Навык № 4 Извлекайте максимум из ситуации «Я этого не предусмотрел»
Навык № 4
Извлекайте максимум из ситуации «Я этого не предусмотрел»
«У меня только что закончилась самая худшая встреча за всю жизнь. Потенциальный клиент ошеломил меня, и я просто не знал, что ответить. Как вы поступаете в подобных ситуациях?»
Самые успешные торговые агенты всегда исходят из принципа, гласящего, что любой ответ предсказуем. Что это означает? Это означает, что, будучи профессионалами, за годы работы мы пообщались с достаточным числом людей, чтобы научиться предвидеть, что произойдет в следующий момент беседы с заказчиком или потенциальным клиентом. Выражаясь яснее, опытные торговые агенты крайне редко попадают впросак. Если же подобная ситуация является фактом вашей торговой биографии — а она является, — мы можем обратить этот принцип себе на службу, обернув на пользу полученные отрицательные ответы.
Представим себе такую картину. Алан, молодой торговый представитель, работающий в области телекоммуникаций, отправляется на встречу с Биллом, мужчиной средних лет, руководителем отдела информационных систем компании, входящей в список «Сто лучших организаций» журнала Fortune. Встреча проходит хорошо, и под конец Алан говорит потенциальному клиенту: «Я хотел бы встретиться с вами еще раз, чтобы продемонстрировать предварительное предложение — схему того, что мы могли бы делать для вас. Почему бы нам не договориться о встрече в следующий четверг, в три часа?» И тут он получает удар в самое сердце.
«Алан, — говорит Билл, — мне было очень приятно с вами поговорить, вы, безусловно, работаете над кое-какими очень интересными проектами, но позвольте мне сберечь и ваше, и мое время. Я заведую телекоммуникациями у нас в компании уже пятнадцать лет и прекрасно представляю, что вы собираетесь нам предложить. Я очень сомневаюсь, что мы станем сотрудничать. Впрочем, если вам хочется, можете прислать мне вашу информацию, а я свяжусь с вами, если она меня заинтересует».
Допустим, Алан попытается объяснить, почему то, что он хотел обрисовать в предварительном предложении, прекрасно подойдет для организации Билла. Что произойдет? Билл, скорее всего, почувствует раздражение. Возможно, он даже заметит, что, коль скоро Алан пытается продолжить беседу, ему неплохо было бы получше подготовиться к рассказу. А теперь рассмотрим другой подход, который подчеркивает опыт Алана в области продаж, уравнивает «игроков» и направляет отношения по позитивному пути.
Допустим, когда Билл дает «красный свет», говоря что-то вроде: «Давайте так: вместо разговоров пришлите мне информацию», — Алан выглядит несколько озадаченно. Возникает краткая пауза. Потом Алан говорит: «Надо же, я никак не ожидал, что вы так скажете!»
Что происходит дальше? Если Алан, сказав это, замолчит, Билл в девяноста пяти случаях из ста задаст нейтральный вопрос вроде: «Да? Почему это?» Внезапно игроки оказываются на равных позициях!
Теперь Алан может сказать: «Ну, честно говоря, разговор шел так хорошо, что я ожидал совсем другого. Не подскажете, что произошло? Может быть, мне надо было вести себя как-то иначе?»
Красота этого подхода заключается в том, что, несмотря на признание собственного удивления, вы реально подтверждаете принцип того, что любой ответ можно предугадать. На самом-то деле вы только что положительно повлияли на дальнейшее развитие ваших взаимоотношений! Сказав «Я этого никак не ожидал», вы, как правило, получаете гораздо более полные данные о том, на каком этапе находитесь вы и потенциальный клиент. А ведь вам нужно именно это — правдивая информация.
В такой ситуации Билл может, например, сказать: «Видите ли, Алан, дело в том, что сейчас мы работаем над срочным проектом. Я и представить не могу, чтобы мы принимали какие-нибудь глобальные решения по телекоммуникациям в этом квартале». A может ответить: «Хорошо — как вы думаете, когда вы будете готовы к продолжению разговора?» Билл может назначить встречу не на будущую неделю, а на будущий месяц — и отношения станут развиваться. И все потому, что Алан сказал: «Я никак не ожидал, что вы так скажете!»
Использование этого навыка в рамках более крупного процесса я называю «согласие быть исправленным». Это один из самых важных (и чаще всего не замечаемых) шагов в процессе продаж. Произнося слова «Я никак не ожидал, что вы так скажете», я на самом деле говорю: «Помогите мне, я, наверное, что-то упустил. Скажите мне, где я допустил ошибку». Да что там, я могу произнести все это вслух, чтобы открыто попросить совета у потенциального клиента.
Кроме того, я могу извлечь выгоду из естественного стремления клиента поправить меня, сказав то, что мне кажется неправдой, и внимательно проследив за его реакцией. («Я так понял, что, учитывая временные приоритеты, этот проект начнется только весной». «Ну что вы, мы стараемся работать гораздо быстрее — проект будет готов, самое позднее, к пятнадцатому декабря».)
Не так давно я вел тренинг в большой группе торговых представителей, работавших в области телекоммуникаций. Во время занятия «вопрос-ответ» один из них сказал: «Похоже, мы никогда не получаем нужной информации от тех, с кем встречаемся. Прямые вопросы рассматриваются как назойливость. Как лучше всего заставить человека открыться?»
Я ответил: «Допустить ошибку».
Какое-то мгновение он смотрел на меня как на сумасшедшего. Потом я объяснил, что имел в виду: «Если вы встроите ошибку в свой вопрос, — сказал я, — собеседник инстинктивно поправит вас. Позволив, чтобы вас поправили, вы получите достоверную информацию, а собеседник окажется на позиции сильного. Беседа будет идти вполне естественно, потому что вы позволили собеседнику оказаться правым».
На практике именно этой стратегии мы предлагаем придерживаться нашим собственным торговым агентам. Если мы хотим узнать имя главного конкурента потенциального клиента, мы не спрашиваем: «Кто ваш главный конкурент?» Вместо этого мы говорим что-то вроде: «Любопытно знать, кого вы считаете самым главным своим конкурентом? Случайно не компанию „Винтики энд шпунтики“»? (При этом мы не без оснований предполагаем, что «Винтики энд шпунтики» отнюдь не являются главным конкурентом этой организации).
Как правило, потенциальный клиент поправляет: «Нет-нет, „Винтики энд шпунтики“ тут ни при чем — такая мелочь нас не волнует. У нас размах значительно шире. Наш главный конкурент — компания АБВГД».
Видите, как получается? Всего за несколько секунд мы установили раппорт, позволили собеседнику занять доминирующую позицию и добыли немаловажную информацию.
Не так давно стратегия «встраивания ошибки» помогла одному из наших представителей добыть информацию о сроках всех учебных мероприятий крупной фирмы, занимавшейся электроникой и готовившей свой персонал к выпуску новой продукции. При помощи аккуратного внедрения в задаваемые вопросы нескольких неверных допущений мы сумели получить информацию, которая была недоступна для наших конкурентов, — получить и использовать ее для подготовки индивидуального предложения, которое позволило заключить сделку на несколько сот тысяч долларов. Чтобы выиграть этот бой, нам пришлось отказаться от типичной демонстративной «уверенности в собственной правоте» и найти способ быть поправленными!
С помощью нескольких тщательно построенных вопросов и небольшой практики вы можете с пользой употребить эту мощную стратегию. Попробуйте!
Не старайтесь быть «правым» — будьте поправленным. Сама мысль о том, чтобы сознательно допустить ошибку в беседе с клиентом, может показаться странной, однако этот способ может принести вам информацию, которую не удастся раздобыть никаким другим способом.
Итог. «Стремление быть поправленным» (говоря что-нибудь вроде: «Я не ожидал, что вы так скажете», или: «Помогите мне понять, где я ошибся», или: «Мне кажется, что для вас важнее всего то-то и то-то») может оказаться крайне эффективной стратегией для сбора информации. Используйте ее, чтобы заставить потенциального клиента отреагировать, и вы почти наверняка сможете определить, в каком состоянии находятся ваши отношения и как их следует развивать.