Глава 8. Фамильярность или близкое знакомство?

Глава 8. Фамильярность или близкое знакомство?

Близкое знакомство может быть как основой теснейшей дружбы, так и глубочайшей ненависти.

Антуан Ривалор

Всем известна старая истина: чем лучше мы знаем человека, местность, событие, продукт или ситуацию, тем в большей степени при их оценке полагаемся на те или иные схемы, сложившиеся на основании уже имеющегося опыта.

Чтобы процесс убеждения был эффективным, вы должны хорошо понять, что является знакомым и привычным для человека или группы, на точку зрения которых вы хотите повлиять. Что может их связывать друг с другом? Какой общий опыт и в чем они приобрели? К каким группам или организациям принадлежат? Кого они не любят или осуждают? Кого любят? В чем хотят добиться успеха? Понимание того, что для них знакомо, поможет вам стать более убедительным.

При поиске точек соприкосновения (даже если за эту точку взят город, в котором мы жили или живем) заставляем людей начинать оценивать ситуацию с точки зрения знакомых схем. Мы ставим их в положение, где они вновь переживают старый опыт или вспоминают старые идеи. В торговле это схемы, основанные на понятиях страдания и комфорта: очевидно, что каждый человек стремится минимизировать первое и максимизировать второе. При этом могут использоваться как позитивные, так и негативные схемы.

Несколько лет назад мне довелось работать с очень крупным клиентом, изъявившим желание приобрести несколько кассовых терминалов для своих супермаркетов. Бизнес, которым занимался клиент, имея одну особенность — 60 % всех годовых продаж приходилось на период в 45 дней. Одной из наиболее сложных задач представлялась установка оборудования в киоски, поскольку традиционно этим занимались специалисты, не прошедшие специальной подготовки, что закономерно приводило к многочисленным претензиям со стороны клиента. Независимо от непосредственной причины сбоев в работе оборудования, клиент обычно возлагал всю вину на продавца.

Я знал, что можно избавиться от подобных проблем, убедив IT-менеджера принять на себя всю ответственность за проведение работ по установке необходимого оборудования. Однако при первом же разговоре на эту тему я почувствовал, что моя идея не находит поддержки. Но в процессе общения выяснилось, что мы оба имеем богатый опыт службы в вооруженных силах нашей страны. И вот уже несколько минут спустя мы делились друг с другом армейскими воспоминаниями. Воспользовавшись случаем, я рассказал несколько историй о том, как приходилось выполнять боевые задачи на устаревшем оборудовании с плохо подготовленным личным составом. Мой собеседник, в свою очередь, также припомнил несколько ситуаций, когда поставленные задачи казались невыполнимыми, а также рассказал о тех трудностях, с которыми ему пришлось столкнуться. После того как мне удалось пробудить в нем эмоции, связанные с пережитыми событиями, я возвратился к обсуждаемому вопросу, и дело заспорилось. Теперь мы уже не обсуждали вопрос, кто из нас выиграет от нововведения, а кто проиграет, — теперь мы были в одной команде. Через десять минут мой собеседник нашел решение (конечно, с моим участием), позволявшее выполнить задачу. Подводя итог нашему разговору, он сказал: «Ребята, которые отвечают за правильную установку оборудования, к решению задач должны подходить творчески, как это делали мы в армии, и они должны понимать, что получают деньги за устранение возникающих проблем. Мы обсудим это с ними сегодня же». Таким образом, мы установили прекрасные отношения, и наше сотрудничество длится и по сей день.

Поиск и обсуждение с клиентом хорошо знакомых ему тем, как вы видели из примера, существенно облегчают процесс убеждения. Намного проще общаться с человеком, с которым вас связывает что-то общее, чем с тем, кого вы совершенно не знаете. Однако будьте осторожны, поскольку вы сами можете оказаться объектом убеждения со стороны собеседника.

Всегда старайтесь разузнать побольше о человеке, с которым вы собираетесь работать. Чем более личные вопросы вы сможете с ними обсуждать, тем лучше. Постарайтесь понять, что нравится, а что не нравится вашему клиенту, проанализируйте схемы, на основании которых он оценивает ваш продукт, вашу отрасль, а также другие факторы, способные в дальнейшем повлиять на его решение. Убедитесь в том, что вы хорошо понимаете проблемы, которые ваш клиент хочет устранить.

Будет хорошо, если ваш клиент узна?ет немного и о вас. Вы должны быть осведомлены о клиенте лучше, чем он о вас, но он должен хорошо знать ваш имидж и вашу репутацию, а также некоторую личную информацию, что позволит ему почувствовать себя «посвященным», имеющим лучшие шансы по сравнению с другими клиентами. При этом все же выдерживайте небольшую дистанцию. Опросы, проведенные газетой The New York Times и агентством CBS News, показали, что 85 % респондентов полагают, что люди, с которыми они знакомы лично, будут поступать по отношению к ним справедливо.

Это исследование продемонстрировало, насколько важно знать людей, с которыми вы имеете дело, и давать им возможность лучше узнать вас. Интересно, что чем больше вы знаете о клиенте (независимо от того, что он знает о вас), тем увереннее он с вами себя чувствует. Не жалейте времени на то, чтобы ближе узнать человека, с которым будете работать. И даже если вы не можете познакомиться с ним лично, постарайтесь получить о нем достаточно информации, что позволит вам задавать ему заранее сформулированные вопросы и быстро перейти к достаточно неформальному общению.

Каждому человеку приятно слышать о себе хорошее и осознавать, что другим известно о нем. Если вы проведете поиск нужных людей при помощи поисковой системы Google, то вы, возможно, получите большое количество ссылок, о которых эти люди даже не подозревают. Более того, Google сегодня предлагает новую услугу, называемую Google Answers, позволяющую заказать поиск необходимой информации в Сети за сумму от 1 до 200 долл. При подготовке этой книги я часто пользовался данной услугой и получал достаточно детальную информацию об интересующих меня людях менее чем за 5 долл. Но если вы не хотите сами собирать нужную информацию, то можете обратиться к библиотекарям, которые помогут вам без дополнительной оплаты. И наконец, если единственным источником информации о вашем клиенте являются знакомые с ним люди, используйте свои связи, чтобы выявить тех, кого хорошо знаете и вы, и ваш клиент, и соберите у них максимум информации о последнем.

Получив информацию, немедленно начинайте ее использовать. Направляйте диалог таким образом, чтобы предметом обсуждения стали наиболее важные детали собранной информации. Дайте собеседнику понять, что вы имеете о его персоне достаточное представление для того, чтобы задать ему интересующие вас вопросы и собрать нужную вам информацию. Поделитесь с собеседником своей собственной информацией — обсудите общих друзей или впечатления от пережитого события — это позволит расположить к себе собеседника. Дополнительные контакты с клиентом после деловой встречи — прекрасный способ углубить это чувство. Поэтому не забывайте в нужный момент написать письмо или позвонить.

Хорошее знакомство на деле

Очень часто при работе с клиентами я использую такой прием: на обратной стороне визитной карточки человека, с которым мне предстоит провести беседу, я пишу по меньшей мере одну вещь, которая мне о нем известна. Затем в моменты вынужденного бездействия (например, в ожидании начала посадки в аэропорту) я ранжирую карточки по степени значимости для меня их владельцев. Наиболее важным клиентам я тут же звоню и говорю что-то в таком роде: «Привет, Дэн! Это Дейв Лахани из Bold Approach. Я сижу сейчас в аэропорту и размышляю о нашей последней встрече и разговоре о «Шрайнерс»[13]. Кажется, нас становится все меньше и меньше, поэтому всегда приятно встретить кого-то нового. Спасибо, что уделил мне несколько драгоценных минут, и я надеюсь снова увидеться с тобой на следующей неделе и продолжить нашу дискуссию. Хотел тебя спросить, ты посещал когда-нибудь Детский госпиталь «Шрайнерс» в Солт-Лейк-Сити? Мне было бы интересно узнать дополнительно о твоем сотрудничестве со «Шрайнерс». Удачного дня. Да, если захочешь связаться со мной до начала следующей недели, запиши мой номер — буду рад тебя слышать».

Такой незамысловатый разговор очень часто способствует укреплению взаимопонимания по многим вопросам, причем не только профессиональным, но и общечеловеческим. Я могу найти точки соприкосновения практически с любым человеком. Предметом для такого разговора может стать спортивная команда, за которую мы болеем, служба в армии, детство, проведенное в одном городе, или образование, полученное в одном университете, а, возможно, просто тот факт, что мы оба имеем дочерей.

Вы можете завязать подобный разговор и вовсе не имея точек соприкосновения. Часто, работая с клиентом, я интересуюсь, с самого ли начала их компания находится в таком прекрасном офисе. И если ответ отрицательный (как правило, именно так и бывает), то мне обычно вкратце рассказывают историю компании. Один простой вопрос может помочь вам получить необходимую информацию, на основании которой можно начинать строить основу для знакомства. Близкое знакомство — еще один способ переноса авторитета от конкретного человека, ситуации, организации или события с целью усиления своей позиции.

Если при работе с группой клиентов вы не располагаете достаточным количеством времени для установления знакомства необходимого уровня, всегда старайтесь использовать любой общий опыт, который вы и ваши собеседники имели в прошлом. Практически каждому человеку, с которым вам предстоит общаться, приходилось присутствовать на разного рода скучных собраниях и встречах. Постарайтесь обсудить этот опыт и объясните, почему общение с вами будет собеседникам интересным.

Независимо от того, с кем вы общаетесь и в чем хотите убедить собеседника, не жалейте времени на то, чтобы еще до начала первого диалога вы четко осознавали уровень вашего знакомства и хорошо понимали, какие дополнительные выгоды вы и ваш клиент могут получить от его углубления. Всякое усилие, прилагаемое вами в направлении установления доверительных и дружеских отношений, будет вознаграждено сторицей.