9. Увеличиваем количество повторных продаж

9. Увеличиваем количество повторных продаж

Единственный актив, который вы можете контролировать и на который можете рассчитывать, – это ваши отношения и качество этих отношений с клиентом.

Самое странное, что я встречаю в своей практике работы с клиентскими компаниями, – это отсутствие полноценной работы с базой клиентов или вовсе отсутствие этой базы. У меня в голове не укладывается, как можно тратить сотни тысяч на рекламу и при этом не работать с базой клиентов. А ведь это та самая «волшебная таблетка», которая при грамотном ее использовании может значительно увеличить прибыль без значительных затрат или вообще без них.

Какова сейчас стандартная схема работы большинства традиционных бизнесов? Потратил деньги на рекламу и пиар – привел нового клиента – продал ему – получил прибыль – снова запустил какой-то процент денег в рекламу на привлечение новых клиентов, и так по кругу.

Конечно, я все очень упростил, но суть примерно такова. При этом на рекламу тратятся немалые деньги, на привлечение клиентов затрачивается много сил, средств, ресурсов, и после того, как сделана продажа, работа с клиентом заканчивается. Словно клиент – это какой-то отработанный материал, отходы производства.

Большинство просто не берут никаких контактов. Те же, кто берут (или у кого они есть просто в силу специфики оказания услуг или продажи определенных товаров), с базой клиентов не работают. Все силы тратятся на постоянное привлечение все новых и новых клиентов. А те, кто уже однажды купили, остаются предоставленными сами себе: захотят – вернутся еще. Но скорее всего, они или забудут, или их переманят конкуренты.

Причем так происходит даже там, где практически сам бог велел периодически напоминать о себе клиентам: в автосалонах и автосервисах, в парикмахерских и салонах красоты, в магазинах брендовой одежды и много где еще. Автосалон может предположить (а еще лучше спросить), когда человек захочет в следующий раз поменять машину. Слесарь всегда знает, когда автовладельцу необходимо в следующий раз пройти ТО или заменить масло. Парикмахер может напомнить клиенту, что подходит время очередной стрижки, и спросить, на какое время он хочет записаться.

Вроде Америки здесь ни для кого не открываешь, но… кто этим занимается? Единицы. Да и то дальше банальной, похожей на спам рассылки рекламных предложений дело не заходит. А ведь по статистике продать что-либо новому клиенту в 7 раз сложнее (то есть дороже и трудозатратнее), чем тому, кто уже покупал что-либо в этой компании. Потому что он уже доверяет ей, знает качество ее товаров и уровень обслуживания и т. д. Так почему бы это не использовать?

Что приходится делать компании, когда она хочет уведомить своих клиентов о какой-то новости – поступлении новой коллекции, изменении ассортимента, открытии нового офиса или магазина, распродаже и т. д.? Большинству приходится писать и говорить об этом в очередном своем рекламном модуле или ролике, по сути повторно затрачивая деньги на привлечение клиентов, которые уже однажды покупали.

Хотя было бы гораздо проще сделать рассылку по имеющимся контактам, которая и обошлась бы дешевле, и была бы более эффективной за счет персонализированности и предоставления для клиентов особых условий, недоступных «людям со стороны».

Когда я спрашиваю на переговорах: «Почему вы не ведете свою базу клиентов или не работаете с ней на системной основе?», мне обычно отвечают:

? «Мы не хотим быть назойливыми».

Опомнитесь! Во-первых, пока вы считаете, что нельзя быть слишком назойливыми, ваши менее стеснительные конкуренты отнимают у вас клиентов и прибыль.

Во-вторых, уже давно существуют CRM-системы и системы добровольных sms– и email-рассылок, суть которых в том, что вы можете с разной частотой и разной периодичностью работать с разными категориями потенциальных или действительных клиентов, а они, в свою очередь, могут отписаться от ваших сообщений, если не хотят их больше получать. Начните использовать их – и будет вам маркетинговое счастье.

? «Если мы продадим качественный товар или предоставим качественный сервис, то клиент нас запомнит и вернется сам еще раз без всяких напоминаний».

Вот откуда такие радужные надежды? Так поступает лишь небольшой процент людей. Чем меньше продукт компании отличается от продуктов конкурентов, тем меньшее количество клиентов будет возвращаться к ней сами. Особенно с учетом возрастающей каждый день бомбардировки все новыми и новыми рекламными сообщениями со всех сторон.

Клиентам нужно регулярно напоминать о себе и активно делать им новые предложения. Чтобы что-то продавалось, его нужно активно продавать, а не ждать, пока клиенты сами придут с деньгами на блюдечке с голубой каемочкой.

Естественно, я не уговариваю вообще перестать привлекать новых клиентов. Это необходимо продолжать делать постоянно и на регулярной основе. Но оставлять без внимания тех, кто у вас уже купил, – просто преступная халатность по отношению к своей прибыли, потому что:

? нет необходимости тратить деньги на привлечение этих людей – их контакты уже имеются;

? разослать сообщение по базе гораздо дешевле, чем привлечь такое же количество рекламой;

Вам лишь необходимо будет потратиться на телефонные звонки, электронные письма, факсы и/или почтовые отправления, чтобы напомнить о себе и предложить что-то новое.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.