Соединение точек социальных медиа в целях улучшения потребительского опыта
Соединение точек социальных медиа в целях улучшения потребительского опыта
Привлечение клиентов при помощи социальных сетей составляет лишь часть истории. Главная же прелесть социальных сетей в том, что они помогают трансформировать негативный потребительский опыт в позитивный. Общение порождает новые возможности для усовершенствования продукции или инновационных разработок, которые изначально создают отличный опыт.
В 2007 году я написал книгу о том, как социальные медиа позволяют превратить обычный клиентский сервис в новый «маркетинг», поскольку удержание клиента есть не что иное, как новое приобретение. Пришло время для компаний, экспериментирующих с социальными сетями, отказаться от практики традиционных колл-центров ради создания проактивных групп экспертных агентов. Хотя такие средства общения, как чаты, электронная почта и телефон, представляют собой еще один канал, при помощи которого агенты могут привлекать новых клиентов, в реальности эффективное управление взаимоотношениями с клиентами и налаживание работы агентов требует принятия совершенно иной философии.
Время на разрешение проблем, затраты на привлечение одного клиента, сетевая протокольная служба, период ожидания – все это параметры прежней эпохи. Поддержка бренда, рекомендации и позитивные отклики, обзоры и приверженность брендам – показатели и исходные величины, которые можно напрямую связать с социальной клиентской службой вместе с целым рядом других реальных величин, например коэффициентом рентабельности инвестиций (ROI).
Хотя компании регистрируются в социальных сетях, они не хотят общаться с вами, о чем свидетельствуют их системы показателей
Первый шаг на пути к удовлетворенности клиента – размышления и анализ.
Ориентированность на потребителя требует от нас по-новому оценивать клиентов и их роль в процессе принятия решений теми людьми, которые делают свой выбор, основываясь на их опыте. Следующий шаг проходит через умение слушать, управлять и вовлекать.
Эффект дуги – визуальное отражение того, что есть на самом деле и что могло бы быть. Полное прохождение дуги должно стать приоритетной задачей компании, которая стремится к ориентированности на клиента. Для реального улучшения взаимоотношений с клиентами и укрепления защиты прав потребителей специалисты по социальным медиа должны работать совместно с экспертами в области клиентских взаимоотношений, чтобы выработать интегрированный процесс и определить роли и задачи каждого.
Подобная практика позволяет сформировать целостный опыт, который превратит клиентов в заинтересованных лиц, а заинтересованных лиц – в главный источник желаемого потребительского опыта. Именно отсюда вам следует начинать ваш путь.
Ответьте на вопрос: какой именно потребительский опыт вы хотите создать у ваших клиентов?
В конечном счете никакие ответы не смогут исправить негодный продукт или услугу. Компании уже сегодня должны начать инвестировать в создание потребительского опыта и использовать технологии для измерения того, насколько желаемый и фактический опыт, которым делятся люди, соответствуют друг другу.
В будущем новая иерархия клиентов станет работать либо на вас, либо против вас. И уж если ваши клиенты обсуждают вашу компанию, сделайте так, чтобы им было что сказать друг другу. Опыт сегодня – новая форма взаимоотношений.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.