2.4.5. Сарафан

Уж коли мы с вами обсуждаем привлечение и удержание клиентов, стоит также поговорить про сарафанное радио – рекомендации вашего бизнеса и его продуктов клиентами, партнерами, обществом.

Станислав Фокин: В нашей практике была такая история. Продали мы в один детский сад новогоднюю елку, а через несколько дней у нас в офисе стояла очередь из представителей других садиков – приехали за елями. Руководители общаются между собой: так работает сарафанное радио.

Какой-то сарафан есть всегда, даже если вы ничего для этого не предпринимаете. Слухи о вас могут быть добрыми и не очень: к сожалению, многие люди более склонны разносить негативную информацию, чем хорошую.

Смотрите сами, нужно ли вам управлять рекомендациями. Пожалуй, стоит хотя бы интересоваться, что про вас говорят и думают. Можно делать это через поиск отзывов в Интернете. Можно опрашивать клиентов и бывших клиентов[92], а также кандидатов на работу. Хорошо, если атмосфера в вашей компании позволяет сотрудникам открыто говорить, что они думают про нее, что слышат из пространства[93]. А они знают многое – вопрос в том, слышите ли их вы и другие руководители.

Есть разные способы усиливать рекомендации, например:

• простая человеческая просьба к лояльным клиентам и партнерам порекомендовать вас тем, кому ваши услуги могут быть полезны. У меня это хорошо работает;

• различные программы и акции типа «приведи друга»;

• скидки и прочие плюшки за репосты и рекомендации в Интернете;

• вирусные ролики и посты: такие, которыми люди активно делятся со своими друзьями в соцсетях;

• получение отзывов клиентов (видео, аудио, официальные от компаний) – они работают на повышение доверия к вам «новичков» и пр.

Если у вас мощное сарафанное радио, в какой-то момент затраты на первичное привлечение клиентов можно свести практически к нулю. Это идеальная ситуация.

Иногда воронку маркетинга и продаж с учетом рекомендаций клиентов изображают так (см. рис. 3):

Рис. 3. Маркетинговая воронка при развитом сарафанном радио

Практическое задание 25

Вы изучаете мнения про ваш бизнес? Управляете целенаправленно его репутацией и репутацией первых лиц компании?

Делаете что-то для усиления сарафанного радио? Сколько клиентов приходят к вам по рекомендациям?