Источники данных и инструменты сбора информации
Источники данных и инструменты сбора информации
Руководителю доступны несколько методов получения дополнительной информации о сотрудниках.
Исторические данные. Во-первых, это архив компании. Личное дело может быть очень ценным источником информации о коучи, особенно если человек давно работает в компании. В персональном файле руководитель может найти информацию о том, где и насколько успешно учился его подчиненный, какие должности занимал, как быстро продвигался по карьерной лестнице, насколько динамичным и логичным было это продвижение. Если в организации проводится периодическая оценка сотрудников, можно ознакомиться с ее результатами, увидеть, какие пробелы в деятельности сотрудника отмечались во время последней оценки, какие из них являются хроническими. Наконец, в личном деле есть информация о тренингах, в которых принимал участие подчиненный.
Если компания проводит оценку уровня развития компетенций, используя тот или иной вариант методологии 360° (см. Приложение 1), и ее результаты доступны руководителю, они могут быть очень информативны. Особое внимание следует уделять комментариям оценивавших, не менее интересно посмотреть на компетенции или отдельные их составляющие (конкретные действия), по которым существует наибольшее расхождение между самооценкой и оценкой наблюдателей или внутри группы наблюдателей и, конечно, на наиболее сильные стороны (основа результативности) и наименее (проблемные зоны) развитые компетенции.
Всегда необходимо учитывать, насколько та или иная стандартная компетенция или роль важна именно для конкретного сотрудника в его сегодняшней работе. Пользуясь представленной в Приложении 1 моделью шести ролей современного руководителя, можно сказать, что роль Предпринимателя критична для недавно назначенного на должность руководителя европейского филиала консультационной компании, чьей главной задачей является построение бизнеса в новом для организации регионе. При этом роль Менеджера на данном этапе не является для него ключевой. И, наоборот, последняя роль имеет огромное значение для руководителя крупного и стабильно растущего филиала, который существует уже 5 лет, в то время как роль Предпринимателя для него менее важна.
Дополнительными источниками информации для руководителя могут стать результаты тестирования или центра оценки (ассессмента), в которых участвовал сотрудник. Однако к ним, как и к любым другим данным, следует отнестись внимательно, но осторожно – лишь как к одному из средств формирования рабочих гипотез. В моей практике было множество случаев, когда тесты и особенно центры оценки «ошибались», так, один из моих знакомых регулярно получал высокие балы по таким навыкам, как «социальный интеллект», «выстраивание эффективных отношений» и «влияние», однако в профессиональном общении был негибок, скован и малоэффективен. Другой знакомый имел относительно низкий балл по результатам теста формально-логического интеллекта (IQ), однако заработал состояние на сложнейших финансовых сделках.
Часто руководители спрашивают, стоит ли предварительно проводить тестирование подчиненных, центры оценки или обратную связь 360°. Я очень позитивно отношусь к этим инструментам, особенно к относительно менее затратному методу 360°, и считаю его абсолютно необходимым элементом коучинга с внешним специалистом. Однако для руководителя, который неплохо знает своего будущего коучи, может наблюдать за ним в рабочей обстановке и беседовать с его коллегами, эти методы не являются обязательными. Иногда, особенно в самом начале пути, лучше упростить подготовку к коучингу, не создавать слишком много шума вокруг него и слишком высоких ожиданий у подопечного. Да и самому начинающему коучу может быть сложно разобраться в результатах центра оценки или 360°. Как рассказывал мне один генеральный директор: «После твоей пропаганды я решил «покоучить» своего зама по персоналу на предмет большей бизнес-ориентированности. Попросил личное дело, а там чего только нет – 3 ассессмента, 5 – 360°, да еще с комментариями. Начал читать – исключительно интересно. Оказывается, у нее проблемы и со стратегическим мышлением, и с системным подходом, и с ориентацией на результат, и с предоставлением обратной связи. Хотел начать с последнего – все-таки HR. Потом понял, что сам в этом деле не великий мастер. Думал-думал, потом отложил. Правда через месяц все-таки начал развивать у нее эту бизнес-ориентированность просто потому, что она в очередной раз «прокололась».
Наблюдение. Личное дело всегда предоставляет информацию о том, каким потенциальный коучи был – вчера, год или 3 года назад. Для того чтобы дополнить эту информацию актуальными данными, руководителю необходимо прибегнуть к такому простому и одновременно сложному методу сбора информации, как наблюдение. В отличие от профессионального коуча у руководителя есть уникальная возможность наблюдать своих подчиненных в ходе нормального рабочего процесса, правда, ему при этом надо еще и выполнять свои руководящие функции. Поэтому руководителю-коучу очень важно овладеть навыками эффективного наблюдения, которые достаточно просты и развиваемы с помощью тренировки.
Ключевыми принципами наблюдения в коучинге являются концентрация, системность и открытость (непредвзятость). Коуч, пусть даже и руководитель, не может наблюдать за всем в поведении своего подчиненного, он должен сконцентрироваться на отдельных, наиболее важных для будущего коучинга аспектах деятельности. Первоначальное представление о содержании коучинга дает возможность выбрать такие аспекты. Если бы Евгений Алексеевич хотел понаблюдать за Андреем, после того как решил с ним заниматься, его бы интересовало поведение Андрея во время совещаний с подчиненными, а также с коллегами и вышестоящими руководителями, взаимодействие в формате малой группы и один на один, предоставление обратной связи, ответы на вопросы подчиненных. При этом он не стал бы тратить время на наблюдение за тем, как подчиненный составляет отчеты, отвечает на электронную почту или изучает материалы к заседанию правления. Начальнику Екатерины, которая, по его мнению, готовит недостаточно профессиональные маркетинговые отчеты, в которых к тому же содержатся арифметические ошибки, наоборот, нужно понаблюдать за тем, как она работает над отчетами, а ее взаимодействие с коллегами его в данной ситуации не очень интересует.
Позиция руководителя предоставляет уникальную возможность конструировать ситуации, поведение подчиненного в которых ему интересно. Евгений Алексеевич может организовать совещание с участием Андрея или попросить последнего провести такое совещание или встречу со своими подчиненными. Однако такое моделирование не должно быть искусственным, менеджеры хорошо чувствуют фальшь и быстро начинают вести себя так, как руководителю хотелось бы, а не так, как они ведут себя на самом деле. То же самое справедливо в отношении наблюдения за сотрудником в ходе его рабочей рутины. Оно должно быть дискретным, не следует делать записей в присутствии подчиненного, лучше дождаться окончания эпизода и тогда зафиксировать увиденное.
Принцип системности напоминает, что сотрудники действуют не в вакууме, а в перманентном взаимодействии с другими людьми, выполняя конкретные операции и процедуры в определенной организационной среде со своими правилами и нормами. В ходе наблюдения руководитель должен постараться отделить влияние факторов, которые не поддаются корректировке в процессе коучинга, – технологии, культуры, иерархии, от факторов, которые контролирует подчиненный. Бесполезно развивать у управляющего директора банка мотивацию и навыки сотрудничества и горизонтальной кооперации, если система его вознаграждения и культура банка ориентируют его на индивидуализм и конкуренцию с другими подразделениями.
И, наконец, наблюдение неэффективно, если руководитель использует его лишь как средство подтверждения сложившихся у него представлений. Если я твердо верю, что причиной периодических ошибок моего молодого коллеги является его неумение слушать, то мое наблюдение за его работой, скорее всего, сведется к выискиванию подтверждений своей теории. И я не узнаю ничего нового и интересного, в частности того, что причиной ошибок является отсутствие у коллеги специальных знаний в области управления персоналом. Поэтому эффективные наблюдатели сконцентрированы на определенной зоне, но при этом открыты и внимательны ко всем аспектам поведения сотрудника, которого они изучают. У них широко открыты глаза, уши и сердце, ведь эмоции, переживаемые будущим коучи, – важнейший индикатор проблем и причин их возникновения.
В ходе наблюдения руководителю следует обратить внимание на повторяющиеся поведения, то, что составляет «фирменный стиль» коучи, и попытаться найти непредвзятые ответы на приведенные в начале данной главы вопросы.
Коллеги. Люди, работающие рядом с коучи, обладают важной информацией о нем и его поведении на рабочем месте. Особая ценность состоит в том, что они смотрят на него под иным углом зрения, чем непосредственный начальник, поэтому планирующий коучинговую программу руководитель должен воспользоваться их знанием. При этом не следует делать из этого большого события, поскольку оно может создать дополнительное напряжение у коучи или даже во всем подразделении.
Выберите несколько сотрудников, которые знают коучи с разных сторон, назначьте с ними встречи один на один и в течение 20–30 минут поговорите о своем будущем подопечном. С самого начала объясните, что ваша цель – развитие сотрудника, а не увольнение, продвижение, повышение заработной платы или другие административные действия. Попросите коллег быть максимально объективными и заверьте их, что все сказанное останется между вами.
Скорее всего, вам придется помогать собеседникам рассказывать о своем коллеге. Для этого я часто пользуюсь формулой «трех вопросов». Задавая вопросы по очереди и предоставляя достаточно времени для ответа, я спрашиваю собеседника: «Что Х делает хорошо, в чем его положительный вклад в организацию, что ему следует продолжать делать?», «В чем Х неэффективен, что ему следует прекратить делать?» и «Что Х не делает, но должен был бы делать?». Эти вопросы позволяют завязать содержательный разговор, в ходе которого руководитель может протестировать сложившиеся у него гипотезы, задав более детальные специальные вопросы.
Интервьюируя своих сотрудников, помните, что, скорее всего, они не имеют достаточного опыта подобных разговоров и нуждаются в поддержке и поощрении. Задавайте, особенно в начале разговора, открытые вопросы («Каковы главные компетенции Х? Расскажите о том, как Х взаимодействует с коллегами и с подчиненными?»), поощряйте собеседника фразами «да, очень интересно», «понимаю», «продолжайте, пожалуйста» и т. п., одобрительными жестами – кивком головы, улыбкой. Избегайте суждений типа «Вы правы» или «Я думаю по-другому», ведь ваша задача – получение информации. Старайтесь не записывать за говорящим, при необходимости делайте короткие пометки. Обязательно поблагодарите собеседника в конце разговора и отметьте его ценность для вас и для организации.
Сам коучи. В классическом коучинге стадия диагностики не может быть завершена без интервью коуча и коучи. С одной стороны, последний является важнейшим источником знания о самом себе, а с другой стороны, такой разговор дает «приходящему» коучу возможность познакомиться с будущим клиентом, оценить перспективы совместной работы и начать устанавливать рабочие отношения. В ситуации с коучем-руководителем необходимость знакомства отпадает, а характер отношений «начальник» – «подчиненный» – затрудняет откровенный разговор. Поэтому некоторые руководители переходят к следующей стадии коучингового процесса – выработке плана действий – без разговора с подчиненным. Другие – совмещают диагностику и выработку плана.
Не отрицая очевидных проблем с проведением интервью с сотрудником, я все-таки считаю его важным для эффективного коучинга, поскольку оно дает возможность на самом раннем этапе сформировать правильные ожидания у будущего коучи, получить представление (пусть и не до конца точное) о его видении ситуации и, что очень важно, – лучше узнать его индивидуальные особенности. Поэтому, в отличие от интервью с коллегами коучи, разговор с ним самим должен преследовать четыре цели:
• «продать» ему коучинг, сделать его заинтересованной стороной этого процесса;
• понять его видение ситуации, существующих проблем и их причин;
• оценить его готовность работать над своим развитием и нести за это ответственность перед собой, руководителем и организацией;
• узнать индивидуальные особенности сотрудника, понять, как он мыслит, воспринимает информацию, учится.
Формирование правильных ожиданий. В самом начале вы должны разъяснить потенциальному коучи цели и принципы коучинга, последовательность событий и, конечно же, каких результатов ему следует ожидать в конце процесса и на что не стоит рассчитывать. В зависимости от конкретной ситуации вы можете использовать термин «коучинг», а можете и обойтись без него, называя свою работу помощью в развитии. Подчеркните, что вы не преследуете никаких административных целей (оценить потенциал сотрудника для его дальнейшего продвижения или понижения, повысить ему оклад или принять решение о переводе в другое подразделение), что ваша цель – помощь в повышении результативности и решении конкретных проблем. Особо отметьте свою роль инструмента, а не хозяина процесса. Убедитесь, что сотрудник понимает свою ответственность за результаты коучинга. И, наконец, попросите его сформулировать собственные ожидания. Убедившись, что ваши представления и ожидания близки, вы можете двинуться дальше.
В ходе разговора с подчиненным о его проблемах, приводящих к ним действиях и вызывающих их причинах, помните о своей роли руководителя и постарайтесь максимально помочь ему раскрепоститься и открыться. В этом вам могут помочь следующие принципы и приемы.
Эмпатия – умение поставить себя на место другого человека, почувствовать, что чувствует он, продемонстрировать, что вы понимаете его проблемы и искренне озабочены ими. Вот некоторые фразы, которые могут демонстрировать эмпатию в ходе первой беседы.
• Я чувствую, что вас серьезно беспокоят вопросы запланированного на следующий год ускоренного роста объемов продаж вашего подразделения и особенно привлечение требуемого числа новых сотрудников;
• Вы разрываетесь между тем, чтобы оставаться лояльным к ветеранам, которые вместе с вами построили этот бизнес, и необходимостью привлечения молодых профессиональных менеджеров, не правда ли?
Конкретность означает приглашение сотрудника разговаривать о волнующих его вещах и избегать общих тем. Покажите пример, задавая конкретные вопросы, вспоминая произошедшие с ним или с вами события, мягко, но настойчиво пресекая попытки говорить обо всем и ни о чем. Вам могут помочь некоторые из нижеследующих вопросов.
• Что конкретно расстраивает вас в этой ситуации?
• Вы можете привести мне пример?
• Что конкретно вы имеете в виду?
• Детально опишите, как это случилось.
• Что конкретно вы от него ожидаете?
Уважение – это искреннее убеждение в том, что у подчиненного имеются все необходимые способности и ресурсы для развития недостающих навыков и компетенций и повышения результативности. Вы можете продемонстрировать свое уважение, используя следующие фразы.
• Вы много раз решали более сложные задачи.
• Вы фактически демонстрируете больше знаний в этой области, чем вам кажется.
• Навыки, умения, которые вы привносите в решение проблемы, – стратегический анализ и глубокое отраслевое знание – это то, что сегодня нужно компании.
• Я уверен, что у вас все получится, вы прекрасно справлялись с похожими проблемами в прошлом.
Убедившись в готовности сотрудника разговаривать откровенно, переходите к обсуждению его видения ситуации. Здесь может быть уместна «формула трех вопросов» и другие представленные выше инструменты. Постарайтесь получить ответы на следующие вопросы:
• Насколько сотрудник разделяет ваши гипотезы о результатах, действиях и движущих силах?
• Какова его собственная трактовка ситуации?
• Насколько сотрудник узнает устойчивые паттерны в своем поведении и понимает их причины?
• Насколько он разделяет факторы, на которые он может повлиять, от внешних условий?
• Насколько сотрудник готов прилагать усилия, чтобы изменить ситуацию к лучшему?
В дополнение к анализу ситуации вам необходимо использовать разговор с подчиненным для того, чтобы лучше узнать его индивидуальные особенности, прежде всего в том, что касается его стиля восприятия информации и обучения. Один из классиков психотерапии Карен Хорни (Karen Horny) считала, что можно составить довольно глубокое представление о характере человека, сосредоточившись в разговоре с ним на поиске ответов на шесть простых вопросов.
• Говорит ли человек открыто или нет?
• Говорит ли он последовательно или перескакивает с одной темы на другую?
• Что доминирует в его рассказе: детали или обобщения?
• Концентрируется ли он на сути проблемы или говорит обо всем?
• В ходе разговора берет ли инициативу на себя или следует за собеседником?
• Высказывает ли оригинальные мысли или повторяет мысли других?
Наша задача скромнее – понять, как лучше развивать подчиненного. Для этого можно воспользоваться одной из следующих прикладных моделей. Классик менеджмента Питер Друкер (Peter Drucker) говорил, что среди руководителей есть «слушающий» тип – люди, которые эффективно усваивают новые знания во время лекций или рассказов, «читающий» тип – менеджеры, которые учатся по книгам и меморандумам, «пишущий» тип, которому для запоминания необходимо изложить услышанное или прочитанное на бумаге, и, наконец, «говорящий» тип – люди, наилучшим образом усваивающие информацию, проговаривая ее вслух, дискутируя с другими. К первому типу он относил американского президента Гарри Трумэна, ко второму – Дуайта Эйзенхауера и Джона Кеннеди, к третьему – британского премьера Уинстона Черчилля и легендарного президента General Motors Альфреда Слоуна, к четвертому – президента США Линдона Джонсона.
Автор одной из наиболее популярных моделей научения Питер Хани (Peter Honey) утверждает, что существует четыре основных способа познавания нового взрослыми людьми – экспериментирование (действие), рефлексия, теоретическое моделирование и решение встающих перед человеком проблем (см. рисунок).
У большинства людей есть устойчивое предпочтение в отношении одного или максимум двух из этих способов:
• «активисты», которые с готовностью пробуют новое, в том числе новые поведения и навыки;
• «рефлекторы», которые размышляют о своем или чужом опыте, пропускают его через себя, прежде чем принять новое;
• «теоретики», которым необходимо встроить новые данные в собственную модель, чтобы принять их;
• «прагматики», легко воспринимающие новое, если с его помощью они могут решить стоящие перед ними конкретные проблемы.
Естественно, что эффективный коучинг для прагматика и теоретика будут различаться, поэтому руководителю важно понимать предпочтения коучи.
Один из наиболее широко используемых в мире инструментов психологической оценки OPQ32 выделяет для обучения в организационном контексте четыре ключевые компетенции.
Поиск возможностей для научения – степень активности и настойчивости, с которой человек ищет и находит, т. е. различает, потенциальные возможности для развития на рабочем месте и вне его.
Использование возможностей для научения — степень открытости и проактивности, с которой человек использует предоставляющиеся ему возможности для научения, пробует новые навыки и поведения и принимает связанные с ними риски.
Планирование собственного научения и развития — желание создавать реалистичные планы конкретных действий по приобретению новых знаний и навыков.
Научение по итогам обратной связи — степень открытости к взглядам коллег и готовность и умение изменяться под их воздействием.
Проанализируйте степень развития каждой из этих компетенций у своего сотрудника, понимание его сильных и слабых сторон поможет на следующем этапе – подготовки программы действий.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.