01.6_ Характеристики качества услуг

? Включите дополнительную информацию в «Руководство»

Перечень услуг

Предприятия общественного питания предоставляют гостям услуги, оказываемые квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом, по производству, реализации и организации потребления определенного ассортимента блюд и напитков в сочетании с организацией досуга.

Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от его концепции.

Основные услуги по предоставлению гостям питания состоят из следующих процессов:

• производство (приготовление блюд и напитков);

• торговля (продажа готовых к потреблению блюд и напитков);

• сервис (обслуживание гостей официантами).

К дополнительным традиционно относятся следующие услуги:

• предоставление газет и журналов;

• продажа фирменной посуды и сувениров;

• анимационная программа для детей, детское меню;

• организация музыкальных мероприятий;

• организация кулинарных учебных программ;

• заказ еды и напитков с собой или доставка.

Характеристики качества услуг

Для гостя критерий качества услуг – это степень его удовлетворенности.

Если результат далек от ожиданий, то гость будет разочарован. Если услуги соответствуют ожиданиям, то гость будет удовлетворен. Если же результат превосходит ожидания, то это может вызвать восхищение гостя. Таким образом, высокое качество услуг – это совокупность необходимых свойств и характеристик услуг, способных удовлетворить или превзойти ожидания гостей.

Мне здесь даже лучше, чем дома

Я ранняя пташка и, когда работала менеджером ресторана в гостинице, уже с 6:30 была в «полях». гости приходят на завтрак с самого раннего утра. И как-то раз мы разговорились с гостем, когда я подошла к столу с кофейником в руках, чтобы предложить налить фильтр-кофе. Если в двух словах, то речь шла о том, что мы хотим, чтобы гости чувствовали себя в гостинице как дома. На что гость ответил мне с улыбкой: «Что вы! Мне здесь даже лучше, чем дома! Вы думаете, дома в 6:30 утра меня кто-то кормит завтраком?»

И так как требования менеджмента к поведению и работе сотрудников основаны на ожиданиях гостей, то именно стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества услуг. Это ориентиры, в рамках которых персональный подход только приветствуется!

Показателем лояльности всегда будет желание гостя вернуться еще раз и посоветовать прийти в этот ресторан своим друзьям и знакомым.

На что обращают внимание гости

В результате маркетинговых исследований был составлен следующий перечень показателей качества услуг, с точки зрения гостей:

• доступность услуг и оперативность в обслуживании;

• доброжелательность персонала;

• коммуникабельность персонала;

• опрятный и аккуратный внешний вид сотрудников;

• компетентность сотрудников;

• наличие необходимой информации;

• качество и ассортимент еды и напитков;

• отзывчивость персонала;

• понимание индивидуальных потребностей гостей;

• эффективное взаимодействие сотрудников;

• стабильность качества услуг;

• безопасность услуг;

• комфорт помещений;

• чистота и состояние помещений;

• чистота и состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров.

Большинство ожиданий направлено непосредственно на поведение сотрудников, взаимодействующих с гостями: доброжелательность, компетентность, обходительность, коммуникабельность и понимание, персональный подход. Сотрудники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления гостям высококачественных услуг. Это то, что делает сервис ярким и запоминающимся и помогает завоевать лояльность гостей.

Тысяча чертей!!!

Когда Михаилу Боярскому доставили завтрак в номер, он эмоционально обсуждал какой-то вопрос со своим коллегой. Сотрудница потихоньку, чтобы не мешать, подкатила столик к окну. И уже направилась к выходу, когда услышала вопрос: «Девушка, а где же ложка?!» Дело в том, что стол был уставлен посудой, бокалами, салфетками и цветами, так что ложку для каши было трудно заметить сразу. Лизе хватило секунды, чтобы сориентироваться и, развернувшись, выпалить: «Тысяча чертей, на столе!» Михаил Боярский в ответ только рассмеялся. Но так можно было ответить только одному гостю в мире – нашему неотразимому д’артаньяну!

Типология обслуживания

Холодильник

При таком обслуживании отсутствует внимание к гостю и не соблюдается технология обслуживания. Сотрудники невербально сообщают гостям, что им все безразлично.

Конвейер

При таком подходе работа выполняется технично, но отсутствует доброжелательность в общении с гостями.

Зоопарк

При этом типе обслуживания сотрудники очень приветливы, но выполняют свою работу хаотично. Стандарты обслуживания почти не соблюдаются, возможно, потому, что их нет. В такой ситуации гость как бы слышит от сотрудников: «Мы очень стараемся, хотя и сами не знаем, что именно мы делаем».

Качественное обслуживание

Сотрудники соблюдают требования к работе и проявляют персональный подход к гостям.

Именно такое обслуживание соответствует ожиданиям гостей.

Момент истины

Сотрудники делают даже больше, чем ожидают гости. В этом случае многие люди считают необходимым поделиться своим позитивным опытом с другими и просто становятся постоянными гостями. Таким образом, если реальность превзошла ожидания, то формируется лояльность гостей.

Любит – не любит

Постоянная гостья заходит в кофейню каждый раз после работы выпить кофе и полакомиться любимым десертом. Это стало своего рода традицией. Как-то ближе к пяти вечера кондитер обратила внимание на то, что осталось только одно пирожное «Любит – не любит», а до вечерней поставки еще пара часов, и убрала его с витрины в холодильник, решив приберечь специально для гостьи.

Придя в кофейню после шести, гостья обвела взглядом витрину. Ее разочарованию не было предела – любимого пирожного там не оказалось. Но когда кондитер жестом фокусника вынула из холодильника «Любит – не любит» и подала его гостье, взрослая женщина радовалась как ребенок.

Куда возвращаются гости? Туда, где о них умеют заботиться!

Данный текст является ознакомительным фрагментом.