Метафорическое влияние
Метафорическое влияние
Одним из видом такого влияния является метафорическое. При этом мы можем использовать и метафору как таковую, и некую метафорическую историю.
Метафора как образное сравнение может оказать решающее воздействие на сознание.
Любую информацию из внешнего мира мы воспринимаем через призму нашей собственной картины мира, через многочисленные фильтры восприятия. То, что кажется нам совершенно очевидным, другими воспринимается с сомнением. Один из героев рассказов писателя Конан Дойла – доктор Ватсон, пытаясь понять при первой встрече, чем же занимается Шерлок Холмс, с удивлением обнаружил, что Шерлок Холмс не знает факта, что Земля вращается вокруг Солнца. Изумленный Ватсон восклицает, что каждый образованный человек должен это знать. На что Шерлок Холмс абсолютно спокойно отвечает, что этого факта ему знать необязательно, поскольку это никак не помогает ему в работе. Сила метафоры как раз и заключается в том, что она вписывается в картину мира нашего собеседника, понятна ему.
Пара анекдотов на эту тему:
Сын спрашивает отца: «Папа, а что значит слово “филиал”?» Отец отвечает: «Вот у тебя есть горшок? Так вот горшок – это филиал нашего унитаза».
Один приятель другому: «Ух, и здоровый ты шкаф, Серега! А антресолька-то пуста-а-я!»
Иногда одна яркая метафора может заменить руководителю длительное объяснение задачи или процесса своему подчиненному.
Например, руководителю нужно объяснить своему сотруднику, что с клиентом важно разговаривать на одном языке, используя его же ценностные слова. Вместо долгих объяснений, как рождается речь, что такое ценностные слова и почему их важно использовать в переговорах с клиентом, можно рассказать сотруднику анекдот о том, как сын спросил отца, почему надкушенное им яблоко почернело через несколько минут. Папа начинает долго объяснять сыну, что в яблоке содержится железо и при воссоединении с кислородом воздуха оно вступает с ним во взаимодействие и как результат этой химической реакции надкушенная поверхность яблока темнеет. Проходит несколько секунд, и сын спрашивает отца: «Папа, а с кем это ты сейчас разговаривал?» Если не разговаривать с клиентом на его языке, мы можем оказаться в положении того самого отца.
Другим видом метафорического влияния является метафорическая история (storytelling).
Вспоминаю, например, свой выбор профессии врача. Надо сказать, что все члены моей семьи были далеки от медицины и примера мне брать было не с кого. Приходит однажды к моей бабушке приятельница (а мне тогда было лет 15) и рассказывает о том, что ее внук решил поступать в медицинский институт. Я стал невольным свидетелем разговора и представил себя врачом. На мне белый халат, я хожу по коридорам больницы, отдаю распоряжения (вроде главного врача), и мне понравилась эта картинка. Впоследствии я стал врачом-хирургом. Толчком к выбору профессии послужила подслушанная история. Что произошло в моем сознании тогда, много лет назад? Я спроецировал некую ситуацию, в частности выбор профессии моего ровесника, которого я хорошо знал, на себя.
В основе механизма влияния лежит феномен проекции услышанной истории (рассказа, басни, анекдота, сказки, романа и т. д.) на себя.
Вспомните, в детстве, когда вы читали романы Фенимора Купера или Майна Рида, то невольно представляли себя участником тех событий, проецировали их на себя. Иными словами, говоря более научным языком, имело место явление, называемое проекцией. В результате такого влияния формируются те или иные жизненные установки и ценности. Если сказки и мифы, как правило, создаются стихийно, особенно народные, то впоследствии многие политические режимы, главным образом тоталитарные, активно пользовались инструментом мифотворчества. В каждый период политического развития обязательно появлялись свои легенды (говоря легенды, я не имею в виду, что это обязательно далеко от истины). Например, в эпоху Петра I культивировались истории о людях, добившихся всего самостоятельно или волею судьбы, потому что именно такой тип людей и стремился приблизить к себе Петр и сформировать как класс. Во время войны 1812 года появилось множество историй о героизме простых людей, о партизанском движении: задача была в том, чтобы поднять весь народ на борьбу с врагом. А какое количество историй о Ленине мы читали в детстве! В 1920-е годы Маяковский писал о том, что он несет любимой в подарок «две морковочки»: надо было морально поддерживать людей, давая понять, что лишения – это нормально. Далее были герои первых пятилеток и фильмы о том, что счастье в труде, затем – отдельная большая военная тема. Все, что я перечислил, – способы воздействия на сознание и подсознание, формирования определенных ценностей, взглядов и моделей поведения.
Если процесс формирования народного фольклора в большинстве случаев был хаотичен и никем не управляем, отражал менталитет и содействовал его формированию у последующих поколений, то в ситуации государственного мифотворчества это было абсолютно целенаправленное воздействие, которое отражало государственную политику и идеологию, выраженную через средства массовой информации, литературу и кино. Так и при управлении организацией мы вполне целенаправленно можем воздействовать на сотрудников, как уже работающих, так и только что принятых на работу, при помощи определенных мифологем. Мифологию надо формировать, поддерживать и всячески способствовать ее распространению в организации. Говоря о мифологии, я ни в коем случае не имею в виду ложь или придуманные, нежизненные истории. Напротив, стоит пользоваться тем, что было в реальности: поверьте, реальность часто оказывается гораздо ярче и убедительнее, чем выдумка. Из реальности имеет смысл выбирать истории, которые, с одной стороны, являются довольно яркими, запоминающимися и производящими впечатление, а с другой – отражают ту систему ценностей и моделей поведения, которые мы стремимся культивировать, поощрять и развивать в организации. Так, например, можно и нужно поощрять и рассказывать новичкам истории успеха отдельных сотрудников и компании, истории о том, как удалось решить ту или иную проблему, которая, на первый взгляд, казалась безнадежной. В западной литературе, посвященной вопросам мифотворчества и корпоративной культуре, такие истории называются success stories, т. е. истории успеха.
Будучи сотрудником одного из подразделений компании Johnson & Johnson, в первый месяц своей работы я получил из рук своего руководителя книгу, которая так и называлась «Истории успеха» (Success Stories). Очень бережно и с любовью он передал мне эту книгу, которая содержала множество ярких примеров успехов сотрудников компании, креативных решений и побед компании Johnson & Johnson по всему миру.
Очень важно, чтобы истории успеха отражали не только сам факт успеха, но и ту модель поведения, которая позволила этого добиться. Причем для нас с вами главное именно модель поведения, потому что ее-то мы и хотим сформировать. Иными словами, с помощью историй мы посылаем сигнал сотруднику: делай так, и ты тоже имеешь шанс на успех. Но преимущество метафорических историй по сравнению с прямым побуждением заключается в следующем. Во-первых, люди гораздо охотнее делают то, до чего додумались сами, а истории «без прямой морали – делай так» дают эту возможность. Во-вторых, рассказывая истории, мы избегаем прямых обещаний, т. е. не строим ситуацию на основе четкого тезиса «сделай так, получишь такую-то морковку». Есть и еще одно преимущество: мораль, как правило, никого не интересует, ее не будут пересказывать другим. А вот интересные, занятные истории и лучше запоминаются, и гораздо чаще продолжают свое существование: их начинают рассказывать и пересказывать.
По тематике легенды и мифы компании могут быть самыми разнообразными. Главное, чтобы они формировали позитивные и соответствующие корпоративной культуре компании ценности и модели поведения. Это могут быть и истории о взаимоотношениях внутри организации или с партнерами и клиентами, и истории успеха, о которых мы уже говорили, и многое другое.
Такие истории могут исходить от топ-менеджмента компании в частных разговорах, очень хорошо включать такие истории в различные поздравления и тосты (Новый год, юбилей компании), а также вспоминать их и, возможно, даже обыгрывать на корпоративных мероприятиях. Если истории действительно хорошо рассказаны, то они продолжат свою жизнь в пересказе других людей.
Очень важно соблюсти золотую середину: иногда увлечение историями и мифами приводит к тезису о том, что «были люди в наше время, не то, что нынешнее племя». Поэтому важно следить за тем, чтобы истории были обращены не только в прошлое, чтобы появлялись герои и настоящего или совсем недавнего прошлого.
Здесь приведены истории, которые стали своеобразной мифологией реальных компаний. Ваша задача – определить, какую идею несут данные истории и какова корпоративная культура компании, идеологию (в хорошем смысле слова) и ценности которой отражает та или иная история.
1. Однажды отдел маркетинга никак не мог придумать новый слоган. Тогда бросили клич по всей компании, провели конкурс, в итоге получился слоган, который по сей день отлично работает.
2. Менеджер по маркетингу (речь идет о крупной корпорации) разработал план промоушна стоимостью миллион долларов. К сожалению, промоушн оказался неудачным, и компания по сути дела потеряла миллион. Менеджер написал заявление об уходе по собственному желанию и пришел с ним к президенту корпорации. Президент отказался принять заявление и сказал: «Я только что заплатил за ваше обучение один миллион долларов, поэтому уйти было бы непорядочно с вашей стороны».
3. Когда руководитель (он же владелец) приезжает в филиал компании, он всегда первым делом идет на склад, причем одевает такую же спецодежду, как и все сотрудники склада.
4. Как-то раз даже Васе (лучший сотрудник отдела продаж) никак не удавалось убедить очень важного потенциального клиента начать с нами работать. И он придумал нестандартное решение: узнал, что этот человек обожает собак, и подарил ему редкую книгу на эту тему. После этого клиент стал работать с нами.
5. Когда-то наш директор пришел в компанию рядовым сотрудником отдела продаж. На всех участках, где работал, он добивался максимума, постоянно повышал свой уровень, так постепенно прошел все ступеньки карьерной лестницы и стал тем, кем стал.
Конечно, я пересказал эти истории в сокращенном варианте, на самом деле все они обросли большим количеством подробностей, иногда смешных, иногда серьезных. Одни из компаний, в которых рассказывают эти истории, довольно крупные, с очень известными брендами, которых вы наверняка знаете. Другие – небольшие и не очень известные. Но все эти компании имеют одну общую черту – они сознательно формируют или поддерживают корпоративную культуру и большое внимание уделяют развитию и мотивации своих сотрудников.
Идеи, которые несут в себе эти истории:
1. Вместе мы – сила. Для поиска идей и креативных решений стоит привлекать многих: у нас работают талантливые люди.
2. Компания готова к тому, что люди могут ошибаться: не ошибается тот, кто ничего не делает. Экспериментируй, пробуй, но потом будь готов работать дальше и искать пути совершенствования.
3. Для руководства компании важно все, что в ней происходит. Внешней субординации и статусности не место даже на самом высоком уровне.
4. Ищи нестандартные решения в работе с клиентами. Бывает так, что только этим путем можно добиться успехов. Даже если ты лучший, не останавливайся на достигнутом. Работа с клиентами не простое дело, она требует особых подходов и креативности.
5. Каждый может вырасти в компании, причем вырасти очень сильно. Для этого нужно добиваться максимально высоких целей, постепенно двигаться вперед, действительно заслужить повышение, и тогда тебя оценят по заслугам.
Задание 1
Если мы говорим о метафорическом влиянии второго типа, попробуйте сейчас определить, какую идею хотел донести автор пересказов сказок «Колобок» и «Царевна-лягушка» в каждом из вариантов.
Колобок
1. Жили-были дед да бабка. Решили они слепить колобок. Собрали остатки муки, масла и молока, и получился очень симпатичный Колобок. Дед с бабкой очень любили Колобка, заботились о нем. Но Колобок, несмотря на такое отношение к нему со стороны деда с бабкой, решил их покинуть. Поскольку они очень ему доверяли, Колобку было просто их обмануть и укатиться в неизвестном направлении. По пути он встречал разных зверей, которые хотели его съесть. Поскольку звери были несколько простоваты, Колобку легко было их обманывать, и Колобок только самодовольно смеялся и говорил каждому из них: «Я от бабушки ушел, я от дедушки ушел, а от тебя, Заяц (затем там были Волк и Медведь), и подавно уйду». И действительно ему удавалось от них уходить. Но однажды Колобок встретил Лису, и та, притворяясь, что плохо слышит, попросила Колобка подкатиться к ней поближе. До последнего момента самонадеянный Колобок верил, что ему удастся уйти от Лисы, но был ею съеден.
2. Жили-были дед да бабка. Решили они слепить колобок. Собрали остатки муки, масла и молока, и получился очень симпатичный Колобок. Дед с бабкой очень любили Колобка, заботились о нем. Дома было уютно, сытно и безопасно. Все члены семьи с заботой, любовью и уважением относились друг к другу. Но по прошествии некоторого времени Колобку наскучило дома, и, не предупредив деда и бабку, он отправился из дома в неизвестном направлении. Впоследствии стало известно, что Колобок был съеден Лисой, и некому было за него заступиться в трудную минуту.
3. Жили-были дед да бабка. Решили они слепить колобок. Собрали остатки муки, масла и молока, и получился очень симпатичный Колобок. Дед с бабкой очень любили Колобка, заботились о нем. Но Колобка всегда интересовал окружающий мир, и он очень хотел покатиться исследовать его. В один из дней он без предупреждения отправился на поиски приключений. По дороге он встречал опасности и лишения. Встречал разнообразных хищников, но всегда ему удавалось выйти из опасных ситуаций. Некоторое время он писал деду и бабке, когда была возможность, о своих приключениях, но вдруг письма перестали приходить. От очевидцев дед с бабкой узнали, что во время одной из экспедиций Колобок был съеден Лисой. На месте гибели Колобка последователи воздвигли памятник, на котором были высечены его слова: «Опасностью пренебрегая, желанной цели достигаю!»
«Царевна-лягушка»
1. Жил-был царь. Было у царя три сына. Пришло время сыновьям жениться. Говорит им царь: «Вот вам, дети мои, по стреле, идите в чистое поле и стреляйте из лука куда ни попадя. Куда стрела попадет, там и найдете вы свою будущую жену. Вот таков мой вам указ». Вышли братья в чистое поле. Старший сын выстрелил из лука. Попала стрела в боярский дом. Женился старший сын на боярыне. Выстрелил средний сын из лука. Попала стрела в купеческий дом. Женился средний сын, стало быть, на купчихе. Младший сын выстрелил – упала его стрела в болото. Долго искал он стрелу, пока не нашел ее в лапках лягушки. Пришлось младшему сыну жениться на лягушке под оскорбительные насмешки окружающих. Был, безусловно, повод у младшего сына ходить расстроенным, стыдно было смотреть в глаза братьям и их женам. Однако, когда царь приказал своим невесткам соткать ковер за ночь, а затем испечь пирог, жена младшего сына – лягушка – намного превзошла в этом жен старшего и среднего сыновей. А когда царь устроил пир, на который невесткам надлежало представить себя во всей красе, то выяснилось, что лягушка может превращаться в красивейшую царевну, просто она была заколдована злой ведьмой. Царь был ею очарован. Таким образом нежданно-негаданно младший царевич обрел счастье с одной из самых красивых женщин на Земле, жили они долго и счастливо.
2. Жил-был царь. Было у царя три сына. Пришло время сыновьям жениться. Говорит им царь: «Вот вам, дети мои, по стреле, идите в чистое поле и стреляйте из лука куда ни попадя. Куда стрела попадет, там и найдете вы свою будущую жену. Вот таков мой вам указ». Вышли братья в чистое поле. Старший сын выстрелил из лука. Попала стрела в боярский дом. Женился старший сын на боярыне. Выстрелил средний сын из лука. Попала стрела в купеческий дом. Женился средний сын, стало быть, на купчихе. Младший сын выстрелил – упала его стрела в болото. Долго искал он стрелу, пока не нашел ее в лапках лягушки. Пришлось младшему сыну жениться на лягушке под оскорбительные насмешки окружающих. Был, безусловно, повод у младшего сына ходить расстроенным, стыдно было смотреть в глаза братьям и их женам. Однако, когда царь приказал своим невесткам соткать ковер за ночь, а затем испечь пирог, жена младшего сына – лягушка – намного превзошла в этом жен старшего и среднего сыновей. Старшая и средняя невестка были готовы лопнуть от зависти и досады. Чтобы хоть как-то отыграться, они решили подговорить царя устроить пир, на который надо было явиться всем трем невесткам. Они предполагали, что понравятся царю своей красотой и нарядами, на этом фоне жена младшего сына – лягушка – будет объектом насмешек и издевательств. Каково же было их изумление, когда вместо лягушки на пир приехала красавица-царевна в роскошной карете и всех поразила своей красотой. Оказывается, царевна была заколдована злой ведьмой и могла превращаться из лягушки в царевну только на ограниченное время. Ослепленный красотой жены, младший сын кинулся домой, нашел лягушачью шкурку и кинул ее в печь. Когда жена вернулась домой с пира и не нашла свою лягушачью шкурку, она воскликнула: «Что же ты наделал, теперь ты потерял меня навсегда!» – и исчезла. Младшему царевичу пришлось приложить немало усилий, чтобы вернуть себе красавицу-жену. После многих испытаний и тягот ему удалось снять колдовство с царевны-лягушки и вернуть жену.
3. Жил-был царь. Было у царя три сына. Пришло время сыновьям жениться. Говорит им царь: «Вот вам, дети мои, по стреле, идите в чистое поле и стреляйте из лука куда ни попадя. Куда стрела попадет, там и найдете вы свою будущую жену. Вот таков мой вам указ». Вышли братья в чистое поле. Старший сын выстрелил из лука. Попала стрела в боярский дом. Женился старший сын на боярыне. Выстрелил средний сын из лука. Попала стрела в купеческий дом. Женился средний сын, стало быть, на купчихе. Младший сын выстрелил – упала его стрела в болото. Долго искал он стрелу, пока не нашел ее в лапках лягушки. Пришлось младшему сыну жениться на лягушке под оскорбительные насмешки окружающих. Был, безусловно, повод у младшего сына ходить расстроенным, стыдно было смотреть в глаза братьям и их женам. Однако, когда царь приказал своим невесткам соткать ковер за ночь, а затем испечь пирог, жена младшего сына – лягушка – намного превзошла в этом жен старшего и среднего сыновей. Старшая и средняя невестка были готовы лопнуть от зависти и досады. Чтобы хоть как-то отыграться, они решили подговорить царя устроить пир, на который надо было явиться всем трем невесткам. Они предполагали, что понравятся царю своей красотой и нарядами, на этом фоне жена младшего сына – лягушка – будет объектом насмешек и издевательств. Каково же было их изумление, когда вместо лягушки на пир приехала красавица-царевна в роскошной карете и всех поразила своей красотой. Оказывается, царевна была заколдована злой ведьмой и могла превращаться из лягушки в царевну только на ограниченное время. Ослепленный красотой жены, младший сын кинулся домой, нашел лягушачью шкурку и кинул ее в печь. Когда жена вернулась домой с пира и не нашла свою лягушачью шкурку, она воскликнула: «Что же ты наделал, теперь ты потерял меня навсегда!» – и исчезла. Так завистливым женам старшего и среднего сыновей удалось отомстить за свои неудачи. И хотя младшему царевичу удалось в конце концов вернуть жену, им обоим пришлось вынести немало испытаний и лишений, и все из-за зависти.
Задание 2
[12]
Давайте перейдем к практике. Сейчас мы с вами рассмотрим несколько довольно часто встречающихся заблуждений или взглядов, с которыми приходится работать в управленческой практике. Мы предлагаем вам самостоятельно придумать метафоры первого типа, а потом прочитать наши варианты. Последовательность тем случайная, она не отражает частотности или значимости идеи.
1. Нематериальная мотивация не особенно важна, всех интересуют исключительно материальные ценности.
2. Нематериальная мотивация, может быть, и важна, но требует больших затрат (всякие корпоративные мероприятия и т. п.).
3. Подбор персонала не так уж и важен, главное – им хорошо управлять.
4. Подбор персонала – задача отдела персонала, руководителю не так уж и важно владеть техниками оценки кандидатов.
5. Существуют универсальные методы управления.
6. Оценка персонала – исключительно инструмент отбора.
7. Негативное отношение человека к критике: «Меня критикуют – значит ко мне плохо относятся».
8. Попытка набирать однотипных людей в команду, непонимание необходимости правильного распределения ролей.
9. Сотрудник часто обращается за советом, делая себе PR.
10. Сотрудник часто обращается за советом и помощью, так как нуждается в одобрении.
11. Невнимательность к деталям.
12. Жесткость в общении с коллегами.
13. Чрезмерный напор при попытке убедить коллег/подчиненных/клиентов в чем-либо.
14. Увязает в деталях.
15. Плохо говорит о других за глаза.
16. Неумение признавать ошибки.
17. Тезис «Люди должны учиться на своих ошибках».
18. «Я и так все знаю, мне ничему не надо учиться».
19. Творчество ради творчества.
20. Мягкость – признак слабости.
21. В активных продажах: страх надоесть клиенту.
22. Клиента надо научить, если что-то он, с моей точки зрения, делает неправильно.
23. О своем товаре: «Это того не стоит».
24. Чем больше расскажешь клиенту, тем вероятнее, что он купит.
25. Все клиенты покупают там, где дешевле.
26. Главное в продажах – знание продукта.
27. «С клиентом надо дружить» – чрезмерное сокращение дистанции.
28. В управлении: «Люди такие, как они есть, они не меняются».
29. Женщины – плохие продавцы в традиционно мужских бизнесах (оборудование и т. п.).
30. Если клиент – мужчина, то продавцом должна быть женщина (и наоборот).
31. «Мне это сейчас не пригодится в работе, так зачем этим заниматься?» – имеется в виду крайняя форма, так как здоровый прагматизм – это вовсе не плохо.
32. При обучении упор только на решение конкретных проблем, нет желания выходить на уровень обобщения и создания технологий работы.
33. В управлении: «Я это сделаю лучше/быстрее».
34. Раньше (до обучения) все было проще, поэтому и стоит делать как раньше.
35. Взаимодействие со всеми людьми строится по стандартной схеме (в управлении, продажах, общении с коллегами).
Наши варианты ответов
Задание 1
«Колобок»
1. Самонадеянность до добра не доведет.
2. Не уходи из семьи, сила – в близких.
3. Путь исследователя почетен, но опасен.
«Царевна-лягушка»
1. Счастье – в удаче, положись на судьбу, не все, что сначала кажется плохим, таким и остается.
2. Главное – стремиться к достижению своего счастья, и все получится.
3. Берегитесь завистников.
Задание 2
1. Нематериальная мотивация не особенно важна, всех интересуют исключительно материальные ценности.
Представьте, что у вас день рождения. Ваш муж (жена) вечером совершенно буднично вручил вам подарок. И все. Постарайтесь запомнить свои впечатления и сравнить их с другой ситуацией. Утро, ароматный запах кофе, ваш муж вносит кофе на подносе и букетик цветов (вариант – жена вносит подносик с кофе), целует вас и вручает красиво упакованный подарок. Вот теперь сопоставьте свои впечатления в первом и втором случае. Наверное, если вы будете честны, во втором случае ваш праздник гораздо лучше. А теперь давайте сравним материальные затраты…
2. Нематериальная мотивация, может быть, и важна, но требует больших затрат (всякие корпоративные мероприятия и т. п.).
Подходит метафора, которая была в первом случае.
3. Подбор персонала не так уж и важен, главное – им хорошо управлять.
Представьте себе, что вы классный водитель и решили принять участие в гонке Париж – Дакар. При этом в вашем распоряжении автомобиль «Ока». Как вы думаете, есть ли у вас реальный шанс выиграть?
4. Подбор персонала – задача отдела персонала, руководителю не так уж и важно владеть техниками оценки кандидатов.
Вы решили купить машину, у вас есть определенная сумма денег и общее представление о том, что вы хотите приобрести. Доверите ли вы покупку машины кому-то из своих знакомых или предпочтете сами оценить ее на тест-драйве?
5. Существуют универсальные методы управления.
Для мужчин. Вы, возможно, ездили на разных машинах и, пересаживаясь с одной на другую, замечали, что у другой машины чуть иной тормозной путь, сцепление. А может быть, она отличалась более кардинально (механика – автомат). Вы продолжали управлять машиной точно так же или все-таки слегка меняли свой стиль управления?
Для женщин. Если вы иногда печете или запекаете что-то в духовке, то вы наверняка замечали, что в разных плитах есть свои особенности. Если их не учесть, то что-то может пригореть или не до конца пропечься. Будете ли вы учитывать эти особенности или из принципа станет поступать так, как привыкли?
6. Оценка персонала – исключительно инструмент отбора.
Если вы купили какую-то сложную технику, вы всегда вместе с ней получаете инструкцию по эксплуатации. Если инструкции нет, то что может произойти? Можно использовать не все функции, хотя оплатили все, или потратить слишком много времени на то, чтобы разобраться. Можно сломать, повредить или сократить срок жизни агрегата из-за не совсем правильной эксплуатации или ухода. Когда вы берете на работу человека, у него есть свои особенности мотивации, квалификации, он может нуждаться в совершенно разных вариантах контроля и развития. Если вы умеете на первом этапе все это правильно оценить, то сможете составить инструкцию по управлению сотрудником, тем самым добившись гораздо более успешных результатов в бизнесе, снизить вероятность демотивации, ухода и увольнения сотрудника.
7. Негативное отношение человека к критике: «Меня критикуют – значит ко мне плохо относятся».
Вариант для тех, у кого есть дети. Скажите, вы желаете зла своему ребенку, хотите его задеть, обидеть? Нет? А ведь наверняка иногда его критикуете. Зачем?
Помните ли вы ситуацию, когда впервые услышали свой голос в записи или увидели себя на видео? Был некоторый шок, удивление. А почему? Потому что мы часто неправильно видим себя со стороны. Но это необходимо, чтобы правильно строить свою жизнь, карьеру. Критика со стороны – наш шанс лучше понять свои особенности, осознать, как видят нас окружающие, и постараться стать лучше.
8. Попытка набирать однотипных людей в команду, непонимание необходимости правильного распределения ролей.
Представьте, что вы решили отправиться с друзьями на пикник. Удастся ли ваш пикник, если все привезут только мясо, или только напитки, или все приедут с гитарами? Или более удачным будет вариант, при котором есть специалист по шашлыку, тот, кто удачно выберет напитки, гитарист, костровой и т. д.?
9. Сотрудник часто обращается за советом, делая себе PR.
Нередко, когда ребенок начинает помогать маме, он старается отчитаться о каждом своем шаге, получить одобрение и подтверждение. Именно это и напрягает родителей, потому что они-то хотели, чтобы ребенок сделал все сам, не отвлекая их.
10. Сотрудник часто обращается за советом и помощью, так как нуждается в одобрении.
Интересно, что истинно великие политические деятели и исторические личности почти никогда не носили много наград или вообще их не носили. А вот посредственные политические деятели всегда стремились получить пятую звезду героя.
11. Невнимательность к деталям.
Представьте ситуацию: вы прилетели ночью в другой город в командировку. Вас должны встречать, и вы даже не знаете толком, куда вам предстоит ехать. А ваш помощник сообщил встречающим рейс двумя часами позже. Как вы будете себя чувствовать все это время?
12. Жесткость в общении с коллегами.
Раньше, в те годы, когда было актуально выражение «бунт на корабле», бунты чаще всего возникали именно у жестких и даже жестоких капитанов. Исторически известный факт.
13. Чрезмерный напор при попытке убедить коллег/подчиненных/клиентов в чем-либо.
Были ли у вас в жизни ситуации, когда вы приняли противоположное решение, потому что вам что-то слишком сильно навязывали родители, друзья или коллеги?
Согласитесь, что, когда вас слишком уж настойчиво убеждают что-то купить, невольно возникает вопрос: «А все ли в порядке или за этим что-то кроется?»
14. Увязает в деталях.
Часто ценители искусства говорят, что истинное впечатление о картине можно получить, только рассматривая ее издалека и в целом. Если подойти слишком близко, то за деталями пропадет целостное впечатление.
15. Плохо говорит о других за глаза.
Лев всегда нападает открыто, а гиена – исподтишка.
16. Неумение признавать ошибки.
Реальная история, которая имела место когда-то в одном из подразделений компании Johnson & Johnson. Молодой, перспективный и недавно назначенный директор по маркетингу провел рекламную кампанию стоимостью миллион долларов (тогда это была гораздо бо?льшая сумма, чем сейчас). Кампания провалилась. Когда директор по маркетингу пришел с заявлением об отставке, в котором полностью признавал свою вину и отказывался от положенной при уходе компенсации, президент сказал ему: «Ты поступил порядочно, но как порядочный человек ты должен остаться, потому что компания только что заплатила за твое обучение миллион долларов».
17. Тезис «Люди должны учиться на своих ошибках».
Представьте, что будет, если ребенок узнает, что нельзя засовывать шпильки в розетку или трогать горячий утюг исключительно на своем опыте.
18. «Я и так все знаю, мне ничему не надо учиться».
Вспоминая детство 1980-х, можем сказать, что очень многие школьники рассуждали примерно так: «Зачем мне знать английский, если переводчиком работать все равно не собираюсь?» Прошли годы. Те, кто все-таки выучил английский язык, в 1990-е годы смогли найти более высокооплачиваемую работу и получали больше интересных предложений.
Девочки, которые научились быстро печатать в те годы, когда этот навык был нужен только машинисткам, сейчас могут быстрее выполнять все виды работ, связанные с компьютерами, даже если секретаршами они никогда не работали и работать не будут.
19. Творчество ради творчества.
Типичный сюжет фильма или книги ужасов – ученый-экспериментатор делает эксперимент ради эксперимента. Очень часто такой сюжет заканчивается печально – вырастает монстр, который убивает всех, включая создателя. Так творчество ради творчества может закончиться, если заранее не определен результат, который мы хотим получить в итоге.
20. Мягкость – признак слабости.
Типичное наблюдение: почти всегда в конфликтных ситуациях, когда намечается драка, профессиональные борцы, боксеры и им подобные ведут себя значительно мягче и менее агрессивно, чем остальные. Почему это так? Потому что им не нужно доказывать свою силу, они и так уверены в себе.
21. В активных продажах: страх надоесть клиенту.
Как вы считаете, может ли быть так, что человек просто не знает о какой-то опции, а узнав, хочет ее приобрести? Вспомните, думали ли вы о том, что без мобильной связи просто невозможно жить? Задумывались ли вы раньше о том, что компьютер обязательно должен быть портативным, чтобы его можно было взять в дорогу?
22. Клиента надо научить, если что-то он, с моей точки зрения, делает неправильно.
Вы пришли в ресторан и заказали рыбу. И вдруг вам захотелось выпить бокал красного вина. Теоретически вы знаете, что с рыбой принято пить белое, но вам сейчас хочется именно красного. Вы подзываете официанта, делаете заказ, а он начинает объяснять вам, что такое вино к рыбе не подходит. Понравится ли вам это? Или вы считаете, что у вас как у клиента есть право самому сделать выбор?
23. О своем товаре: «Это того не стоит».
Были ли у вас ситуации, когда вы или ваши знакомые готовы были заплатить больше за то, что обычно считается блажью? Или просто за удовольствие? При этом вы получали положительные эмоции. Так, может быть, то, что кажется вам излишним, как раз и доставит радость клиенту?
24. Чем больше расскажешь клиенту, тем вероятнее, что он купит.
Девушка приходит в магазин купить телевизор. Ей нужно, чтобы он хорошо показывал, был красивым и у него были надежные гарантии. Продавец, технарь по образованию и увлечениям, начинает подробно рассказывать ей про герцы и прочее. Он рассказывает все, что знает сам, говорит действительно умные и технически грамотные вещи. Как вы думаете, интересны ли они девушке? А если она просто заскучает и уйдет?
25. Все клиенты покупают там, где дешевле.
Представьте себе, что вы пошли в магазин купить хлеб. Будете ли вы ходить по всем окрестным магазинам, выбирая, где хлеб самый дешевый? Нет. А бабушка-пенсионерка, к сожалению, будет. Так вот есть люди, которые и гораздо более дорогой товар купят там, где удобнее, потому что денег у них достаточно, а время и сервис они ценят.
Когда еще были популярны оптовые рынки и только-только начинали появляться супермаркеты, многие считали, что супермаркетов много никогда не будет, потому что цены там выше. А чего больше в реальности в наше время – супермаркетов или оптовых рынков?
26. Главное в продажах – знание продукта.
Когда вы хотите что-то купить, чего вы больше ждете от продавца – внимания к вам или подробной лекции, описывающей все особенности продукта? (Мы не отрицаем необходимости знания продукта, но этого недостаточно, чтобы продавать действительно хорошо.)
27. «С клиентом надо дружить» – чрезмерное сокращение дистанции.
Как вы считаете, можно ли ожидать от друга большего, чем от остальных людей? Конечно. Поэтому если вы с клиентом становитесь друзьями, то он вправе рассчитывать на особое к себе отношение. Подумайте, готовы ли вы к этому?
Как вы считаете, может ли неудовлетворенность в делах повлиять на личные отношения? Так стоит ли смешивать должностные и личные отношения, рискуя и тем, и другим?
28. В управлении: «Люди такие, как они есть, они не меняются».
Действительно отчасти это так. Но скажите, как раньше называли того, кого сейчас мы именуем дистрибьютором? Спекулянтом. Тот, кого в учебниках истории и обществоведения называли эксплуататором, сейчас называется работодатель, на крайний случай – собственник.
Как вы считаете, за последние десять лет вы развивались или стояли на месте?
Как вы думаете, могут ли у человека поменяться приоритеты при создании семьи?
29. Женщины – плохие продавцы в традиционно мужских бизнесах (оборудование и т. п.).
Как вы думаете, с кем мужчине будет проще торговаться, возражать – с мужчиной или с женщиной?
Кого каждый воспитанный мужчина пропустит вперед, постарается создать комфортную атмосферу – мужчину или женщину?
30. Если клиент – мужчина, то продавцом должна быть женщина (и наоборот).
Как вы считаете, к кому скорее женщина обратится за советом при покупке крема от морщин – к мужчине или к женщине?
Как вы думаете, любые ли темы легко будет мужчине обсуждать с женщиной-продавцом?
31. «Мне это сейчас не пригодится в работе, так зачем этим заниматься» – имеется в виду крайняя форма, так как здоровый прагматизм – это вовсе не плохо.
32. При обучении упор только на решение конкретных проблем, нет желания выходить на уровень обобщения и создания технологий работы.
Вот, например, продавец сталкивается с пятью конкретными возражениями клиентов. Продавец идет на тренинг. Он может попросить тренера дать ему ответы на эти пять возражений, выучить их и использовать. Но тогда в тот момент, когда появиться шестое или седьмое, ему придется снова идти на тренинг и платить деньги. Если же он научился технологии, то он сможет самостоятельно ответить и на шестое, и на десятое.
33. В управлении: «Я это сделаю лучше/быстрее».
Учили ли вы своего ребенка (или вас ваши родители) завязывать шнурки, самостоятельно одеваться и т. д.? А ведь маме сделать это быстрее самой, чем терпеливо ждать, когда медленно и с ошибками это сделает ребенок. Но иначе он не научится ничего делать самостоятельно.
34. Раньше (до обучения) все было проще, поэтому и стоит делать как раньше.
Если вы сейчас уверенно водите машину, то вам, наверное, даже сложно вспомнить, что было трудно учиться. Возможно, вы исключение и навык вождения машины вам дался легко, но у большинства начинающих водителей есть соблазн проехать на общественном транспорте, лишь бы не стоять в пробке или ехать в сложных дорожных условиях. Но по прошествии некоторого времени редко кто вспоминает о своих трудностях и о том, что предпочитал общественный транспорт автомобилю. Так и при любом обучении.
35. Взаимодействие со всеми людьми строится по стандартной схеме (в управлении, продажах, общении с коллегами).
Скажите, бывали ли у вас ситуации, когда вам приходилось общаться с людьми, которые, например, говорили значительно медленнее вас? Какое было у вас желание? А как вы думаете, всегда ли им было легко успевать за вами?
Повторяем метафору про управление машиной или запекание в разных духовках.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.