5 Кадры решают все, а ведь Сталин был прав

Однажды во время обсуждения хлебопоставок, в начале 30-х годов, секретарь одной из областей сострил, говоря о том, что его область не может поставить больше зерна:

– Как говорят французы, даже самая прекрасная женщина не может дать больше того, что у нее есть.

Сталин поправил:

– Но она может дать дважды.

«Не так важно как голосует народ, важно как считают голоса», – говорил Иосиф Виссарионович. Его крылатая фраза о кадрах, на мой взгляд, стала аксиомой бизнеса во всем мире.

У вас может быть гениальная идея, суперместо расположения и стартовый бюджет, но без слаженной команды (кадров) зарабатывать действительно хорошие деньги просто невозможно. Согласны?

Я часто встречаю шикарные предприятия индустрии красоты и фитнеса, в которые вложены баснословные деньги, суммы иногда страшно произносить вслух, но еще страшнее произносить суммы чистой прибыли (если она у них вообще бывает). Ведь мрамор, привезенный из Италии, не может встретить вас и улыбнутся. Да, он красивый, хотя если взять любой другой мрамор и сказать, что он привезен из Италии, то различить будет сложно. Но в этом случае важно ощущение собственного достоинства. Так вот, ваш мрамор (а вместо слова «мрамор» можете подставить любое другое, любую другую игрушку или «хотелку», которую вы или ваш патрон притащит из-за бугра) не принесет вам хороших денег, если за ним не будет стоять красивая, милая и обходительная, ну как мама или любимая девушка, администратор, которая, улыбаясь, вас будет разорять, а вы будете продолжать покупать косметику и клубные карты. Ведь она улыбается. Надеюсь, вы поняли мою шутку.

У меня иногда складывается впечатление, что я живу в двух измерениях. В одном измерении народ кричит, что нет работы и он голодный и холодный, в другом измерении нахожусь я и другие бизнесмены, которые никак не могут найти себе персонал. Я уже молчу про управленческие кадры. То ли они прячутся, как грибы, ну вот же он, прямо под твоей рукой, и ты его просто не видишь. Может быть и так.

Ах эти кадры, без их улыбки и радушия умирает любое предприятия индустрии красоты и фитнеса. Подобрать команду настолько важно – ну, как выбрать себе правильный галстук к рубашке. Вот этот сюда никак, а этот слишком официальный. Может, вообще без галстука пойти? И ты снова остаешься без сотрудника.

Про кадры мы и так знаем, скажете вы, улыбаясь прямо в книгу. И 100 % согласны. А вот если согласны, то почему ничего не делаете? Почему берете кого-то на работу просто потому, что надо закрыть данную вакансию (дырку) или, что еще хуже, племянница ищет работу, давайте ее возьмем на рецепцию. Ни в коем случае! Это самое страшное, что может быть. Да некоторые племянницы «приходятся ко двору» и вписываются в коллектив, несмотря на кровное родство и то, что они крадут потом больше всех, но я вам об этом не говорил. И не наговариваю я на вашу родственницу, я помню что она не такая. Что вы, что вы!

У вашего бизнеса есть две жизни. Первая – когда вы находитесь у руля, и вторая – когда вас у руля нет. Обычно профессионализм менеджера можно определить по второй составляющей.

Говоря о сервисе, важно помнить, что именно коллектив, который работает в ваше отсутствие, предоставляет истинную услугу. Как они любят говорить, «работаем так, как это видим», и вы только можете молиться, чтобы их видение совпадало с вашими и общепринятыми нормами.

Мне дико приятно, что с каждым годом собственники бизнесов все больше и больше уделяют внимание персоналу. При этом уже научились экономить на мраморе и вкладывать в команду.

Но они же от меня уйдут, а я их тут учу. Делаю из них людей – мне такие сообщения на Viber пишут пару раз в неделю. Я обычно отвечаю очень просто – отпустите и пожелайте успеха, это был не ваш сотрудник. В дальнейшем будете внимательнее выбирать себе сотрудников. Если вы думаете, что меня так не кидали в жизни, то очень сильно ошибаетесь. Со мной так поступают довольно часто, поначалу я, как настоящий «гордый орел», мстил. Типа увольнял их с новых мест работы, а потом перестал это делать. Ведь они не виноваты, что я их взял на работу и промахнулся. Вы же помните, что ошибается всегда директор.

Да, когда мне пишут подобные сообщения, я спрашиваю у собственников (отправителей сообщения): А простите, вы сами как сформировались? Просто с неба? Или тоже где-то работали, а потом решили открыть свое дело? И тоже ведь у кого-то учились и втихую крали идеи? Поэтому не гневите Бога, пришло время отдавать долги.

Это не повод стать социальной службой и начать учить всех бесплатно, но и трагедии в уходе сотрудника я не вижу. Значит, вы упустили что-то в своем обучении, либо промахнулись с выбором сотрудника.

Если мы говорим о сервисе, важно чтобы ваша команда, которую, я уверен, вы либо сформируете, либо уже сформировали, имела единое видение и понимание, что надо делать по стандартам, а где надо импровизировать. Что нравится клиенту и что должен получить клиент от услуги. Причем важно, чтобы ваши сотрудники разделяли ваших «тараканов сервиса». Хотя бывают такие «приколы нашего городка», когда сотрудники при шефе делают, как он просит, хотя в корне не согласны. А ему боятся сказать, ну просто сталинизм какой-то. И снова все шишки летят в сторону директора.

А бывает, и персонал, как я называю, «случайно очутился в этом поезде» и никак не поймет, что клиент любит, когда ему улыбаются, а то, что твоя собака заболела – это твоя личная проблема и никто не виноват. Хотя ты виноват в том, что не радуешься клиенту.

Кадры зарабатывают деньги, формируют репутацию, и без них никуда никто не поплывет.

Помните об этом и думайте, какие действия предпринять для улучшения их работы, используйте их самые сильные стороны и маскируйте слабые.

Как бы ни одевали девочку в дорогую итальянскую блузу, если она будет говорить «шо вам надо», блуза не поможет, даже если ее снять и так встречать клиента.

Я буду странным, но я люблю брать сотрудников, которых можно учить. Лепить из них новых сотрудников гораздо проще, чем брать уже закостенелого. Ведь его исправит, ну вы поняли, что его исправит («расстрелять», сказал бы Сталин).

Коллеги или работники

Как вас называет ваш руководитель? Как он говорит о коллективе на собрании?

Он говорит «работники»? Он редко произносит слово «коллеги».

Я постоянно говорю, что именно сотрудники являются носителем сервиса в фитнес-клубе и салоне красоты, и никакими стандартами, правилами и скриптами вы не сможете заставить их любить клиентов. Это факт. Надо это признать и сделать все, чтобы коллеги раскрыли свой потенциал.

Это не настолько принципиально, коллеги или работники, но дьявол прячется в мелочах.

И как корабль назовешь… ну дальше вы знаете. Важно помнить, что истинное отношение кроется и в названии тоже, и в имени. Ведь истинное отношение руководителя к своему коллективу можно определить в мелочах.

Я часто на своих тренингах привожу примеры футбольных команд и тренера.

Там тренеры умудряются руководить футболистами, которые получают в разы больше, чем они, прилетают на своих самолетах, но при этом слушают тренера. Он экспериментирует с их качествами и делает так, что они начинают играть и выигрывать. С персоналом салона красоты и фитнес-центра происходит все точно так же: при одном директоре мастера могут стричь и делать повторные продажи, а вот при другом уже нет. А люди-то одни и те же.

Люди – это ключ к исполнению обещания бренда компании

Я скажу честно, на мой взгляд, это – одна из ключевых фраз и определений сервиса.

Ведь бренд вашего салона красоты и фитнес-центра дает ощущения хорошего обслуживания и гарантирует результат – именно такие ассоциации должны возникать у вашего клиента. Но они не могут возникать сами по себе, без, как говорится, соприкосновения с сотрудниками, коллегами, работниками вашей компании.

Одно дело – заявить, другое дело выполнять заявленное. Со вторым часто не складывается. Ведь вы смело пишете на визитках об индивидуальном подходе. Но выполняют ли заявленное ваши сотрудники и, самое важное, готовы ли вы в этом признаться. Ведь рыба гниет… ну вы знаете, откуда. Если директор не понимает, что такое индивидуальный подход, то он вряд ли сможет рассказать, как его надо предоставлять. Кстати, бытует мнение, что лучшими менеджерами являются мастера либо фитнес-тренеры. Ну такое. Все зависит от того, смогут ли они перестроиться и приносить прибыль и довольных клиентов.

Кадры решают все: сотрудники – носители сервиса, но без грамотного руководителя носители могут не то принести:).

Возникает один вопрос: где найти тех «носителей»?

Отвечу просто – не прекращать поиск, заниматься брендом вашего салона красоты или фитнес-центра, верить в свою компанию и создавать условия для персонала и клиентов. Ах да, и с легкостью отпускать тех, кто хочет большего.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.