Обслуживание клиентов – это не клиентский опыт

Многие ошибочно используют в качестве синонимов такие термины, как «обслуживание клиентов» и «клиентский опыт». Лично я считаю, что они описывают совершенно разные ситуации. Обслуживание клиентов – это ответная реакция на возникшую проблему, а суть клиентского опыта – в недопущении проблем.

Чтобы убедиться, что мы понимаем друг друга, определим обслуживание клиентов следующим образом:

«Это помощь и совет, предоставленные компанией тем людям, которые покупают или используют ее продукцию или услуги».

Сравните это с определением клиентского опыта:

«Это то, как клиенты воспринимают взаимоотношения с вашей компанией».

Поверьте, лучше вам запомнить эти определения, чтобы однажды объяснить их кому-нибудь другому!

Клиентский опыт охватывает эмоции, которые клиент испытывает, когда взаимодействует с продуктом или услугой. Когда этот опыт выходит за рамки того, что можно ожидать от продукта или услуги, клиент чувствует себя абсолютно счастливым и эмоционально привязывается к бренду.

Обслуживание клиентов – это то, как бизнес реагирует, когда возникают проблемы или клиент выражает ту или иную потребность. Клиентский опыт, напротив, стоит в начале процесса. Он предугадывает, какие проблемы могут возникнуть, и структурирует взаимоотношения так, чтобы не допустить этого. Клиентский опыт носит упреждающий характер. Это условия и сценарии, которые создает бизнес для клиентов, чтобы стимулировать оптимальные эмоции.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.