Глава 4. Сопровождение и продление

Глава 4. Сопровождение и продление

Итак, клиент наш! Он отнес деньги в кассу. Деньги, которые ты заработал своим нелегким трудом. Ты молодец! И знаешь, какой самый простой способ облегчить себе жизнь? Продать карту этому клиенту еще раз. А потом еще раз. И еще, и еще… Согласись, продлевать карты куда проще, чем проходить заново весь путь, через все эти возражения и сомнения. И самое главное – продление, это несложно! И если ты не обманул клиента, когда рисовал ему картинки успешного будущего, он принесет тебе деньги вновь. Но помни, что если твой путь был тернистым на этапе продажи, то у клиента такие же тернии возникают уже в процессе посещения клуба. Поэтому, как мы уже говорили раньше, стань его проводником:

• покажи все, что может его заинтересовать;

• расскажи тонкости и моменты, с которыми он может столкнуться, правила посещения клуба;

• запиши на инструктаж;

• отведи на медицинское обследование;

• познакомь с тренерами;

• расскажи о новых возможностях;

• сориентируй его по расписанию групповых программ;

• помоги спланировать посещения.

Окажись радушным хозяином, который искренне хочет, чтобы гостю было хорошо и уютно! Да, это займет у тебя некоторое время, но оно вполне окупится, когда клиент в следующий раз принесет тебе свои деньги! Работу по продлению карты нужно начинать уже с первых минут вступления клиента в клуб.

Часто можно наблюдать, как открытый и радушный на этапе продажи продавец после подписания договора буквально меняется в лице! Тело его расслабляется, внимательный взгляд исчезает, равно как и его желание помочь клиенту. Он может передать оформление контракта коллеге, потому что «его уже ждет другой клиент», не записать на инструктаж или тестирование и т. д. – это недопустимо! Именно в этот момент у клиента происходит понимание того, что до этого его просто завлекали, а на самом деле он тут никому не нужен. И если этот клиент не сбежит из-за стола, разрывая на ходу договор, то уж наверняка поставит себе галочку, что о продлении контракта не может быть и речи! И как потом ни будут стараться тренеры, как ни прекрасны будут результаты – переубедить себя он вряд ли сможет. Помни основное правило сервиса – к людям надо относиться так, как ты хотел бы, чтобы люди относились к тебе.

Распространенная ошибка – «посылать» клиента. Часто на вопрос клиента о деталях той или иной акции, информацией о которой менеджер не владеет, можно услышать ответ: «Напротив рецепции висит информационная доска – вон там и посмотрите». Клиенту будет гораздо приятнее, если ты проводишь его к этой самой доске, проявив таким образом заботу.

Еще одна важная причина, по которой клиент может «отвалиться», – он не занимается! Причины этому могут быть разные: не нравится, не успевает, надоело, не видит смысла и т. д. Результат один – к моменту перезаключения договора он не видит в клубе ценности и, соответственно, уходит. Так что если наша первая задача – создать максимально комфортную обстановку для клиента в клубе с самого начала, то вторая – поддерживать ее в течение всего года. Да, у тебя сотни клиентов, и про всех ты помнить не можешь, но сделать несколько сервисных звонков за год или, увидев клиента в клубе, поздороваться с ним, узнать, все ли хорошо, – не проблема. А если в твоем клубе есть система, позволяющая контролировать посещаемость, это совсем здорово! Долгое отсутствие клиента – тревожный знак. Отвыкание от клуба, особенно у новичков, происходит довольно быстро, поэтому подгоняй их приглашениями.

Вспомни все то, что мы обсуждали во второй главе, когда говорили про исходящие сервисные звонки, и используй эту информацию, чтобы с продлением карты не возникло проблем.

Непосредственно с предложением о продлении карты нужно позвонить не позднее, чем за 30 дней до окончания действующей. Поверь, многие не помнят о том, что через месяц они перестанут быть членами клуба. Так что лишний раз напомнить об этом очень важно. Это нужно сделать за месяц, т. к. по сумме оплата у большинства клиентов относится к разряду серьезных и ее нужно запланировать. Предварительно следует посмотреть информацию о члене клуба: как ходил, как замораживал, в какое время ходил, какими дополнительными услугами пользовался. Конечно, если такая информация имеется в клубной программе.

Цель звонка – информировать клиента об окончании срока действия карты и назначить встречу. Если клиент ходит регулярно, это не проблема, нужно только согласовать время. Если же клиент по каким-то причинам в клуб не ходит – надо узнать причины непосещения и «вытаскивать» его на встречу! И уже только на встрече работать с возражениями и продавать.

Кстати, перед тем как сделать звонок, убедись, что карта действительно заканчивается и клиент не попал при ее покупке под какие-то акции или специальные условия, продлевающие действие контракта. Проверь, не заморожена ли карта в данный момент. Нет ничего хуже, чем преподнести клиенту ложную информацию. Сначала его расстроит неприятная и неожиданная новость, а потом, когда ты будешь перезванивать, чтобы исправить ошибку, он будет испытывать негатив на «тот бардак, который у вас там творится» – миру известны такие случаи!

В подавляющем большинстве клубов на продление имеются скидки. И как правило, чем раньше клиент делает продление, тем выгоднее условия – сообщи ему об этом, чтобы назначить встречу как можно раньше. Оптимально, если все вопросы вы будете решать уже на этой встрече. Но если клиент просит озвучить условия по телефону – расскажи. Только помни, что по телефону ты должен продать встречу, а не продление!

При встрече в клубе стоит сначала побеседовать с клиентом, выбрать оптимальную карту на продление по времени посещения (конечно, рекомендуется годовое членство), далее следует написать действующую цену на его вид карты. Затем, как и раньше при презентации стоимости, мы говорим о скидках на продление до закрытия карты, например 15 %. Берем в руки калькулятор и, как прежде, демонстративно вычитаем из исходной суммы скидку и т. д. Обязательно оговариваем, до какой даты эта сумма актуальна, и договариваемся на дату оформления. Как правило, если клиент пришел разговаривать о продлении – он готов, надо просто ничего не испортить.

Если в данный момент проходят какие-то акции, по которым карту приобрести выгоднее, – скажи об этом клиенту! Индивидуальный подход и заботу о себе он хорошо запомнит и оценит. Если же скидки на продление больше любых других – обязательно упомяни о том, что клуб любит своих клиентов и на продление карты у тебя для него самые выгодные условия.

Если клиент обещал и не приехал – не стесняйся ему позвонить и напомнить за пару дней, что уже вот-вот сумма вырастет. Многие действительно забывают.

В случае, когда по каким-то причинам клиент отказывается от продления, очень важно узнать причины и зафиксировать их. Если клиент переехал в другой город – вряд ли ты сможешь с этим что-то сделать. А вот если клиент остался не совсем довольным оборудованием тренажерного зала или тренерским составом, это твой потенциальный клиент, когда зал обновят, а тренеров отправят на переподготовку!

Данный текст является ознакомительным фрагментом.