Средства делового общения маркетолога

Средства делового общения маркетолога

Средства общения маркетолога подразделяются на вербальные (речевые) и невербальные (неречевые). К вербальным относятся устная и письменная речь. Невербальные средства представляют собой своеобразный фон общения, то есть тактильно-мышечные формы (пожатия рук, прикосновения), облик (выражение лица, манера держаться, одежда), жесты, позы, мимика и др. Невербальные средства общения часто помогают лучше речевых понять состояние партнера, расположить его к себе, выразить свое эмоциональное отношение. Например, жестами, как словами осуществляется обратная связь. Они могут предупредить о том, что нужно изменить поведение, сделать что-либо, чтобы достичь нужного результата в общении с собеседником или группой людей.

Некоторые группы жестов в процессе делового общения выражают различные позиции собеседников и обладают высокой степенью информативности. К ним относятся жесты открытости, жесты защиты, жесты подозрения и скрытности, жесты перестраховки, жесты доверия, жесты авторитарности, жесты готовности, жесты оценки, жесты нервозности, жесты самоконтроля, жесты скуки и др. Рассмотрим некоторые из жестов и их интерпретацию. Среди жестов открытости можно выделить следующие: раскрытые руки ладонями вверх (жест, связанный с искренностью и открытостью); пожимание плечами, сопровождающееся жестом раскрытия рук (обозначение открытой натуры); расстегивание пиджака (люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии). Специалистами замечено, что когда деловые переговоры идут успешно, сидящие участники расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от собеседника.

К жестам защиты относятся жесты, которыми реагируют на возможные угрозы, конфликтные ситуации: руки скрещены на груди (используются для выражения обороны). Если собеседник скрестил руки, необходимо пересмотреть то, что делается или говорится, так как собеседник начинает уходить от обсуждения. Руки, сжатые в кулаки, также указывают на защитную реакцию собеседника. Жесты подозрения и скрытности – рука прикрывает рот (собеседник старательно скрывает свою позицию по обсуждаемому вопросу); взгляд в сторону (показатель скрытности); ноги или все тело, обращены к выходу – явный знак того, что человек хочет закончить встречу, беседу или то, что происходит; легкое потирание носа (обычно указательным пальцем) – знак сомнения (другие разновидности этого жеста являются потирание указательным пальцем за или перед ухом, потирание глаза).

Жесты перестраховки – многие жесты пальцев отражают неуверенность, внутренний конфликт или опасения. К этим жестам относятся переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно потирают друг друга; пощипывание кожи; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть. Для женщины типичным жестом усиления внутренней уверенности является медленное и изящное поднимание руки к шее. Жесты доверия – пальцы соединяются наподобие купола храма, что означает доверительность, но часто и некоторое самодовольство, эгоистичность или гордость (очень распространенный жест в отношениях начальник – подчиненный, при этом чем выше ранг руководителя, тем выше он держит руки).

Жесты готовности – руки на бедрах. Это первый явный признак готовности (довольно часто его можно наблюдать у спортсменов, ожидающих своей очереди). Вариация данной позы в положении сидя – человек сидит на краю стола, локоть одной руки и ладонь другой опираются на колени (так сидят непосредственно перед заключением договора или, наоборот, перед тем, как встать и уйти). Жесты нервозности – покашливание, прочищение горла (те, кто часто прочищают горло, чувствуют себя неуверенно и беспокойно); локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой – кисти рук – расположены прямо перед ртом (такие люди играют с партнерами в «кошки-мышки», пока те не дают им возможности «раскрыть карты», указанием на что служит убирание рук обратно на стол); позванивание монетами в кармане указывает на озабоченность по поводу денег или их нехватки; подергивание себя за ухо – признак того, что собеседник хочет перебить разговор, но сдерживает себя.

Жесты оценки – жесты, имеющие отношение к задумчивости и мечтательности; жесты «рука у щеки» (глубокое погружение в раздумье); жесты критической оценки – подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы расположены ниже рта (позиция «подождем – посмотрим»); собеседник сидит на краешке стула, локти на бедрах, руки свободно свисают (позиция «это замечательно!»); наклоненная голова (жест «внимательного слушания»). Например, если у большинства слушателей в аудитории головы не наклонены – значит группа в целом не заинтересована излагаемым материалом); почесывание подбородка (жест «хорошо, давайте подумаем» – принятие решения); жесты с очками (протирание стекол, берут в рот дужки очков и т.п.) – это пауза для размышления, собеседник хочет получить время для обдумывания своего положения перед тем, как оказать более решительное сопротивление, требуя пояснений или ставя вопрос; расхаживание – жест, обозначающий попытку разрешить сложную проблему или принять трудное решение; пощипывание переносицы – этот жест, обычно сочетающийся с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Жесты скуки – постукивание по полу ногой или щелкание колпачком ручки; голова опирается на ладонь; машинальное рисование на бумаге; пустой взгляд («я смотрю на вас, но не слушаю). Жесты самоконтроля – руки заведены за спину, и там одна сильно сжимает другую. Другая поза – сидящий в кресле человек со скрещенными лодыжками и вцепившийся в подлокотники руками (типична для ожидающих приема у зубного врача). Такие позы являются сигналами о желании человека справиться с сильными чувствами и эмоциями.

Жесты авторитарности – руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх. Типичная авторитарная поза. Так часто стоят милиционеры, высшие руководители, армейские командиры. В целом если вы хотите показать свое превосходство, надо физически подняться над данным человеком – сесть выше, когда вы оба сидите или встать.

Для специалиста по маркетингу для эффективного делового общения важным является также знакомство с физиогномикой и умение понимать язык мимики. На лице собеседника может отражаться все многообразие его эмоциональных состояний: безразличие, враждебность, веселье, сильная злость, грусть, застенчивая радость, плохое самочувствие, злость, бурная радость, глубокая печаль, скепсис, скорбь. Понимать эти состояния, научиться читать по лицам деловых партнеров, оценивая степень достоверности их утверждений, определять тип человека и быстро подбирать к нему ключи в маркетинге является делом крайне важным и актуальным, так как дает реальную возможность почувствовать партнера, понять его важные ценности (физические, эмоциональные, интеллектуальные), потребности, найти к нему правильный подход и выстроить с ним нужные отношения с тем, чтобы эти потребности по возможности успешно удовлетворить.

Довольно часто применение невербальных средств, например, учет национальных особенностей поведения или специфики той или иной профессии, статуса или положения партнера помогают достичь делового успеха и являются не менее важным, чем аргументированность самого общения. Среди невербальных средств общения существует и специальная типология взаиморасположения партнеров по общению, в том числе и рекомендации по расположению собеседников за столом с учетом их роли и статуса. Большое значение в общении придается организация пространства общения, оказывающего благоприятное влияние на его атмосферу и результаты.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.