Приложение 2

К читателям

Большие и маленькие проблемы сопровождают нашу жизнь, преграждая нам путь к достижению желаемого состояния реальной действительности.

Попытки найти универсальное средство их преодоления сходятся в области системных исследований, позволяющих выработать алгоритм, в основе которого лежит постановка задачи, отражающая специфику проблемы, а также процесс поиска и выбора ее решения.

Однако результат часто свидетельствует о том, что проблема не решена либо по причине некорректной формулировки, либо из-за слабости решения, либо по причине возникновения на этапе его реализации различных препятствий. Контур обратной связи позволяет судить об этом и вносить поправки.

Проблема представлена в данной книге как система, состоящая из противоречий факторов внутренней и внешней среды, проявляющихся в неудовлетворительности совокупности связей, которая сдерживает достижение цели.

В части 1 рассмотрена суть проблемной ситуации, ментальные возможности человека и типология проблем. Затем – в частях 2 и 3 – говорится о постановке задачи и инструментах выявления проблем, а также методах обработки совокупности проблем, названных проблемным полем. Представлены процедуры определения наиболее значимых проблем, составляющих основу проблемной ситуации и находящихся в области Парето.

Часть 4 посвящена методам поиска решения проблем. Здесь подробно рассмотрены методы активизации творческого мышления лиц, принимающих решения. Они являются основой индивидуальных способов решения проблем, которыми мы пользуемся чаще всего.

Однако, как свидетельствует практика, наиболее удачные решения проблем удается разработать в группе, команде соратников, которая представляет собой систему, состоящую из непохожих друг на друга людей, мыслящих по-разному (а вовсе не единомышленников, как принято считать), что в целом позволяет выработать системное решение.

Попытки систематизировать несистемное сочетание творчески мыслящих людей, а также обеспечить креативное взаимодействие разработчиков решений проблемных ситуаций привели к созданию большого арсенала средств в виде методов и отдельных способов активизации индивидуальных знаний и опыта на основе реализации такого свойства систем, как эмерджентность, что проявляется в реализации закона синергии и дает возможность членам группы, усиливая работу друг друга, вырабатывать сильное решение.

Проблема выбора решения из числа альтернативных вариантов и разработки плана действий, направленных на его реализацию, рассмотрены с позиций системного подхода. Что же касается проблем реализации решения, то они представлены с точки зрения управления изменениями, сопровождающимися сопротивлением со стороны лиц, чьи интересы не совпадают с принятыми решениями. Рассмотрены причины и формы сопротивления изменениям и даны рекомендации по их преодолению.

В части 5 показан контур обратной связи, соединяющий выход этапа реализации решения с входом в проблему, составляющую основу проблемной ситуации. Показана специфика усиливающей, уравновешивающей, а также упреждающей обратной связи, активно влияющей на стратегическое развитие организации за счет решения стратегических проблем.

Книга будет полезна тем, кому приходится решать проблемы, – то есть всем без исключения людям.

Часть 1 Ментальные модели проблем

Глава 1. Системный подход к решению проблем

Новые системы порождают новые проблемы.

Законы Мерфи.

Фундаментальная теорема

1.1. Становление системного подхода

Все, что начинается хорошо, кончается плохо. Все, что начинается плохо, кончается еще хуже.

Закон Паддера

Метафоризация слова «система» была начата еще Демокритом (460–360 гг. до н. э.). В своих рассуждениях он отмечал, что речь состоит из имен, имена – из слов (комплексов), комплексы – из букв или неделимых частей (элементов).

Демокрит положил начало материалистическому атомизму (деление целого на части – атомы), определив фундаментальные категории естествознания – целое, элементы и связь между ними. С этого момента, видимо, и стал формироваться системный взгляд на все предметы, окружающие человека в природе и обществе.

Как научная дисциплина теория систем стала развиваться только в начале XX в. Французский химик Анри Луи Ле-Шателье (1850–1936 гг.) сформулировал закон подвижного равновесия, который звучал так: «Если система равновесия подвергается воздействию, изменяющему какое-либо из условий равновесия, то в ней возникают процессы, направленные так, чтобы противодействовать этому равновесию. [1]

Этот закон известен биологам как закон выживания, в соответствии с которым выживают наиболее приспособленные особи, обеспечивающие подвижное равновесие с окружающей (внешней) средой.

Основоположником современной теории систем можно считать революционера Малиновского (больше известного под псевдонимом А.А. Богданов), который в 1911–1925 гг. издал свой трехтомный труд под названием «Всеобщая организационная наука (тектология)», где, в частности, отмечается, что уровень организации тем выше, чем значительнее свойства целого отличаются от простой суммы свойств его частей. Последнее является одним из основных свойств любой системы.

Тектология – общая теория организации (дезорганизации), наука об универсальных типах структурного преобразования систем. Богданов дал характеристику соотношения частей и элементов, показав, что целое превосходит сумму свойств его частей.

В 30-е гг. XX в. из представления о единстве принципов развития и организации сложных систем, которые могут быть предметом математического описания, родилась общая теория систем. Ее основы были разработаны биологом Людвигом фон Берталанфи, изложившим свои идеи в книге «Общая теория систем».

Общая теория систем изучает не функции, а структуру систем. Она нашла применение в исследовании сложных систем в физике, химии, биологии, электронике и социологии, а также послужила основой для развития теории информации и математического моделирования электрических цепей и других систем.

Берталанфи определил общую теорию систем как совокупность принципов исследования систем и набор отдельных эмпирически выявленных изоморфизмов в строении и функционировании разнородных системных объектов.

1950-е гг. охарактеризовались развитием кибернетики (работы Н. Винера, профессора математики Массачусетского технологического института) и проектированием автоматизированных систем управления. Например, У. Эшби предложил методы исследования, основанные на рассмотрении систем с позиций модели «черного ящика», а Винер создал теорию кибернетики, в которой обосновал законы информационного взаимодействия элементов в процессе управления системой. Практической реализацией информационных идей управления стало развитие компьютерной техники и современных методов информационного моделирования систем.

Н. Винер опубликовал книгу под названием «Кибернетика», в которой определил, что эта наука изучает функционирование любых систем – живых, социальных и механических – независимо от их природы. А в 1961 г. Джей Форрестер в книге «Индустриальная динамика» применил принципы кибернетики к проблемам экономических систем, промышленности и жилищного хозяйства.

В 1960—80-е гг. появились концепции общей теории систем , обеспеченные собственным математическим аппаратом (работы М. Месаровича, А. Уемова, В. Глушкова), – например, модели многоуровневых многоцелевых систем.

1.2. Базовые понятия системного подхода

Под системой чаще всего понимают целостное множество взаимосвязанных элементов, обладающее свойствами, отличными от свойств элементов, образующих это множество.

Из определения можно выделить ряд свойств системы. Система – это совокупность элементов . При определенных условиях они могут рассматриваться, в свою очередь, как системы. Например, брошюра представляет собой совокупность страниц, каждая из которых состоит из таких элементов, как абзацы, текст, рисунки, таблицы.

Наличие связей (взаимосвязей) между элементами, которые закономерно определяют интегративные свойства системы, отличает ее от простого конгломерата и выделяет как целостное образование из окружающей среды. Так, если страницы текста склеить или скрепить металлическими скобами в определенном порядке, они будут восприниматься как единое целое – брошюра.

Связями между элементами обеспечивается функционирование системы как единого целого. Связь – перенос материальных, энергетических или информационных компонентов из одного объекта в другой. Это функциональная характеристика элемента, в то время как отношение – структурная характеристика.

Связи делятся на внутренние (когда такой перенос компонентов происходит между элементами системы) и внешние (когда выход одной системы становится входом в другую).

В рамках системных исследований понятие «связь» имеет наибольшее значение, так как в процессе взаимодействия элементов в системе устанавливаются алгоритмы их совместного функционирования.

Например, рекурсивная связь устанавливает причинно-следственную связь между различными параметрами в экономической системе. Синергическая связь в теории систем определяет результат совместных действий взаимосвязанных элементов как общий эффект, который превышает сумму эффектов, получаемых от каждого независимого элемента. Циклическая связь рассматривается как сложная обратная связь между элементами в системе, определяющая ее полный жизненный цикл, например в процессе производства какого-либо изделия. Обратная связь является основой саморегуляции, развития систем, приспособления их к изменяющимся условиям существования.

Среда  – сфера, ограничивающая структурное образование системы (например, человек, берущий в руки брошюру). Среда есть все то, что воздействует на систему, но неподконтрольно ей. Воздействие среды на систему – входные воздействия, или входы (перелистывание страниц брошюры человеком). Воздействие системы на среду – выходные воздействия, реакция системы, или выходы (воздействие брошюры на зрение, обоняние, осязание читателя). Сложное взаимодействие системы и среды как ее окружение определяется понятиями система и надсистема . Так, человек, читающий вслух брошюру, представляет собой информационную систему, являющуюся надсистемой по отношению к брошюре.

Для того чтобы выработать наиболее объективное отношение к термину «система», необходимо выделить наиболее общие свойства, которые характеризуют понятие «система»:

1) наличие элементов, которые могут быть описаны атрибутами (свойствами самих элементов);

2) наличие разного вида связей между элементами, которые определяют степень их организации в целом (функциональные свойства);

3) наличие отношений между элементами, которые определяют уровни иерархии в строении целого образования (свойство соотношения) – например, брошюра как часть информационной системы;

3) наличие цели существования системы, которая определяет целесообразность ее существования в окружающей среде (цель существования брошюры – передавать информацию);

4) наличие языка описания состояния и функционального поведения системы (свойство изоморфизма, многообразия средств описания – например, рисунки, таблицы, буквы, символы).

Понятие «элемент» системы применяется в системных исследованиях для определения способа отделения части от целого. В данном смысле элемент выступает как своеобразный предел возможного разделения системы на «элементарные» составляющие, которые позволяют наилучшим способом разобраться и понять закономерности функционирования каждой части системы в целостном образовании.

Состав элементов и способ их объединения определяют структуру системы. Формально ее часто представляют в виде графа, где вершины соответствуют элементам системы, а дуги – их связям. Особое место среди структур разных типов занимают иерархические структуры. Так, структура брошюры представляет собой смысловые взаимосвязи между частями ее содержания, демонстрирующие логику изложения текста.

Под развитием системы понимается такое ее состояние, которое обеспечивает развитие свойств связей и отношений в рамках организационной структуры в продолжительном временном периоде, с учетом воздействия факторов внешней среды: пометки читателя на полях брошюры, например.

Системы противятся изменениям , потому что их части взаимосвязаны. Но их изменения могут быть внезапными, очень быстрыми и эффективными. Если понять систему, то можно найти ее уязвимые места. Небольшое воздействие на них может стать причиной значительных изменений. Это – принцип рычага , который используют, например, студенты на экзамене, аккуратно вырывая нужную страницу из брошюры в процессе подготовки ответа на вопрос билета.

1.3. Суть системного подхода

Говорят, истина лежит между двумя противоположными мнениями. Неверно! Между ними лежит проблема.

Иоганн Вольфганг Гёте

Потребность в использовании системного подхода обострилась в связи с необходимостью управления объектами, имеющими большие размеры в пространстве и во времени, в условиях динамичных изменений воздействующей на них внешней среды.

Системный подход стал универсальным методом исследования в силу того, что основан на восприятии исследуемого объекта как целого, состоящего из взаимосвязанных частей и являющегося одновременно частью системы более высокого порядка, расположенного во внешней среде.

При рассмотрении системного подхода как метода исследования следует учитывать то обстоятельство, что объект исследования всегда многогранен и требует всестороннего, комплексного подхода, поэтому в данном случае следует привлекать специалистов различного профиля. Всесторонность в комплексном подходе является частным требованием, в то время как в системном это один из методологических принципов. Сопоставление подходов представлено в табл. 1.1.

Таблица 1.1

Сопоставление комплексного и системного подходов

Таким образом, сочетание комплексного и системного подходов обогащает любое исследование. Для системного подхода характерна формальная строгость, которая в комплексном отсутствует. Системный подход рассматривает исследуемые организации как системы, состоящие из структурированных и функционально организованных подсистем (или элементов). Комплексный подход используется не столько для рассмотрения объектов с позиций целостности, сколько для разностороннего рассмотрения исследуемого объекта.

Системность заключается в стремлении исследовать объект с разных сторон (то есть комплексно) и во взаимосвязи с внешней средой. Но и у системного подхода есть ограничения. Известный российский исследователь профессор А.И. Пригожин так определяет ограниченность системного подхода.

1. Системность означает определенность. Но мир неопределенен. Неопределенность сущностно присутствует в реальности человеческих отношений, целей, информации, в ситуациях. Она не может быть преодолена до конца, а иногда принципиально доминирует над определенностью. Рыночная среда очень подвижна, неустойчива и лишь в какой-то мере моделируема, познаваема и подвластна контролю. То же характерно и для поведения организаций, работников.

2. Системность означает непротиворечивость, но, скажем, ценностные ориентации организации и даже одного ее участника иногда противоречивы до несовместимости и никакой системы не образуют. Конечно, различные мотивации вносят некоторую системность в служебное поведение, но всегда только отчасти. Подобное мы нередко обнаруживаем и в совокупности управленческих решений, и даже в управленческих группах и командах.

3. Системность означает целостность, но, скажем, клиентская база оптовых, розничных фирм, банков и т. п. никакой целостности не образует, поскольку она не всегда может быть интегрирована, каждый клиент имеет несколько поставщиков и может бесконечно их менять. Нет целостности и у информационных потоков в организации. [2]

Тем не менее системный подход позволяет упорядочить мышление людей и в процессе жизнедеятельности организаций, и в решении возникающих у них проблем.

Иногда люди думают, будто нужно проблему решить как можно быстрее, иногда – боятся поступить неправильно, и поэтому стараются ничего не предпринимать, но вполне отдают себе отчет в том, что паника мешает им трезво мыслить.

Все, что требуется, – расслабиться и спокойно подумать, а уж затем предпринимать определенные шаги. А именно: дать ответы на следующие вопросы. В чем состоит проблема? Каковы возможные решения? Какое решение будет наилучшим?

Но вначале необходимо корректно идентифицировать проблему.

Глава 2. Идентификация проблем и ментальные модели

Сколь бы сложной ни казалась проблема на первый взгляд, она, если правильно к ней подойти, окажется еще более сложной.

Пол Андерсон

2.1. Система ментальных моделей

Наши взгляды как наши часы: все они показывают разное время, но каждый верит только своим.

Александр Поуп

Наше несистемное мышление часто порождает проблемы преодоления стереотипов, закрепившихся в сознании. В этом смысле мы сами – элементы наших проблем, поскольку не в состоянии решить их, оставаясь на том уровне мышления, который их породил.

Как утверждают специалисты, в долговременной памяти человека хранится фантастический объем информации: возможно, вся его жизнь день за днем. Но доступ к этой информации возможен только при определенных условиях.

Ведущий исследователь проблем развития интеллекта Тони Бьюзен создал модель ментальных карт, суть которой в том, что мозг человека не способен усваивать последовательно логически изложенные знания, а воспринимает мыслеобразы: своего рода мыслительные картинки.

Поэтому иногда говорят, что ментальные модели – это карта местности (жизни), по которой мы идем. Когда-то в прошлом она была составлена нашими предшественниками, и теперь мы ею руководствуемся.

Эти мыслеобразы хранятся в памяти, и каждый из них становится базой для последующих. В результате выстраивается цепочка ассоциаций. Из мыслеобразов (своеобразных информационных узлов, количество которых невозможно подсчитать) мысли разбегаются подобно лучам: каждая новая ассоциация рождает множество новых.

Структурная схема ментальных моделей представлена на рис. 2.1.

Графическая модель движения мысли напоминает паутину или ветвистое дерево, или реку с множеством притоков. В качестве примера представим бизнес-план в виде такой паутины (рис. 2.2).

Из рисунка следует, что бизнес-план имеет комплексный характер и отражает основное содержание плана как сочетание десяти дорог: управленческая команда (дорога номер 1), резюме (основные положения) (номер 2) проекта, характеристика рынка товаров (услуг) (номер 3) по проекту, оценка рынка сбыта продукции (номер 4), конкуренция на рынке сбыта (номер 5), план маркетинга (номер 6), план производства (номер 7), организационный план (номер 8), правовое обеспечение по проекту (номер 9), оценка риска (номер 10), финансовый план (номер 11), система показателей (номер 12).

На пути вероятнее всего предстоит встретиться с отдельными подсистемами, изображенными на карте в виде ключевых слов. Например, на дорожке «Управленческая команда проекта» неминуема встреча с такими элементами (подсистемами), как проектная группа, эмоциональный интеллект, командные роли, типы личностей, сплоченность, синергия.

Ментальные модели представляют собой своеобразные фильтры, через которые мы видим мир. Эти модели формируются под воздействием идей наших воспитателей, тренеров (коучей), социальной культуры и общественных нравов и проявляются через четыре основных принципа восприятия (рис. 2.3).

Всякий раз, стремясь найти решение неизвестной ранее проблемы, мы пытаемся раскрепостить мышление и тем самым отменить сложившиеся ментальные модели и создать новые.

В качестве помех в поиске решений следует выделить такие факторы ошибочных толкований, как регрессию, пренебрежение временем и субъективную трактовку событий.

Регрессия проявляется в том, что происходящие события тяготеют к средним значениям. И в этом случае, стремясь поддержать наши ментальные модели, мы выдвигаем объяснения, не подкрепленные фактами.

Пренебрегая фактором времени, мы интерпретируем события как подтверждение наших теорий, без учета времени, разделяющего возможную причину и следствие.

Односторонняя трактовка событий обеспечивает подкрепление наших исходных ментальных моделей.

Считается, что помехи устраняются добротно выстроенными причинно-следственными связями между явлениями и возникающими проблемами.

Обычно предполагается, что причина оказывает одностороннее влияние на результат, в то время как относительная значимость каждого фактора, влияющего на систему, остается неизменной. Однако системное мышление свидетельствует о том, что факторы влияют друг на друга, относительная значимость каждого из них меняется со временем и зависит от механизмов обратной связи. Поэтому причина не статична, а динамична .

Причинно-следственные связи между элементами определяют структуру системы. В то же время не следует считать, что элементы системы и есть причина всего происходящего. Причины определяются структурой системы, отношениями между элементами. Так, организационная структура предприятия определяет отношения между подразделениями, а сами подразделения вступают в отношения между собой, создавая проблемы.

Здесь необходимо рассмотреть три основных заблуждения относительно причинно-следственных связей.

1. Причина и следствие относятся к одному и тому же событию. Но упреждающая обратная связь приводит к тому, что следствие влияет на причину. Например, ожидание роста цен на бензин в летний период в России влияет на рост спроса на него, в результате чего возникает дефицит и цены, естественно, растут.

2. Если ограничить поиски причин областью, в которой проявляется следствие, то можно прийти к неверным выводам. При системном подходе объяснением служит не какая-то отдельная причина, а структура системы и отношения факторов внутри нее. Системное мышление вскрывает глубинные факторы, которые создают паттерн (воспроизводящийся образ, или архетип). Например, отсутствие денег воспринимается как проблема в деятельности организации, хотя решение проблем в таких ситуациях, как правило, может находиться в области мотивации, технологии взаимодействия подразделений, квалификационной структуре кадров, планировании и т. д.

3. Действия не всегда вызывают последствия, так как у системы есть порог восприятия. Например, крошечные вирусы могут стать причиной массовой эпидемии, а небольшие различия в начальных условиях способны дать совершенно разную реакцию на одинаковый набор влияющих факторов.

Необходимо учитывать и сложности в опознании стереотипов мышления, заложенных в ментальные модели.

Изменение ментальных моделей – рычаг, который обеспечивает прорыв. Но если результатом решения проблемы не стало изменение ментальных моделей, можно считать, что она решена не полностью. Например, для повышения качества выпускаемой продукции ужесточается контроль, что позволяет на определенный период времени решить проблему. Но при этом не меняются ментальные модели основных работников. Если же ввести новые модели самоорганизации и самоконтроля, то проблема качества будет иметь более эффективное решение.

Переоценивать свои ментальные модели нас заставляет обучение на собственном опыте: нас учит все, что мы делаем. Приобретенный опыт меняет нас. Так, например, самоорганизация и самоконтроль формируют инновационное мировосприятие, что меняет модель нашего поведения.

Обучение как петля обратной связи: действуем, усваиваем реакцию на свои действия и принимаем решения, которые инициируют новые действия. Например, введение самоорганизации приводит к снижению брака, что повышает заработную плату, а это в свою очередь побуждает работников к эффективному труду.

Учиться – означает принимать решения и сообразовывать действия с результатами обратной связи.

Усиливающая обратная связь : чем больше действий, тем сильнее реакция на них, что повышает количество новых решений.

Уравновешивающая обратная связь : устранение разрыва между действительным и желаемым.

Схема обучения, основанная на указанных положениях, приведена на рис. 2.4.

Примером может служить процесс перехода на бюджетирование, когда потребность в самоорганизации создает новые правила принятия решений внутри подрядного коллектива, перешедшего на работу в рамках выделенного бюджета. Эти правила относятся к самой системе организации труда в коллективе и самоконтролю технологического процесса – как в части экономии выделенных ресурсов, так и в части производительности и качества труда.

Однако необходимо выделить следующие причины, мешающие учиться:

• удаление части информации и обратной связи (учатся оба участника диалога, хотя и разным вещам);

• динамическую сложность (сложность связей, отсроченную реакцию, неформальную логику);

• ограничивающие ментальные модели (мы склонны замечать то, что ожидаем увидеть);

• трудности измерения обратной связи (ментальные модели притупляют восприимчивость);

• смешение понятий точности и достоверности (качественные оценки обратной связи, оценка мимики, интонации, чувств);

• осуществление действий (опережение обратной связи; запаздывание действий);

• неумение задавать вопросы;

• игнорирование того, что мы чувствуем.

2.2. Ментальные возможности

Окончательное решение всегда принимается интуитивно. В противном случае все проблемы смогли бы решить математики.

Брюс Хендерсон

Специалисты считают, что память человека (уже на стадии эмбриона) начинает работать через 20 недель после зачатия.

Мы рождаемся с полным запасом нервных клеток, но до 70 % из них отмирает в первый год жизни: некоторые из них укрепляются в результате использования, а другие исчезают, по мере того как мы осваиваем мир.

Наш мозг состоит из более 100 миллиардов нейронов (нервных клеток), связи между которыми, в полном соответствии с логикой системного мышления, даже важнее, чем сами нервные клетки: у одного нейрона может быть до 100 тысяч связей. В целом в коре головного мозга человека возникает более миллиона миллиардов связей. Это очень много. Представьте себе: если отсчитывать по одной связи в секунду, то на этот счет потребуется 32 миллиона лет.

Полученная мозгом информация не исчезает бесследно – она переходит из активной памяти в пассивную, откуда иногда ее удается извлечь. Возрастное ослабление памяти связано не столько с физической гибелью нейронов, сколько с нарушением контактов между ними.

Считается, что человек использует не больше 10 % врожденных возможностей своей памяти. Остальные 90 % пропадают, потому что он не всегда может воспользоваться естественными законами запоминания, в основе которых лежат впечатления, повторения и ассоциации.

Задача мозга состоит в том, чтобы из огромного потока получаемой им сенсорной информации извлекать образы и ощущения. Поэтому восприятие проблемы может варьироваться от индивидуума к индивидууму и испытывать влияние своих или чужих эмоций. Так, например, при обсуждении чертежей нового изделия там, где конструктор видит изящную форму и творческое решение, технолог отмечает сложности обеспечения заданных параметров в процессе изготовления, а специалисты в области подготовки производства – проблемы изготовления технологической оснастки. Директор же слушает их всех и думает о том, как производство нового изделия отразится на его карьере.

Однако выделим системные свойства проблем.

2.3. Проблема как система

Препятствие – это то, что держит вас и не дает достичь цели или усложняет решение проблемы.

Р.Э. Ален, С.Д. Ален.

Винни-Пух решает проблемы

Приведем ряд определений понятия «проблема», которые можно встретить в различных источниках.

• «Под проблемами обычно понимают противоречия, требующие разрешения, это своего рода трудности по преодолению трудностей». [3]

• «Проблема – понятие, характеризующее разницу между действительным и желаемым состоянием объекта». [4]

• «Проблема – теоретический или практический вопрос, требующий разрешения, исследования». [5]

• «Проблема – ведущее противоречие цели и ситуации, определяющее движение или изменение ситуации в направлении цели. Иначе говоря, проблема – это противоречие, требующее первоочередного разрешения». [6]

• «Наличие проблемы – критическое рассогласование между желаемым положением и реальным». [7]

Попробуем на основе вышеизложенного сформулировать общее определение.

Проблема есть неудовлетворительное состояние системы (организации, подразделения и т. п.), некоторое противоречие, требующее разрешения.

В некоторых случаях мы склонны называть проблемами некие симптомы, являющиеся признаками существования отклонений от нормы, что, в свою очередь, и является проблемой, но сами по себе симптомы не содержат противоречий или выраженных причинно-следственных связей. Например, боль в плечевом суставе не обязательно связана с повреждением сустава, а может быть связана с ущемлением нерва между позвонками позвоночника.

Проблемой также является связь между двумя явлениями, содержащая в себе противоречие и носящая деструктивный характер по отношению к целям системы. Например, проблема, связанная с ущемлением позвоночного нерва, возникла по причине гиподинамии, обусловленной сверхурочной продолжительной работой, цель которой заключается в стремлении заработать больше денег для поездки на курорт.

Другими словами, проблема – это система, состоящая из противоречий факторов внутренней и внешней среды, проявляющихся в неудовлетворительности совокупности связей, которая сдерживает достижение цели.

Глава 3. Типология проблем

Главную проблему крупных корпораций можно описать одним словом – менеджмент. Для ее решения понадобятся три слова: управление без менеджеров.

Ричард Кох, Ян Годден

3.1. Проблемная ситуация

Обычно препятствия ограничивают возможные решения или навязывают определенные мнения, которые приходится учитывать при решении проблемы.

Р.Э. Ален, С.Д. Ален.

Винни-Пух решает проблемы

Из теории систем известно, что привнесенное в них разнообразие увеличивает их потенциал. Но вместе с тем внесение разнообразия понижает стабильность системы, приводит к отклонениям от нормы. Когда указанные отклонения приобретают уродливую форму, ведут речь о патологии. Патологические изменения [8] возникают не сразу, а в результате системных отклонений от нормы. Например, если руководитель раз за разом откладывает принятие управленческого решения, то затем это становится нормой, которая звучит примерно так: бумага должна отлежаться (решение должно созреть). И даже в тех случаях, когда решения следует принимать незамедлительно, продолжает срабатывать эта норма: бумага должна отлежаться.

Система претерпевает патологические изменения в силу неспособности ее элементов адекватно воспринимать происходящие изменения. Неадекватность восприятия обусловлена давлением ментальных моделей, а также физиологическими способностями людей.

Начинаются патологические изменения с нарушений взаимодействия внутри системы.

Источники отклонений от нормы могут находиться как на границе между внешней средой и системой (на входе и выходе), так и в составе самой системы, а также на линиях связей между ее элементами.

На входе в систему патология возникает как реакция на воздействие внешней среды и регулирующие воздействия управляющей системы. На выходе из системы она проявляется в несоответствии ожиданий внешней среды реальным потокам продуктов жизнедеятельности системы. Примером может служить зарплата «в конвертах». При приеме на работу человеку сообщают о такой системе оплаты труда, и он воспринимает это как проблему. Внешняя среда в лице, например, налоговых органов также воспринимает подобную ситуацию как проблему.

Модель состава системы претерпевает патологические изменения в силу неспособности ее элементов адекватно воспринимать происходящие в системе изменения. Например, в процессе приватизации государственной собственности в 90-х гг. прошлого столетия в России только часть граждан страны сознательно хотели стать собственниками, что подтверждается социологическими опросами, [9] в соответствии с которыми более 60 % населения были настроены патерналистски, [10] то есть не желали нести ответственность не только за свою собственность, но и за свое будущее. В итоге собственниками стали те члены социально-экономической системы, которые были способны адекватно воспринять происходящие в обществе реформы.

В отношении связей между элементами системы можно сказать, что они как место зарождения патологии в первую очередь отражают борьбу, происходящую внутри системы за различные ресурсы (время, энергию, информацию, финансы и т. д.). Например, те же отношения собственности в период экономических реформ стали основным источником формирования отклонений от нормы в потреблении благ, когда «братва» стала носить огромные золотые цепи на шее и ездить исключительно на джипах.

Чтобы, образно говоря, лечить заболевание системы, необходимо выяснить источник возникновения патологии и причины, которые способствуют ее сохранению.

Как показывают наблюдения, подавляющее количество патологических изменений находится внутри самой системы, а не на границе ее раздела с внешней средой. Что же касается внутренних патологий, то большая их часть сосредоточена на линиях связей между работниками, составляющими основу организации как системы.

Некоторые симптомы патологии модели состава организации приведены в табл. 3.1.

Таблица 3.1

Патологии моделей состава

Из приведенной выше таблицы следует, что содержание отклонений от нормы разносторонне и – в зависимости от особенностей конкретной организации – может дополняться специфическими проблемами. Проявление проблем организации осуществляется в исполнении функций, реализации внутренних организационных связей и функционировании структуры, осуществлении деятельности, выработке решений и исполнении внутренних правил организации. Проблемы и конфликты, возникающие в процессе жизнедеятельности организации, приведены в табл. 3.2.

Таблица 3.2

Патологии моделей структуры

Особенность проблемных изменений в организациях заключается в том, что причиной их возникновения является деятельность человека, который непрерывно создает себе и окружающим проблемы, без решения которых невозможно рассчитывать на «оздоровление организации» и развитие.

При описании проблемных ситуаций необходимо выявить полный объем знаний о потребностях организации и возможных средствах их удовлетворения. Сбор информации не может продолжаться до бесконечности и должен быть подчинен конечной цели – решению проблемы, поэтому в процессе сбора сведений целесообразно постоянно корректировать понимание проблемной ситуации, что позволит отсечь избыточную информацию и сократить поиск.

Процесс описания проблемной ситуации состоит из следующих этапов:

• фиксация ситуации (недостаточная и неупорядоченная информация о ней);

• предварительное описание (упорядочение имеющейся информации и осознание ее недостаточности);

• информационный поиск (получение дополнительной информации, которая приводит к ее разупорядочению);

• полное описание проблемной ситуации (получение достаточной и упорядоченной информации о ситуации).

Проблемная ситуация возникает в процессе познавательной деятельности субъекта, когда он встречает какое-то затруднение, преграду, направленные на некий объект. Например, собирая грибы, мы видим привлекательную поляну, но попасть на нее не можем, потому что глубокая лесная река преграждает нам путь, а идти в обход – далеко. Графическая модель такой ситуации приведена на рис. 3.1.

Проблемную ситуацию следует рассматривать как «разрыв» в деятельности, «рассогласование» между целями и возможностями субъекта. Она, по сути, представляет собой условия, порождающие проблему.

Проблемные ситуации возникают в следующих случаях:

• результаты деятельности не соответствуют желанным целям;

• ранее выработанные, теоретически обоснованные и практически проверенные методы решения не дают должного эффекта или не могут быть использованы;

• в практической деятельности обнаруживаются факты, которые не укладываются в рамки существующих теоретических представлений, либо одна из частных теорий вступает в логическое противоречие с более общей теорией или другими областями жизни в пределах данной отрасли знаний (рис. 3.2).

Например, появление новых крупных конкурентов в нашем сегменте рынка приводит к тому, что объемы наших продаж снижаются, а традиционные методы рекламы не обеспечивают изменения ситуации в лучшую сторону.

Для корректной постановки проблемы необходимо понимание проблемной ситуации, которое трактуется как усвоение смысла и способности ее воспроизведения.

Здесь требуется адаптация общего знания к конкретному объекту. Перегруппировка и адаптация информации, как правило, осуществляется в виде переформулировки описания проблемной ситуации, так как оно оказывается противоречивым.

Кроме того, при переформулировании надо учесть, что описание проблемной ситуации фиксирует не только элементы и структуру, но и эмпирический базис, ментальные модели. Полезно поставить вопрос: как еще можно составить описание проблемной ситуации, какими средствами, с учетом каких мотивов и установок?

Необходимой предпосылкой для использования имеющейся информации с целью получения дополнительных или новых сведений о проблемной ситуации является способность постановщика проблемы к особой перегруппировке и адаптации информации, содержащейся в описании проблемной ситуации.

Графической иллюстрацией подобной процедуры является изображенное на рис. 3.3 преобразование первоначальной структуры описания проблемной ситуации (состояние А) в иерархически систематизированную структуру (состояние Б).

В результате либо описание проблемной ситуации дополняется новыми вопросами, которые возникают в процессе его анализа, либо совокупность вопросов систематизируется посредством выявления новых отношений между ними. Оперируя первым или вторым приемами, можно находить новые элементы и структуры проблемной ситуации.

3.2. Моделирование проблемной ситуации

Как много дел считались невозможными, пока они не были осуществлены.

...

Плиний Старший

Если представить себе проблему как иерархически упорядоченную совокупность вопросов, то ядром проблемной ситуации являются противоречия. Установить их иерархию и выявить среди них центральное удается, как правило, только на уровне теоретической схемы проблемы. Примером теоретической схемы может служить ментальная карта, от центра которой отходят «стволы» противоречий, на которых ветвятся проблемы.

Наиболее важными факторами, определяющими процесс формулирования проблемы, являются методологические установки (разграничение старого и нового, проблемного знания, содержащегося в описании проблемной ситуации) и ценностные ориентации, в которых методологические установки выступают в качестве принципов запрета или нормы.

Таким образом, генезис проблемы представляет собой последовательную реализацию следующих процедур:

• описание проблемной ситуации (создание исходной совокупности знаний о проблеме – например, ярко светит солнце);

• ее осмысление и понимание ее описания (установление смысла проблемной ситуации в структуре человеческой деятельности – например, дискомфорт, испытываемый от ярких солнечных лучей);

• формирование теоретической схемы проблемы (построение системы теоретических конструктов – например, солнце светит в глаза, потому что мы выбрали такое неудачное положение);

• формулирование проблемы (соотнесение ее теоретической схемы со структурой проблемной ситуации – например, неудачная позиция, занятая нами по отношению к солнцу, создает нам дискомфорт от его ярких лучей).

Однако нужно отдавать себе отчет в том, что на практике формулировки некоторых проблем не всегда позволяют увидеть причину и следствие, да и само существо проблемы. В данном случае под проблемами понимаются противоречия, требующие разрешения; трудности по преодолению трудностей.

В основание классификации проблем могут быть положены различные явления реальной действительности.

3.3. Матрица организационных проблем

Опыт – это воспоминания о проблемах, решенных в прошлом.

Р.Э. Ален, С.Д. Ален.

Винни-Пух решает проблемы

По типологии А.И. Пригожина, проблемы подразделяются на встроенные, социокультурные и ситуативные, а их формулировки – на назывные, причинно-следственные и антитезные. [11] Итак, в ходе проведения интервью встречаются три типа формулировок проблем.

1. Назывные – формулировки, состоящие из констатации факта, не содержащего причинно-следственной связи, или противоречия, как правило, состоящие только из причинной части, только из следственной части или из части какого-либо противоречия.

2. Причинно-следственные – формулировки, содержащие четко выраженную причинно-следственную связь.

3. Антитезные – формулировки, включающие два явления, одновременное существование которых есть нонсенс или признак патологии системы.

Схематически типология проблем представлена в табл. 3.3.

Таблица 3.3

Типология проблем

Необходимо добавить к этому списку сложную формулировку проблемы, суть которой заключается в том, что она включает в себя две и более причинно-следственные связи или несколько противоречий. Например, рассмотрим такую формулировку: «На предприятии решено организовать отдел маркетинга, не изменив функции отдела сбыта, которые определялись самими сотрудниками, а не вышестоящим руководством, что привело к дисфункции этого отдела как функционально подчиненного подразделения».

Первая часть – «на предприятии решено организовать отдел маркетинга, не изменив функции отдела сбыта» – антитезный тип формулировки.

Вторая часть – «функциональность подразделения была нарушена вследствие определения его функций работниками самого подразделения» – причинно-следственная формулировка.

Матрица организационных проблем представлена в табл. 3.4.

Таблица 3.4

Матрица организационных проблем [12]

Встроенные в организацию проблемы – ряд противоречий, присущих организациям:

• между стабильностью организации и ее развитием;

• между целями субъектов и целеполаганием (работников);

• между формальными и неформальными отношениями;

• между трудом и оплатой труда;

• между текущей эффективностью и стратегическим развитием.

Избавиться от этих противоречий полностью невозможно, да в этом и нет необходимости, поскольку именно наличие противоречий является основой развития организаций. Главная задача управления – снять остроту этих проблем, направить количественную энергию, возникающую на стыках организационных противоречий, в русло целевых качественных изменений.

Социокультурные проблемы вызваны средой, в которой находится организация. Под средой в данном случае понимаются привычки, традиции, устоявшиеся взгляды, опыт и т. д. Преодоление этих проблем требует значительного времени, оно сродни воспитанию корпоративной культуры, системы ценностей, присущей данной организации.

Ситуативные проблемы связаны с нарушением какой-либо функции или связи, они зависят от ситуации в организации и ее окружения, поэтому каждый раз разные.

Часть 2 Постановка задачи решения проблем

Глава 4. Проблемно-целевое управление

Кто неправильно застегнул первую пуговицу, уже не застегнется как следует.

Иоганн Вольфганг Гёте

4.1. Анализ проблемной ситуации

В практике управления традиционно считается, что цель почти всегда очевидна и усилия надо сосредоточивать на поисках средств и путей ее достижения.

В. Ш. Рапопорт

Исследователи сходятся в том, что этапы системного анализа проблем развития организаций включают последовательность действий, представленных на рис. 4.1.

Схема формирования совокупности проблем организации (проблемного поля) приведена на рис. 4.2.

Вышеприведенная схема демонстрирует, как по мере роста количества и качества информации о проблемной ситуации в организации система из простого множества проблем (первичного каталога) трансформируется в структурированную проблемную область.

Структуризация проблемного поля позволяет выделить среди всего перечня проблем значимые (корневые и узловые, которые являются причиной возникновения других) и те, которые решаются автоматически при решении других проблем каталога (результирующие проблемы).

В итоге получаем граф проблем организации, из которого становится ясно, чем ей следует заниматься в первую, вторую и третью очередь. Главная проблема требует, как правило, стратегических решений.

К достоинствам рассмотренного подхода анализа проблем организации следует отнести относительную простоту и быстроту его реализации, но оценки, лежащие в основе этого подхода, содержат погрешности субъективных суждений экспертов.

Специалисты в области исследования систем управления рассматривают этапы постановки проблем в виде схемы, представленной на рис. 4.3.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Похожие главы из других книг

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Из книги Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов автора Кузнецов И Н

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 РЕЧИ ДЕЛОВЫХ ЛЮДЕЙНачало речи? Вряд ли есть необходимость говорить о том, какая это для меня большая честь, что мне предоставили эту высокую трибуну.? Я высоко ценю возможность встречи с вами, дамы и господа, и я глубоко благодарен за оказанные мне честь и


ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Из книги ВЫСТАВОЧНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ автора Гусев Э. Б.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 ТРАФАРЕТЫ ДЛЯ ВЫСТУПЛЕНИЙ ПО РАЗЛИЧНЫМ ПОВОДАМВступительная фраза. Я высоко ценю предоставленную мне возможность встречи с вами, дамы и господа, и глубоко благодарен за оказанные мне честь и доверие.По случаю прибытия. Мы счастливы приветствовать вас.


ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Из книги Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам автора Колик Алексей

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Организации российского выставочного рынкаВ табл. П-1.1 перечислены выставочные организации — члены Международного союза выставок и ярмарок, имеющие собственные выставочные площади, а в табл. П-1.2 — организации, не имеющие собственные выставочные площади.


ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Из книги Система дистрибуции. Инструменты создания конкурентного преимущества автора Сорокина Татьяна

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Крупнейшие зарубежные выставочные


ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Из книги Успешная короткая презентация автора Шестакова Евгения не Мурманск


Приложение

Из книги Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию автора Детмер Уильям

Предисловие 1 Эта книга для тех, кто выбрал для себя интересную, но непростую профессию специалиста по продажам. Книга основана на собственном опыте, а также опыте друзей и знакомых автора. Она о том, как продавать в России, Украине, Беларуси, Казахстане. То есть «у нас», а не


Приложение

Из книги Риск-менеджмент организации автора Ермасова Наталья Б.

Приложение Автоматизация: еще один шаг к эффективной дистрибуции При выстраивании системы дистрибуции менеджмент неизбежно сталкивается с необходимостью оптимизировать данные, поступающие от сети. Некорректная, разрозненная или запаздывающая информация от филиалов


Приложение

Из книги Управление проектами от А до Я автора Ньютон Ричард

Приложение Спикер: Мартин Лютер Кинг.Коротко о спикере: афроамериканский баптистский проповедник.Дата: 28 августа 1963 года.Название речи: «У меня есть мечта» («I have a dream!»).Я рад сегодня вместе с вами стать участником события, которое останется в веках как величайшее шествие


Приложение 1

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл


Приложение 6

Из книги Управление социальным развитием организации: учебное пособие автора Оксинойд Константин Элиасович

Приложение 6 Таблица 6. Исходные показатели иновационно-инвестиционного климата субъектов РФ Продолжение табл. 6 Продолжение табл. 6 Продолжение табл. 6 Продолжение табл. 6 Окончание табл. 6 Таблица 7. Относительные показатели инновационно-инвестиционного климата


Приложение 7

Из книги автора

Приложение 7 Таблица 8. Размер и структура просроченной кредиторской задолженности по видам экономической деятельности в декабре 2006 года Продолжение табл. 8 Окончание табл.


Приложение 1

Из книги автора

Приложение 1 Конституционные основы социального законодательства – статьи и извлечения из статей Конституции РФ, непосредственно определяющие социальные функции государства, гарантии и социальные права гражданСтатья 71. Российская Федерация – социальное


Приложение 2

Из книги автора

Приложение 2 Основные законодательные акты РФ по регулированию социально-трудовых отношений периода начала либеральных реформ и массовой


Приложение 3

Из книги автора

Приложение 3 Информация о VI Всероссийском конкурсе «Российская ОРГАНИЗАЦИЯ высокой СОЦИАЛЬНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ» (2006 г.)1. Организаторы конкурса:Минэкономразвития России, Минздравсоцразвития России с участием заинтересованных федеральных и региональных органов