11. Вопрос о скрытых причинах
11. Вопрос о скрытых причинах
Помните сыщика Коломбо? Телесериал о Коломбо так долго шел по телевидению, что только аскеты и интеллектуалы, презревшие телевидение как явление, не знают, как ведет себя знаменитый сыщик. Он спрашивает подозреваемого о том и о сем, потом прощается и уходит. Подозреваемый расслабляется, защиты, которые он ставил, падают, маска, которую он одевал, растворяется, и тут… Коломбо разворачивается [а ведь он уже уходил] или вовсе возвращается и говорит: «Кстати, …?». Коломбо задает еще один вопрос, в котором подозреваемый чаще всего, не ведая того сам (ведь он не читал эту книгу), раскрывает важную деталь, которую и хотел услышать Коломбо.
В завершение контакта, когда кажется, что все вопросы решены, не лишним бывает задать вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, вы упустили, и на выявление последних соображений клиента. Задавайте его в разных формах.
П: Мы ничего не забыли обсудить?
К: Я думаю, нет.
П: Когда будет удобно прийти на встречу?
К: Через неделю, в это же время…
Иногда это может звучать приблизительно так:
Что-то еще?
Мы все обсудили?
Как вам кажется, мы ничего не упустили?
А теперь вернитесь к первому вопросу и прочтите беседу целиком. Отметьте, что продавец в основном задает вопросы, каждый из которых продвигает клиента все ближе и ближе к сделке.
Разумеется, что во время данного разговора клиент тоже может что-то спросить у продавца. Тогда продавец ответит и вернется к 11 вопросам.
Безусловно, клиент может увести беседу в сторону. Тогда продавец это отметит и вернется к 11 вопросам.
Конечно, клиент может не позволить до конца довести разговор. Тогда продавец это запомнит и потом вернется к 11 вопросам.
Не воспринимайте эту схему как догму, это – алгоритм, к которому нужно подходить творчески (для лентяев – это не значит, что его не надо заучить!).
Итак, первые четыре вопроса задаются на фазе ориентации в клиенте. Пятый вопрос о презентации – переходный от ориентации в клиенте к аргументации и презентации.
Шестой вопрос – часто вопрос на завершение сделки, но не обязательно. Таким вопросом мы можем получать и промежуточное согласие [встреча с генеральным директором, предоставление очередной порции информации и так далее].
Седьмой, восьмой и девятый вопросы позволяют более четко сформулировать возражения клиента и обработать их. Десятый вопрос, по сути своей – вторичный вопрос о согласии. И одиннадцатый – последняя проверка, последний мазок мастера перед походом в кассу за процентами от сделки, которую вы заключили, используя эту схему.
Я настоятельно рекомендую вам сделать следующее. Сядьте в спокойной обстановке и представьте себе, что вам необходимо написать сценарий, диалог обучающего фильма, в котором должна быть отражена беседа продавца с клиентом. Причем продавец использует все одиннадцать типов вопросов. Распишите конкретные варианты вопросов продавца в вашем бизнесе и варианты ответов со стороны ваших клиентов. Я призываю вас к адаптации этой схемы к вашим условиям. Результатом такого самостоятельного упражнения должен являться диалог «продавец – клиент», где продавец, следуя алгоритму 11 типов вопросов, подводит клиента к сделке.
Я привожу еще несколько диалогов продавца с клиентом, чтобы посмотреть на матрицу вопросов с разных сторон. Кстати, придуманный вами вариант будет выглядеть приблизительно так же.
В данном случае менеджер по продажам товаров народного потребления приходит поговорить с директором небольшого магазина. Что получается из этого разговора, смотрите сами.
Диалог 1.
Менеджер: Здравствуйте, рад вас видеть. Теплая осень выдалась. Приятно на улицу выходить.
Клиент: Да, это точно.
Вопрос-мнение.
М: Как вы оцениваете активность поставщиков?
К: Ездят и ездят ко мне постоянно, все что-то предлагают.
Вопрос о фактах.
М: А интересно, кто активнее всего?
К: АБВ все время с новинками приезжает.
Вопрос-мнение [2].
М: Хороший товар?
К: Да вот, думаю, брать или не брать.
Вопрос о фактах [2].
М: А как цены в сравнении с другими?
К: Выше среднего.
Обоснованный вопрос.
М: Я знаю, компания АБВ хорошо представлена на рынке. Всегда хочется идти наравне. Скажите, а на каких условиях они работают?
К: 4 недели отсрочки, но мы хотим на реализацию.
Наводящий вопрос.
М: А как вы сами относитесь к новым поставщикам?
К: Сами знаете, для меня главное, чтобы деньги шли.
Вопрос о презентации.
М: Хотите, расскажу, что сейчас говорят в кругах оптовой торговли?
К: Ну давайте…
Рассказ (по пройденной схеме: бла – бла – бла).
Вопрос о согласии.
М: Собираетесь расширять ассортимент?
К: Нет, думаю, что не стоит.
Вопрос-объяснение.
М: Да… а почему?
К: Я выбираю только самые ходовые товары. Расширять пока незачем.
Суммирующий вопрос.
М: Люди хорошо относятся к новинкам. Многие любят выбирать. Большой ассортимент может производить впечатление солидности. Что вы думаете по этому поводу?
К: Да нет, мне не нравится, когда слишком много.
Вопрос о предполагаемых причинах.
М: Это связано со временем, которое приходится тратить на выбор?
К: С этим все в порядке.
М: Может вас не устраивает риск, что что-то залежится на складе?
К: Отчасти.
М: Может быть, еще что-то?
К: Уж слишком много денег надо тратить на ассортимент, приходится выбирать, сложно рассчитать.
Вопрос об уступках.
М: Если бы кто-нибудь вам предложил разработанную специально для вас программу выбора и продажи с пошаговой оплатой, стали бы вы рассматривать такой вариант?
К: Может быть, а вы можете что-то предложить?
М: Мы сейчас создаем такую систему.
К: Разработаете – покажите…
Вопрос о скрытых причинах.
М: А есть ли еще препятствия к расширению ассортимента?
К: Ну, места, мне кажется, еще маловато.
С чем уходит менеджер по продажам из магазина? С очень многим! Менеджер вывел клиента на откровенный разговор. Менеджер узнал истинные возражения клиента: «сложно рассчитывать, какой и когда товар закупать», «маловато места». Теперь менеджеру надо подумать, подготовиться к следующей встрече, вернуться к клиенту и высказать свои предложения директору магазина. И сделка в кармане, а товар на прилавке клиента.
Диалог 2.
Менеджер по продажам телефонной справочной службы, вооруженный одиннадцатью вопросами, приходит к клиенту.
Вопрос-мнение.
Менеджер: Скажите, как вы относитесь к современным тенденциям в рекламном бизнесе?
Клиент: Большое разнообразие технологий, форм, средств. Вообще-то, положительно.
Вопрос о фактах.
М: Кстати, какую систему рекламы вы используете сейчас?
К: Мы даем рекламу на ТВ.
Обоснованный вопрос.
М: Да, конечно, реклама на телевидении эффективна. Но есть и другие способы информирования потенциальных клиентов. Мне бы хотелось поинтересоваться, какой эффект вы ощущаете от этой рекламной акции?
К: Это дорого, но клиенты идут.
Наводящий вопрос.
М: А вы думали о сравнительно недорогих, но не менее эффективных способах рекламы?
К: Да, в частности, в Интернете, газетах, или еще что-нибудь…
Вопрос о презентации.
М: Позвольте, я вам расскажу еще об одном достаточно недорогом способе продвижения ваших услуг?
К: Я вас слушаю…
Презентация (Структура: бла – бла – бла).
Вопрос о согласии.
М: Правильно ли я вас понял, вам интересны данные факты и возможные ваши результаты?
К: Ну, я не знаю…
Вопрос-объяснение.
М: Позвольте спросить, а в чем вы сомневаетесь?
К: Это ново для меня и…
Суммирующий вопрос.
М: Конечно, вы знаете, что телефон – одно из самых привычных и доступных средств массовой информации. Мы поговорили об индексе «666» – бесплатном для наших абонентов. Вы обратили внимание на то, что среди наших клиентов есть достаточно известная фирма «Постер». И я рассказал о статистике, которую мы предоставляем именно от этой компании. Что вы думаете по этому поводу?
К: В принципе, все хорошо, но нет денег на рекламу.
Вопрос о предполагаемых причинах.
М: Ваши сомнения связаны со сроками оплаты?
К: Да.
Вопрос об уступках.
М: Если мы сможем пойти на ваши условия, будет ли для вас приемлемым длительный период нашего сотрудничества с поэтапной оплатой?
К: Да, это меня устраивает.
Вопрос о скрытых причинах.
М: Может, мы еще не все обсудили?
К: Да, наверное, нам надо еще раз встретиться.
Диалог 3.
Тот же менеджер по продажам телефонной справочной службы приходит к другому клиенту. Он снова вооружен одиннадцатью вопросами, которые снова приводят к сделке.
Вопрос-мнение.
М: Как вы относитесь к современным поисковым системам?
К: Безусловно, они играют большую роль в развитии моего бизнеса.
Вопрос о фактах.
М: Скажите, а в каких поисковых системах можно найти информацию о вашей компании?
К: У нас очень хорошая представленность в Интернете, где вы можете получить исчерпывающую информацию о нашей деятельности.
Наводящие вопросы.
М: А вы не задумывались, что, несмотря на стремительный рост количества пользователей Интернета, для определенной части ваших потенциальных клиентов Интернет непривычен, а телефон является знакомым средством поиска информации?
К: Да, я уже думал о том, чтобы информация о нас была бы более доступной и для таких людей.
Обоснованный вопрос.
М: Для того чтобы мне более четко определить, какая именно услуга вам подойдет, скажите, какое максимальное количество клиентов вы хотели бы обслуживать?
К: В течение недели мы можем принимать около 100 новых клиентов.
Вопрос о презентации.
М: Позвольте, я вам расскажу о способе получения 150 новых клиентов?!
К: Интересно…
Презентация (трехступенчатое содержание «бла – бла – бла» меняется на «тра – ля – ля»).
Вопрос о согласии.
М: Я думаю, что вам лучше всего подходит предлагаемая нами эксклюзивная услуга «Приоритет». Как вы считаете?
К: Не думаю…
Вопрос-объяснение.
М: Позвольте спросить, а в чем вы сомневаетесь?
К: Я не уверен, что все обратившиеся смогут оплатить наши услуги, и я потрачу слишком много времени на общение с этими людьми.
Суммирующий вопрос.
М: Наряду с вышесказанным [тезисное изложение] операторы нашей телефонной службы постоянно обучаются. Благодаря специально составленному вопроснику они в состоянии определить с вероятностью в 90 % благосостояние обращающихся за информацией клиентов. Что вы думаете по этому поводу?
К: В принципе, все хорошо, но я хочу еще подумать.
Вопрос о предполагаемых причинах.
М: Как я полагаю, вы хотите обсудить это со своими партнерами?
К: Да, тогда я буду более уверен.
Вопрос об уступке.
М: Если мы предоставим вам 15 %-ную скидку, можем ли мы рассчитывать на заключение договора до конца месяца?
К: Да, я думаю, что это будет возможно.
Вопрос о скрытых причинах.
М: Есть ли еще какие-то пожелания или волнующие вас моменты?
К: Нет. Я думаю, мы все обговорили.
Полагаю, вам достаточно примеров использования матрицы одиннадцати вопросов. Теперь попробуйте сами использовать эти типы вопросов, и вы в какой-то момент поймете, что разговаривать с клиентом становится очень легко: просто иногда надо задать нужный вопрос. Если бы меня спросили, как несколькими словами можно выразить секрет успеха эффективных продавцов, я бы сказал так: «ПРОСТО ИНОГДА НАДО ЗАДАВАТЬ НУЖНЫЕ ВОПРОСЫ!». Вспоминается один тренинг по активным продажам. Для тех, кто был на тренингах, на настоящих тренингах, на тех, которые ведут профессионалы, для таких читателей нет необходимости объяснять, что это такое, а тем, кто ни разу не посещал тренинги, предлагаю срочно посетить, только выберите лучший, посоветуйтесь с друзьями, с коллегами, позвоните в несколько тренинговых компаний и… дерзайте. Так вот, я провожу двухдневный шестнадцатичасовой тренинг по продажам для одной оптовой компании. Идет первая половина второго дня, то есть третья четверть тренинга. Мы с участниками пытаемся как можно тоньше проанализировать процесс продаж и посвящаем себя отработке различных коммуникативных навыков, поэлементно мы проходим тему «Аргументация и презентация», проходим порядка пятнадцати правил, одно за другим, уделяя каждому столько времени, сколько позволяет общий формат тренинга, и вдруг… Одна участница говорит: «Я вот одного не понимаю!..» – «Да, – говорю я, – и что же это, давайте попробуем вместе понять». – «Что же надо говорить, чтобы клиенты покупали»? (Пауза.) Ну что ответить на такой вопрос? Наверное, именно так и ответить: «ПРОСТО ИНОГДА НАДО ЗАДАВАТЬ НУЖНЫЕ ВОПРОСЫ».
Когда мы задаем вопросы, мы можем совершить несколько очень распространенных ошибок, которые буквально сводят на нет тот эффект, который мы ожидаем от вопроса.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.