Глава 17 Конвертация лидов по скриптам
Глава 17
Конвертация лидов по скриптам
Мы уже вкратце касались этой темы, теперь же рассмотрим ее подробнее.
Скрипт – это шаблон разговора и зачастую алгоритм продажи. Как добиться, чтобы продавцы четко следовали скриптам? Надо их внятно прописать, а потом контролировать, как сотрудник принимает звонки, общается, «закрывает» клиентов. Для этого стоит фиксировать все разговоры – хоть в аудио-, хоть в видеоформате. Запомните: люди сами себя контролировать не будут. Функция контроля всегда внешняя.
Хороший инструмент проверки – так называемый тайный покупатель. Вы составляете чек-лист, в котором перечисляете все, что продавец должен сделать при совершении клиентом покупки. К примеру, когда в магазин заходит потенциальный покупатель, с ним здороваются, затем запрашивают контактную информацию, дают скидочную карту, уточняют, откуда он узнал о магазине, и т. д. Тайный покупатель – это, по сути, ваш же «засланный казачок», который приходит под видом обычного клиента и контролирует, все ли пункты чек-листа соблюдаются. После этого он оценивает продавца в баллах. Если сотрудник набрал максимум баллов, он получает определенные бонусы. Это плавно переводит нас к теме мотивации: поощрять всегда лучше, чем штрафовать.
Теперь поговорим о телефонных продажах. Цель звонка – это вытащить потенциального клиента на встречу. А цель встречи – успешно пройти несколько этапов: выяснить потребности, «закрыть» человека на покупку, а также допродажу. После чего получить еще и отзыв, перезвонив через некоторое время.
Скрипты следует прописывать блоками с указанием отдельных фраз.
Крайне важно, чтобы язык скриптов был простым. Не старайтесь выражаться высокохудожественно. Дело в том, что человеческий глаз лучше всего воспринимает привычные ему формулировки. И не предлагайте клиентам большое количество вариантов: это усложняет ситуацию, и человек уходит, объяснив, что ему надо посоветоваться с женой.
Отработайте типичные возражения. Что скажет ваш сотрудник, если клиент решит еще подумать или прийти завтра? Конечно же, надо провести тренинг по скриптам, а при составлении первых текстов понаблюдать, как ведет разговор лучший продавец. В этом качестве можете выступить и вы сами. Тогда скрипт будет наиболее приближен к реальности.
Продажа по телефону строится, как правило, так.
• Спрашиваем, откуда о нас узнали, чтобы понять, какой канал привлечения аудитории сработал.
• Выясняем имя клиента, чтобы к нему можно было обращаться. Обращение по имени тоже влияет на продажи.
• Следует блок приветствия.
• Уточняем потребности клиента (блок «Что вас интересует?»).
• Рассказываем о выгодах продукта (а не о его свойствах).
В случае продажи услуг (например, тренингов) лучше сразу же договариваться с потенциальным клиентом об очной встрече. Добивайтесь этого всеми силами. Назначьте дату и точное время, но обязательно уточните: «Вас это устроит?» Также попросите: «Если будете опаздывать, пожалуйста, позвоните. Я буду вас ждать, запишите мой номер». Клиент записывает телефон, и тем самым вы уже накладываете на него определенные обязательства.
После тренинга по скриптам для продавцов и менеджеров обязательно нужно проводить с ними коучинги. Заниматься этим должен руководитель.
В основе успешных продаж лежит доверие, которое базируется на вашем желании помочь клиенту и его понимании этого. Поэтому и вопросы скрипта должны быть сформулированы так, чтобы ощущалась ваша забота. В противном случае вы рискуете создать впечатление допроса. Помогайте людям делать разумный выбор, экономить, решать свои проблемы. А для этого старайтесь максимально выяснить их потребности.
Если назначить встречу сразу не получается, важно под каким-либо предлогом договориться с человеком о следующем контакте. Если вы называете ему вилку цен и он не согласен приехать, а хочет общаться по телефону, объясните, что расчет занимает определенное время. Попросите у него телефон и перезвоните через две-три минуты. После этого вы уже начинаете вести клиента. Если тому все-таки надо еще подумать, в форме отчетности есть графа с датами следующих касаний. Следуя ей, ваш специалист должен будет потом еще связаться с потенциальным клиентом и выяснить, что он надумал. Если снова будет отказ, выясняется причина, чтобы затем можно было проанализировать ее и обработать конкретные возражения.
Хороший совет для тех, кто хочет увеличить конверсию: найдите компанию, которая агрессивно себя продвигает, и попробуйте у нее что-нибудь купить. Вы многому научитесь. Нам особенно нравится, например, как это делают в компаниях, продающих справочно-правовые услуги. Менеджер звонит и говорит:
– Здравствуйте, вас интересуют новые статьи в трудовом законодательстве?
– В смысле?
– Ну вот вышло дополнение к Трудовому кодексу РФ. О том, как правильно оформлять сотрудников…
– Естественно, мне это важно знать.
– Мы можем привезти вам бесплатно…
– Хорошо, привозите.
Спустя какое-то время звонит тот же консультант и говорит:
– Так, ну хорошо, я вам подвезу информацию. Давайте договоримся о встрече.
– Ладно.
Он не уточняет, какую именно информацию! На самом деле это была уловка. То есть, разумеется, никакой информации не привезли. Представитель компании сразу нас немного по этому поводу проконсультировал, а дальше начал уже просто продавать. Мы говорим:
– Надо подумать, такие решения не принимаются сразу же.
Он тут же предложил встречу, на которой, как он сказал, сможет показать все выгоды. На вопрос, почему так дорого, ответил:
– Дорого? Подождите минутку, надо кое-что посмотреть…
Ввел что-то в базе и говорит:
– Вот посмотрите, по поводу торга…
А там написано: «откат». Дальше он нам оставил диск и сказал:
– Посмотрите диск, я понимаю, что сейчас вам сложно определиться. Мы с вами созвонимся через недельку, обсудим, и все будет хорошо.
– Ну ладно, оставляйте.
Потом звонит через неделю:
– Ну что, посмотрели диск?
– Нет, не успели, давайте еще через неделю.
– Хорошо.
Проходит снова неделя. Звонок. Мы:
– Нет, не посмотрели. Знаете, нам не нужны эти продукты, давайте забудем.
– Нет, ну как же, давайте так, может, вы все-таки посмотрите? Вообще есть вариант, что вы можете оформить заказ в этом месяце?
– Да нет, точно нет.
– Я просто почему спрашиваю: я иду на повышение, и мне необходимо закрыть свои старые сделки…
– Наверное, все-таки не будем…
– Ну хорошо, тогда я приеду за диском.
– Зачем?
– Ну как же, у нас все диски учитываются.
Далее первое, что он сделал, появившись у нас, – это спросил:
– Так, где диск?
– Слушай, не знаем, где диск.
– Ну как же без диска, ведь там такая интересная информация!
И еще раз начал нас обрабатывать! Пришлось сказать:
– Так, давай, вот тебе диск, спасибо за помощь и до свидания…
Обратим ваше внимание: речь продавца, использующего скрипт, не должна звучать как речь робота. Простая зубрежка скрипта – к сожалению, частая болезнь многих продавцов. Чтобы избежать этого, научить их гибко реагировать на изменение ситуации, необходимо еженедельно устраивать мини-тренинги и планерки.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.