в заявке недостаточно исходных данных. Менеджер HelpDesk добавляет комментарий в заявку о необходимости предоставить дополнительную информацию. Если запрашиваемые данные по истечении трех дней не предоставлены, делает мотивированный отказ с указанием его обоснования.

При поступлении новой заявки по программному ИТ-сервису, требующей изменения программного обеспечения, Исполнителем назначается руководитель отдела разработки и внедрения информационных систем или руководитель подразделения АСУТП, который затем назначает Исполнителя из сотрудников своего отдела или передает заявку в работу сторонним организациям, осуществляющим третью линию поддержки по данному ИТ-сервису.

В прочих случаях Исполнитель по заявке назначается в соответствии с ИТ-сервисом.

Для обеспечения выполнения выше представленной схемы менеджер HelpDesk должен владеть следующей информацией:

Действующий каталог ИТ-сервисов предприятия – обычно перечень ИТ-сервисов закрепляется SLA;

Матрицей распределения ИТ-сервисов за ИТ-сотрудниками с указанием исполняемых функций по ИТ-сервису.

Утвержденный каталог выполняемых работ специалистами ИТ-подразделения.

Действующий регламент управления изменениями на предприятии, отражающий последовательность действий, в случаях внесения изменений в программное обеспечение, инфраструктуру, связь, АСУТП и т. п.

Шаг третий – установка плановых сроков выполнения работ Исполнителем работ по Заявке.

Минимальный срок выполнения работ по Заявке устанавливается три дня.

В случае если менеджер HelpDesk не может самостоятельно определить срок выполнения работ по заявке, он согласовывает сроки с конечным исполнителем по Заявке.

Шаг четвертый – выполнение работ Исполнителем работ по Заявке.

Далее, Исполнитель проводит окончательный анализ поступившей заявки. Руководствуясь регламентирующими документами по ИТ-сервису, наличием или отсутствием технической возможности реализации заявки, Исполнитель принимает заявку в работу или делает «Мотивированный отказ» с указанием его обоснования.

При приеме заявки в работу Исполнитель оценивает плановую трудоемкость работ, текущую загруженность по ранее поступившим заявкам и, при необходимости, изменяет сроки работ с помощью инструмента «Изменить сроки» с обязательным указанием обоснования. Этим инструментом также можно воспользоваться в ходе выполнения работ по заявке. Но, всегда при перенесении сроков выполнения работ по Заявке, Исполнитель должен согласовывать этот перенос с Заказчиком.

При необходимости привлечения других Исполнителей к выполнению работ по Заявке, или в случае выполнения работ по разным позициям каталога работ ИТ-подразделения, создается связанная заявка от имени автора (Заказчика) основной заявки. Причем, о всех происходящих действиях по Заявке, Заказчик уведомляется посредством электронной почты.

В случае, если работы по заявке будут выполнены позднее по объективным причинам, такие как отсутствие технической возможности до конкретного срока, задержка финансирования, приостановка проекта и т. п., Исполнитель может использовать инструмент «Отложить заявку» с обязательным указанием обоснования.

В ходе выполнения работ по заявке для уточнения возникающих вопросов, в программном обеспечении должен быть предусмотрен механизм коммуникации Исполнителя и Заказчика, который используется для фиксации переписки по Заявке, а также предоставляет возможность прикладывать к Заявке дополнительные файлы.

В случае необходимости, заявка может быть переведена в состояние «Изменение» в соответствии с действующим регламентом управления изменениями на предприятии. Ответственность за выполнение работ по изменениям возлагается на руководителя подразделения, в чью функциональную обязанность входит предоставление того или иного информационного сервиса.

Шаг пятый – завершение выполнения работ Исполнителем работ по Заявке.

После выполнения всех работ по заявке, Исполнитель оценивает фактическое время, затраченное на выполнение работ по заявке, фиксирует его и завершает работы с предоставление краткого отчета о выполненных работах.

Шаг шестой – принятие работ по Заявке Заказчиком.

После завершения работ Исполнителем по Заявке, Заказчик получает оповещение о смене статуса Заявки. При необходимости проверки качества выполнения, пользователь тестирует (проверяет) полученный результат. В регламенте взаимодействия должен быть жестко описан срок, за который Заказчик выполняет необходимые действия со своей стороны для принятия решения о закрытии Заявки. Если претензий к качеству и полноте реализации Заявки Заказчик не имеет, то он закрывает Заявку (программное обеспечение должно иметь функционал, позволяющий зафиксировать эту операцию). Ели у Заказчика возникают вопросы и /или не удовлетворенность результатом, то Исполнитель выполняет устранение замечаний в строго отведенный срок и наоборот, если в течении отведенного времени (согласно регламента взаимодействия, обычно не более трех рабочих дней) от пользователя нет обратной связи, то ИТ-подразделение оставляет за собой право закрытия работ по Заявке. И только после этого работы считаются завершенными в полном объеме.

Программное обеспечение HelpDesk, является стандартным программным обеспечением, устанавливаемым на все рабочие места пользователей без дополнительных согласований и разрешений.

Конечно, при этом не отменяются традиционные методы обращения в ИТ-службу, но приоритет выполнения Заявок обязательно должен быть закреплен внутренним регулирующим документом по предприятию, например, регламентируемыми методами создания Заявки пользователем ИТ-сервиса ИТ-подразделению (в порядке убывания приоритета исполнения последним) могут быть:

– Заявка в специализированное программное обеспечение – Система регистрации заявок HelpDesk;

– Письменное обращение по установленной форме;

– Электронное письмо;

– Телефонное обращение;

– Личное обращение к специалистам ИТ-подразделения.

Во всех иных случаях обращения Заказчика к Исполнителю не рассматриваются как Заявка, и ИТ-подразделение не несет ответственности за результат обращения пользователя. При этом любое обращение в ИТ-подразделение отличного от создания заявки в HelpDesk должно быть, в последствии, отражено в вышеуказанном программном обеспечении.

Так, как программное обеспечение HelpDesk играет ключевую роль при организации взаимодействия ИТ-подразделения и пользователей, то для удобства пользователей, должна быть разработана подробная инструкция по созданию, порядку обработки и выполнению заявки в Системе регистрации заявок HelpDesk, которая должна быть введена в действие по правилам внутренней нормативной документации.

Вышеописанный пример приведен для Заявок, не требующих никаких согласований и/ или приобретения ТМЦ, другими словами в регламенте взаимодействия должны быть описаны все возможные варианты видов взаимодействия ИТ-подразделения и пользователей, что будет способствовать пониманию установленной последовательности действий, при появлении соответствующих потребностей у Заказчика.

Например, виды взаимодействия между Заказчиком и ИТ-подразделением могут быть определены следующими схемами:

– Сопровождение информационных сервисов, не требующих дополнительного разрешения контролирующих служб;

– Сопровождение информационных сервисов, требующих участия контролирующих служб/лиц;

– Внесение изменений в функционирующее программное обеспечение предоставляемых ИТ-сервисов предприятия;

– Техническое обслуживание компьютерной техники и периферийного оборудования;

– Техническое обслуживание телефонной связи и/ или корпоративной телефонной связи;

– Консалтинговые услуги;

– Расширение действующего функционала обслуживаемых ИТ-сервисов;

– Создание нового ИТ-сервиса предприятия включая автоматизацию производственных процессов;

– Расширение/модернизация физической топологии ЛВС Заказчика и другие.

Бывают случаи, когда общих схем взаимодействия, закрепленных в регламенте недостаточно или необходима детализация для конкретных ИТ-сервисов. В таких ситуациях руководством предприятия издается приказ по введению детализации к схеме взаимодействия с определением порядка и ответственности сторон. Ярким примером может служить предоставление доступа к программному обеспечению, содержащего персональные данные работников (ФЗ-152).

Данный текст является ознакомительным фрагментом.