Продавцы всегда в тонусе
Продавцы всегда в тонусе
Журналист берет интервью у миллионера:
– Что вам помогло добиться успеха?
– Убеждение, что сами по себе деньги не играют никакой роли. Важна только работа.
– И это убеждение помогло вам разбогатеть?
– Нет, я разбогател, когда сумел убедить в этом подчиненных.
На конверсию продаж и средний чек очень влияют навыки продавцов, их знание продукта, умение решить проблему клиента.
В большинстве случаев хозяева бизнеса находятся в счастливом неведении относительно того, насколько хорошо или плохо продают их сотрудники.
Горькая правда состоит в том, что они не всегда выкладываются на 100 %, следуют процедурам и делают все на высшем уроне. Чаще всего они работают как надо только в присутствии директора или своего руководителя, но стоит отвернуться, как они снова начинают отлынивать от работы, отступать от инструкций, предоставлять покупателей самим себе. Даже несмотря на то, что их зарплата напрямую зависит от объема продаж.
Как заставить продавцов и менеджеров работать на высшем уровне большую часть рабочего времени, а не только в присутствии начальства?
Для этого они должны знать, что в случае невыполнения инструкций их ожидает наказание, в то время как за безупречную работу – поощрение. И что они могут быть пойманы с поличным в любой момент, поэтому расслабляться не стоит. Кто же будет «ловить» продавцов на халтуре? Тайный покупатель.
Многие не раз слышали про такую методику и даже подумывали ее использовать, однако так и не сделали это. Потому что недооценили ее потенциал. Между тем стоит подобная услуга не так уж дорого по сравнению с отдачей, которую может принести. А если денег совсем мало, то не обязательно нанимать для этого специализированные фирмы – можно провести процедуру своими силами или силами своих знакомых.
Что проверять с помощью тайных покупателей
Конечно, в каждом конкретном бизнесе необходимо оценивать что-то свое. Но для примера ниже приведен список наиболее типовых моментов, которые необходимо отразить в чек-листах.
Телефонный прозвон:
? скорость ответа;
? правильность приветствия;
? как сотрудник ведет разговор;
? спрашивает ли контакты;
? спрашивает ли, откуда узнал о компании, и т. п.Экстерьер магазина или офиса продаж:
? внешний вид вывески;
? освещение вывески и витрины;
? наличие информации о времени работы;
? чистота прилегающей теории и т. п.Интерьер:
? чистота полов;
? пыль на полках, товаре;
? освещенность;
? навигация;
? понятность навигации;
? понятность зонирования;
? логичность расположения стоек, витрин и т. д.;
? наличие информации о сопутствующих товарах, аксессуарах;
? наличие информации об акциях и т. п.Продавцы, менеджеры:
? внешний вид, опрятность;
? через какое время предлагает помощь;
? как начинает разговор;
? манера общения;
? внушает ли доверие и т. п.Процесс продажи:
? следует ли прописанным процедурам;
? использует ли техники продаж;
? спрашивает ли, откуда клиент узнал о магазине;
? предлагает ли что-то докупить, добавить к покупке и т. д.;
? предлагает ли дополнительные услуги, сервис и т. п.Процесс возврата покупки:
? соответствие регламентам и стандартам;
? скорость оформления документов;
? общий настрой сотрудников сервиса к покупателям и др.Данный текст является ознакомительным фрагментом.