Стандартная документация

В первый день необходимо объяснить сотрудникам нового отдела, что отныне они будут работать по таким-то и таким-то правилам, независимо от того, как было раньше. Эти правила вы должны подготовить заранее в форме должностных инструкций, схем и образцов документов.

Вот общий перечень документации, которая вам потребуется:

• Задачи коммерсанта – список задач, которые обязан выполнять менеджер отдела продаж. В случае двух отделов продаж эти списки для них будут разными.

• Статистика коммерческой работы (под каждый отдел своя форма): фиксируется число звонков встреч, счетов, сумма проплат и т. д. за истекший день. Заполняется работником перед проведением ежедневной планерки.

• Схема «холодного» контакта по телефону – пошаговое описание вступления в контакт с ключевым и неключевым лицом, включая ответы на самые частые возражения при первом контакте.

• Схема обработки входящего звонка – алгоритм ответа с возможными вариантами: достигается договоренность о встрече на территории клиента или в офисе компании, осуществляется продажа по телефону.

• Форма рабочего журнала – в этот журнал менеджер заносит данные клиентов, с которыми он начал работу.

• Анкета первой встречи с клиентом – она помогает контролировать рабочий режим менеджера (подтверждает факт встречи), сохраняет информацию о клиенте без искажений и позволяет руководителю отдела продаж принять верное решение по дальнейшей работе с этим клиентом.

• Дело клиента: фиксируется вся история взаимоотношений с предприятием – клиентом и другие данные о нем, включая психологические особенности ключевых лиц, их дни рождения и т. п. Инструкция по занесению информации о клиентах в базу данных.

• Протокол еженедельного совещания – специальная форма, в которую вносятся вопросы, принятые по ним решения, ответственные и сроки выполнения.

• Формы коммерческих предложений – мы разрабатывали для своих клиентов от одного до тридцати видов таких форм.

• Речевые модули (т. е. готовые формулировки, которые заучиваются наизусть или «близко к тексту») для ответов на распространенные возражения от клиентов.

• Алгоритм получения денег с клиента – инструкция, включающая речевой модуль и схему действий.

• Формы бухгалтерских документов для оформления сделки.

• Форма приказа о премировании сотрудников отдела продаж.

В зависимости от специфики деятельности компании состав документов, безусловно, может быть различным. Я сама разрабатывала до 47 видов документов для ведения коммерческой работы. Но этот список – абсолютный минимум, и важно, чтобы он у вас был и работал.

(Формы документов могут быть предоставлены, если вы пришлете запрос на poleshukos@mail.ru или books-avtor@mail.ru.)

Данный текст является ознакомительным фрагментом.