Условная и безусловная гарантия

Условная и безусловная гарантия

Отечественному рынку больше знакома условная гарантия – мы можем вернуть товар в течение срока действия гарантии, если он не поврежден и не потерял товарный вид. Есть еще безусловная гарантия. Она подразумевает возврат в течение установленного срока без каких-либо объяснений и условий.

Естественно, для покупателя более привлекательна безусловная гарантия. Продавец же считает, что она развяжет недобросовестным покупателям руки и они начнут возвращать всё подряд.

Например, девушку пригласили на свадьбу, она не знает, в чем пойти. В ближайшем магазине покупает красивое платье. Отгуляла в нем, пришла в магазин, говорит, что передумала, – и ей возвращают деньги. Да, такое встречается, от этого никто не застрахован.

Расскажу историю из моей практики. Мой клиент не говорил о существовании гарантии. Как только по моей просьбе, ради тестирования, он начал рассказывать, что гарантирует возврат денег, если товар будет возвращен в надлежащем состоянии, показатели его продаж увеличились. Следовательно, если он предложит безусловную гарантию, продажи еще больше возрастут.

А теперь запоминайте интересный факт: максимальный показатель возвратов товаров по гарантии, который мне попадался на глаза, – 5 %. То есть только 5 человек из 100 прибегали к этому инструменту. Айнур Сафин в книге «111 способов повысить продажи» (Спб: Питер, 2012) приводит еще более оптимистические цифры: «По статистике, только 1–2 % людей пользуются возможностью вернуть деньги по гарантии».

В продаже интеллектуальных услуг и информационных продуктов безусловная гарантия встречается чаще. Здесь нет производственных затрат на изготовление товара – это интеллектуальный труд. Тем не менее периодически можно встретить такую формулировку:

Если Вас что-то не устроит в __________, или Вы не увидите результата, или Вам вообще что-то не понравится, мы вернем деньги без лишних вопросов и возражений в течение __________ дней любым удобным для Вас способом.

Единственное, в таком случае мы больше не сможем работать с Вами. Ни платно, ни бесплатно, чтобы не тратить зря время – ни наше, ни Ваше.

Опять же, обеспокоенность продавца понятна. У меня были определенные сомнения в эффективности такого подхода, потому что сам я к нему не прибегал. Свои сомнения высказал в статье «100 %-ная гарантия возврата средств – лохотрон по-русски», которая была опубликована в блоге. И вот какие были комментарии:

Наталья Хоробрых: «А меня до недавнего времени (когда я перешла из разряда просто пользователей услугами интернета в формат продвижения через интернет) такие заявления пугали и настораживали. Даже, думая совершить покупку, несколько раз отказывалась, видя такую “круглую печать” с гарантией. Объяснить почему – не могу. Может, момент несерьезности?»

Елена Мерц: «Много раз встречала гарантию: вернем деньги и исключим из списка. Честно говоря, после таких слов покупать ничего не хочется».

Маргарита: «Запрещать любые покупки после возврата денег: какой смысл тогда привлекать клиентов, чтобы их потом исключать?»

Это мнения покупателей, то есть тех, кто платит деньги. В чем-то можно согласиться, что-то можно оспорить. Мое непонимание объясняется вот чем: скажем, у автора есть пять обучающих продуктов. Я покупаю первый – мне нравится, покупаю второй – мне тоже нравится, и третий продукт мне помог. А вот четвертый откровенно разочаровал. Разве это означает, что я не готов купить пятый, а в будущем шестой и седьмой? Почему автор не учитывает, что я буду рекомендовать первые три продукта своим друзьям и знакомым, а он от моих рекомендаций получит дополнительные продажи? Но после подобной условной гарантии у меня пропадет желание его рекомендовать – он теряет не только одного реального клиента, но и много потенциальных.

Вы заходите в ресторан… Ваши прежние визиты оставляли только положительные впечатления. А на этот раз вы недовольны – то ли блюдо пересолили, то ли во фреш налили больше воды, чем нужно. Вы отказываетесь оплачивать и имеете полное на это право (если вина заведения очевидна, а не притянута за уши), вам деньги возвращают и просят извинить. Разве это означает, что вы больше никогда туда не вернетесь? Представьте: когда вы в следующий раз заходите в это заведение, вам показывают на дверь – мол, вы здесь больше не желанный гость.

Как-то мне в сети McDonald’s вместо заказанного чизбургера дали гамбургер в упаковке чиза. Мало того что работники передо мной извинились, так в качестве компенсации вручили талончик, позволяющий в любом ресторане сети McDonald’s обменять его на порцию мороженого «рожок» или же стакан напитка (Coca-Cola, Sprite, Fanta). Сервис? Еще какой.

А когда в другом городе я обменял этот талончик на порцию «рожка», меня и там обслужили по высшему разряду. Наверняка наличие этой «волшебной карточки» говорит, что перед сотрудниками клиент, которого ранее немного обидели.

Когда я проводил свой первый семинар «Продающий текст – БЕСТСЕЛЛЕР» в Киеве, тоже применил безусловную гарантию возврата средств, если посетителям не понравится это мероприятие. Никто не попросил вернуть деньги.

Что же делать, когда перед нами такая дилемма? Каждый сам решает, как ему выстраивать свою маркетинговую политику. Единственный момент – при выходе на рынок нужно быть уверенным в качестве своего продукта, иначе рынок сам его забракует, какие бы цены и гарантии вы ни предлагали.

Наличие гарантии увеличивает отклик любого продающего текста, в том числе коммерческого предложения. Поэтому как вариант начинайте с малого. Первый шаг – предложите гарантию. Если у вас физический продукт – можно минимизировать условие возврата в товарном виде. В течение определенного тестового периода посмотрите, каким будет отклик. Если предоставляете услуги – можете протестировать безусловную гарантию. И посмотрите на результат.

В завершение порадую интересной нотой – за границей я встречал безусловные гарантии на обучающие продукты, в которых авторы готовы были возвращать 200 % от уплаченной покупателями суммы. Впечатляет? Еще как.