6 Обращайтесь с вашими сотрудниками так, как вы хотите, чтобы они обращались с вашими клиентами (обалдеть)

Клиент – это самый важный посетитель на нашей территории;

он не зависит от нас. Мы зависим от него. Он – не помеха нашей работе. Он – ее цель. Он не посторонний в нашем бизнесе. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность обслуживать его.

Махатма Ганди

Стоит признать, что данную фразу я вычитал в книге о сервисе, я всегда стараюсь говорить правду и не приписывать себе того, чего у меня нет или мне не принадлежит. Надо быть так же требовательным к себе, как и к своим коллегам и подчиненным.

В этой главе мне хотелось бы обсудить, да-да, именно обсудить правило, которое, по правде, задело меня больше остальных, увиденных в разных книгах. Ведь это правило в корне перечит правилам работы в действующих салонах красоты и фитнес-центрах. Да чего уже там, оно вообще перечит нормам подчинения в постсоветских странах.

Существующие директора и собственники ведут себя, словно герой Джуда Лоу в фильме «Молодой Папа» о Папе Римском. Считая себя помазанником Божьим и святым человеком, я конечно утрирую, но поверьте мне, я таких просто неоднократно встречал в своей жизни (очень рекомендую посмотреть этот сериал). А своих сотрудников подобные директора часто считают обслуживающим персоналом. Мол, вы мастера, причем особенно, когда речь заходит о премиум-сегменте работы, будь то фитнес индустрия или салонный бизнес, а я тут – директор. Понятно?

Меня, как человека, который любил свою работу в качестве фитнес-тренера и любит свою работу сейчас, говорю это только лишь для понимания моего настоящего отношения к обслуживанию клиентов, звучит крайне дико.

И вот я читаю – что нужно относиться к своим сотрудникам так, как вы хотели бы, чтобы они относились к клиентам, лично мне сразу напомнило фразу, мол, если вы хотите, чтобы о вас заботились в старости, надо заботиться о своих родителях, и ваши дети будут видеть это и копировать вас.

У некоторых моих читателей такое правило вызовет смущение. Мол, а как так? Как это начать делать? А не сядут ли мне мои сотрудники на шею?

Я признаюсь, наверное, стоит попробовать. Хотя у нас в менталитете заложено, что уважают тогда, когда боятся. И, на мой взгляд, это крайне плохо. Но об этом я писал в книге по менеджменту.

Что нам мешает взять и попробовать применить такую стратегию хотя бы временно, мы иногда требуем от сотрудников любви и внимания к клиенту, такого уровня и силы, что большинство никогда в своей жизни не испытывали ничего подобного на себе. А мы настаиваем, мол ты должен любить своего клиента. А может, стоит показать, как надо любить клиента, но не показывая это на клиенте, а показать это на сотруднике.

Ведь многие сотрудники, которые работают у вас, не жили в премиум-формате и не понимают, как это? Да чего уж говорить, я тоже из простой семьи, которая не может позволить себе купить карты в премиальный фитнес-клуб. Меня научила жизнь. У меня много историй и примеров, но когда я попадал в клиентские зоны обслуживания на процедуры, я понимал, почему это стоит таких денег.

Обидно, но подобная затея с нашими людьми может обратиться бедой самоуверенности. Хотя… Я приведу маленький пример из своей жизни, уверен, он знаком каждому. Когда у меня все хорошо или я получаю бонусы за свою работу, я всегда улыбаюсь заправщикам и оставляю на чай в два раза больше обычного. Я делюсь этим позитивом. Ведь я сегодня заработал и делюсь этим с другими.

Может быть, стоит попробовать так же работать с персоналом? Ведь они носители сервиса. И заставить оказывать качественный сервис, на мой взгляд, невозможно, ведь сервис без души – это просто протокол, который не закончится повторной услугой и повторной покупкой.

Лояльное отношение к сотруднику на гарантирует, что сотрудник не уйдет, и не захочет открыть что-то свое. Лояльное отношение к коллеге гарантирует, что он теперь может так же относиться к клиенту. Согласны? И у вас будет козырь: я же тебе показываю, как надо любить своего клиента.

Вы сейчас думаете, ну хорошо, Влад, давайте попробуем сделать лояльным отношение к сотруднику, с чего начать?

Начать можно с правила внутреннего клиента: дарить сертификаты на услуги своим сотрудникам, и чтобы другие мастера работали по сертификату с коллегой так, как они бы работали с клиентом. Попробуйте с малого.

Что дальше? Дальше просто попробуйте сводить сотрудников в театр. Призна?юсь, что в одном проекте я именно такое и планирую сделать. Если сотрудники себя хорошо ведут и достигают поставленных целей, их нужно поощрять.

Мне сразу вспоминается хороший пример из книги по гостиничному сервису, когда руководитель гостиницы наградил сотрудника года проживанием в любой пятизвездочной гостинице. Ну, может такой пример совсем вас шокирует, и ваши глаза будут размером с мандарины. Вы можете своему сотруднику купить подарочный сертификат в салон красоты или фитнес-центр подобного либо выше уровня. Чтобы сотрудник на себе ощутил, что такое сервис и любовь к клиенту.

Вспоминаю 2012 год, когда я был приглашен в Одессу обучать персонал велнес-клуба и организаторы спросили мой райдер. Я ведь не звезда, но, мол, у меня же есть пожелания, и они прислали то, что для меня, на их взгляд, подойдет. Там было указано, что я требую только гостиницу 5 звезд и машину премиум-класса, которая доставит меня на место проведения семинара. Поверьте, мне было очень приятно, ведь я на себе ощутил, что такое любовь, и читал тогда свой семинар гораздо позитивнее. Ведь меня любили, и я делился своей любовью. Мне показали, что такое обслуживание.

Некоторые из вас проводят корпоративные мероприятия раз в году и все. Любовь закончилась.

Применять авторитарные методы управлением персонала вы сможете всегда, а вот рискнуть и попробовать продемонстрировать свою разносторонность и удивить персонал хотя бы раз – надо. Никто не говорил, что будет легко, но некоторым руководителям просто необходимо использовать эмпатию – сопереживание своим сотрудникам. Речь не идет о том, чтобы вы сделали резкий ход и напугали персонал. А то подумают, что руководитель реально попал в секту.

Буду рад вашим письменным примерам – как вы удивили свой персонал, или как вы начали относится к ним по-новому.

Успехов!