Внимание к деталям

Внимание к деталям

Признаки качества способны поведать целую историю об услуге либо разделить ее на фрагменты. При их упорядочении в клинике Мэйо мелким признакам уделяют не меньше внимания, чем крупным. Поэтому в просторных фойе, где сразу бросаются в глаза крупные признаки, мелкие также имеют значение. Например, специальная команда, занимающаяся отделкой помещений, ездит по каменоломням, чтобы тщательно исследовать мраморные глыбы, предназначенные для изготовления настенных плит. Участники этой команды следят за тем, чтобы в естественных рисунках камня не было резких линий, напоминающих контуры человеческого тела, что могло бы вызвать негативные ассоциации. Клиника Мэйо уделяет большое внимание менеджменту признаков качества, чтобы пациенты положительно воспринимали весь процесс лечения. Первое впечатление, которое создают фойе, конечно, играет существенную роль, но бо?льшую часть времени пациенты проводят в других местах: в больничных палатах, осмотровых и процедурных кабинетах. И признаки качества должны быть наиболее яркими именно там, где пациент проводит больше всего времени и где он испытывает наиболее сильный стресс. Например, при строительстве больницы в кампусе Аризоны на один из этажей был поднят автомобиль. Теперь он используется для физической реабилитации пациентов, которые могут ездить на нем в специальном помещении [90].

Клиника Мэйо оказывает медицинские услуги и детям, а у них лечение может вызывать еще более сильный страх, чем у взрослых, и тяжелые стрессовые состояния. И здесь она придает очень большое значение признакам качества. Например, в педиатрическом отделении в Рочестере дизайн помещений разработан таким образом, чтобы отвлечь маленьких пациентов от пугающих процедур. Стены всего отделения украшены плиткой, на которую были перенесены несколько тысяч рисунков местных школьников. Эти визуальные образы отвлекают детей от мыслей о лечении. В педиатрической секции отделения неотложной помощи больницы Святой Марии реанимационное оборудование в осмотровом кабинете спрятано за большой картиной (которая при необходимости отодвигается).

В 2007 году в клинике Мэйо специально для лечения детей был открыт Педиатрический центр Т. Денни Сэнфорда. Там есть три питьевых фонтанчика различной высоты, самый низкий из которых расположен на уровне 50 см (для малышей, которые только начинают ходить). На коврах и напольной плитке изображены реки и следы зверей, ведущие в осмотровые кабинеты. Мебель и интерьер этих кабинетов создавались с учетом возраста пациентов. Так, стол врача не имеет прямых углов – вместо них сделаны закругления большого радиуса. Когда ребенок ложится на кушетку или плоскую поверхность рентгеновского аппарата, на потолочных плитах он видит следы зверей. Декор повторяет мотивы флоры и фауны Миннесоты, и бо?льшая часть изображений размещена на уровне глаз ребенка, на высоте 75 см. Дизайн интерьера призван успокоить маленьких пациентов и ослабить их стресс. Мягкая подсветка вместе с шумоизоляцией создают уютную обстановку. Скрытые электронные сенсоры включают мерцание настенного растительного и животного орнамента, когда ребенок подходит к стене.

Важную роль в создании внешних признаков качества в клинике Мэйо играет световой дизайн. Специальные лампы по периметру помещений позволяют хорошо осветить стены. Роберт Фонтейн, директор по планированию и дизайну кампуса в Джексонвиле, работавший также над интерьером остальных кампусов, объясняет: «Во всех проектах Мэйо я использовал освещение по периметру. Оно «омывает» стены, делает помещение более просторным, создавая эффект свежести и комфорта. Такое помещение меньше утомляет».

Все осмотровые кабинеты клиники Мэйо однотипны, что позволяет врачам без затруднений использовать любой из них. Площадь кабинетов составляет около 15 кв. м, что больше среднего значения в отрасли (12 кв. м). В них не проникает посторонний шум, что убеждает пациентов в приватности обстановки. Массивные стены и потолок образуют пятистороннюю конструкцию, где потолок имитирует пятую стену. Кабинеты украшены художественными работами. Пациенты раздеваются, вешают одежду и одеваются за ширмой из штор. Здесь имеется двухуровневая подсветка: фоновая и на уровне стола. Столы, на которых проводится осмотр, снабжены выдвижными ящиками для простыней, перчаток и медицинской аппаратуры. Стол врача стоит рядом с диваном, на который обычно садятся пациенты и их родственники, и в этой комбинации стол не воспринимается как барьер. Роберт Фонтейн предложил использовать диван с одним подлокотником: «Идея дивана действительно очень важна, и принадлежит она доктору Пламмеру и его коллегам. Они выяснили, что стулья менее удобны для пациентов. Кто-то из них может приходить в сопровождении трех-четырех человек. Иногда больной чувствует себя не очень хорошо, и ему бывает нужно прилечь. Диван является признаком качества. Ни у кого больше нет диванов».

Данный текст является ознакомительным фрагментом.