Дословное повторение

Дословное повторение

Иногда полезно повторить то, что сказал клиент. Причем повторить дословно, слово в слово. Для чего? Для того чтобы:

вы грамотно заполнили паузу, паузы в реальности нет, она заполнена повторением, во время которого у вас есть несколько секунд сосредоточиться на словах клиента и принять решение, какой ответ будет оптимальным;

вы вжились в картину мира клиента – зачем это делать, мы уже говорили, но повторю для непонятливых или для тех, кто начал чтение именно с этой строки: для того чтобы лучше понять потребность собеседника и получить его дополнительное доверие;

вы проверили, правильно ли вы слышите клиента. Если вы будете слышать неправильно, вы и будете отвечать неправильно;

вы показали, что вы очень внимательны – кому не нравятся внимательные собеседники, особенно если они искренне внимательны?

вы предоставили возможность клиенту услышать себя со стороны – а знаете, бывает, скажешь что-нибудь, кто-то повторит, а ты понимаешь, что сморозил глупость. Но никто тебе не говорит, что это глупость. Тебе просто повторяют твои слова. Очень корректно.

Я заявляю на всю читательскую аудиторию: активное слушание – единственная форма спора, которая достойна продавца. Вернее, это даже не спор – это технологичная и позитивная замена спору. Так что не спорьте, слушайте активно.

К: У вас самые высокие цены!

П: У нас самые высокие цены?

[или]

Правильно ли я вас понимаю, что у нас самые высокие цены?

К: Ну не то чтобы самые высокие, но и не самые низкие.

П: Давайте сосредоточимся на том, каким образом в нашем продукте сочетаются цена и качество!

К: Я бы хотел посмотреть другие компании.

П: Правильно ли я понимаю, вы хотите посмотреть другие компании?

К: Да, я хочу посмотреть, какие компании, по каким ценам и какие они предлагают решения.

П: Хотите, я расскажу вам свое видение ситуации, я работаю на этом рынке уже 7 лет и встречался со многими конкурентами.