Инструмент № 37 Подвесьте морковку

Инструмент № 37

Подвесьте морковку

Она умела манить отказом и заставлять больше ценить подарок, откладывая его вручение.

Энтони Троллоп. Финиас Финн

Нечто без формы, тени без цвета,

Мышцы без силы, жест без движенья[58].

Т. С. Элиот. Полые люди

Морковка нужна, чтобы подвесить ее перед осликом, и тогда он будет шагать вперед за приманкой.

Конечно, я говорю о морковке в переносном смысле: это вознаграждение, а не овощ. Как же эффективнее всего применять символичную морковку в общении с окружающими?

От инструмента подвесьте морковку можно получить двойную пользу.

Во-первых, это поощрение за действия, которые вы одобряете. Во-вторых, подвесьте морковку способно либо удержать собеседника от какой-то реакции, либо, наоборот, стимулировать ее.

Сначала о самом вознаграждении. У моей подруги Пэтти есть пятнадцатилетний сын Дэмиен. Пэтти очень пунктуальна, но каждое утро по будням, когда она подбрасывала Дэмиена к остановке школьного автобуса, сын задерживался. Для Пэтти это было большой проблемой: если автобус уходил до приезда Дэмиена, ей приходилось везти его до самой школы. А вы когда-нибудь пытались побудить к пунктуальности подростка, у которого опоздания вошли в привычку?

Я предложил Пэтти вознаграждать Дэмиена одним долларом каждый раз, когда он соберется вовремя. (Это часть инструмента ловите людей на хорошем поведении.) Пэтти усовершенствовала морковку, добавив кнута: если Дэмиен опаздывал, она штрафовала его на два доллара. По словам Пэтти, за пару месяцев такая система наград и наказаний оправдала себя. Теперь Дэмиен почти всегда собирается вовремя, а в его активе накопилось немало долларов.

Много лет назад, когда у одного из моих детей появились проблемы с учебой в школе, я ввел систему вознаграждений за оценки: десять долларов за «отлично» при условии отсутствия других плохих оценок. Система работала настолько хорошо, что ее освоили все мои шестеро детей. Она обошлась мне дороже, чем я рассчитывал, но благодаря ей мои дети не только улучшили средний балл, но и развили хорошие навыки работы, благодаря чему вознаграждения больше не требовалось. Морковки эффективны. Но будьте с ними осторожны: вознаграждение иногда подрывает внутреннюю мотивацию.

Можно ли применять инструмент подвесьте морковку в каком-то другом качестве, кроме вознаграждения? Да: чтобы отложить какие-то действия или стимулировать их немедленное выполнение.

Например, недавно я обратился в компанию для ремонта защитных жалюзи на окнах моего дома. Их заклинивало и в закрытом, и в открытом положении, и проку от них не было. Работа шла медленно и к пятнице третьей недели еще не была закончена. Ко мне пришел владелец компании.

– Мы выполнили работу на 95 %, – заявил он.

– Верно, – согласился я, – и я, как обещал, полностью вам заплачу, когда работа будет завершена.

– Сегодня пятница, и мне нужно выплачивать зарплату. Заплатите мне 95 %, и я все доделаю в самом начале недели. Сегодня я не могу никого прислать.

– Я оплачу ваш счет на 100 %, когда вы закончите работу на 100 %.

Владелец компании был разочарован и ушел раздраженным. И что в итоге? Он все-таки умудрился найти рабочего и прислал его ко мне, чтобы завершить ремонт в тот же день. Я сразу целиком заплатил ему обещанную сумму. Может быть, без инструмента подвесьте морковку жалюзи до сих пор бы стояли.

Вероятно, вам приходили счета с раздутыми цифрами, которых вы не ожидали. Чтобы такого не случалось, всегда полезно заранее договариваться о конкретных условиях работы и оплаты. Оговорив это загодя, можно, хоть и не всегда, предотвратить споры на последующих этапах. Но иногда противоречия все равно возникают.

В таких случаях я не хочу платить юристам, моя цель – разрешить спор. А для этого мне необходимо поддерживать контакт с другой стороной и четко давать понять, что я заплачу сразу же, как только сумма будет согласована. Я прошу собеседников доказать мне, что они имеют право получить в полном объеме указанную в счете сумму. Потом я могу запросить уточняющую информацию. Кто именно выполнял работу, во сколько он начинал и заканчивал ее каждый день? Почему это заняло столько времени? Каковы инвентарный номер и конкретная стоимость всех использованных деталей?

Если я удовлетворен, то плачу; а если нет – подвешиваю морковку в виде будущего платежа.

У такой морковки есть преимущество: иногда подрядчик сам «прозревает» и снижает запрошенную сумму. Второй плюс в том, что в итоге он может удовлетвориться более приемлемой суммой.

Бывают моменты, когда полезно подвесить морковку; этот инструмент побуждает людей вести себя нужным образом.

Но помните: когда морковку подвешивают перед вами, вы должны понять это и настоять на быстром разрешении ситуации. Нехорошо долго бездействовать.