Бутылка пива в 9 утра

Недавно я посетил трехдневный семинар финансовой консалтинговой фирмы Wealth Factory в Солт-Лейк-Сити. Мероприятие было призвано познакомить потенциальных клиентов – в большинстве своем предпринимателей – с услугами и предложениями Wealth Factory. Цель семинара – обеспечить их ценной информацией об управлении всеми аспектами материальных благ и финансов, а также позиционировать Wealth Factory как эксперта отрасли. Команда Wealth Factory надеялась, что при успешном достижении цели участники семинара согласятся на долгосрочное сотрудничество с ними.

Когда я зашел в аудиторию, как раз перед началом семинара, в 9 утра, основатель и главный финансовый архитектор Гэрретт Гундерсон подошел ко мне и сказал: «Джоуи, мы так рады, что вы пришли».

«Спасибо, – ответил я. – Я тоже рад возможности познакомиться с вашей компанией».

Вдруг Гэрретт перевел разговор на совершенно неожиданную тему. «Маленькая птичка шепнула мне, что вы любитель рутбира[5]», – сказал он.

Кто-то блестяще подготовился.

Я не пью алкоголь. Не пью молоко. Если мне предложат «колу» или «пепси», я откажусь и от того и от другого. Если говорить о напитках, я предпочитаю просто стакан воды. И при всем при этом я обожаю рутбир. До одержимости.

Гэрретт достал упаковку из шести банок рутбира (очень хорошего) и объяснил: «Мы приготовили угощение для всех участников семинара, а это мы припасли специально для вас».

Этим простым жестом еще до начала мероприятия Гэрретт превратил меня в своего горячего поклонника – а значит, и компании Wealth Factory.

Предварительно подготовиться, чтобы персонализировать опыт под каждого потенциального клиента, – потрясающий способ показать, как они важны для вас. Изучив интересы человека, его предпочтения, хобби и привычки, легко придумать точки соприкосновения, которые воодушевят потенциального клиента на эмоциональном уровне.

Мое мнение о Wealth Factory основывалось не на том, что они угостили меня вкусным напитком, хотя это был приятный бонус. Я проникся к ним симпатией, потому что они потрудились выяснить мои личные предпочтения и интересы, а затем продемонстрировали, как хорошо подготовились. Угостив меня рутбиром, Wealth Factory показала, что заботится о своих клиентах.

Хотя предварительный обзор клиентского опыта на этапе оценки естественно предполагает уважение к потенциальному клиенту и подготовку, думаю, еще более важная задача – быстро вытроить взаимопонимание через личную и эмоциональное связь. Тот факт, что Гэрретт выяснил мои предпочтения, заказал рутбир и принес его мне в такое неожиданное время (9 утра!), указывает на определенный уровень профессионализма и внимания к «мелочам», а это совсем не вписывается в традиционный клиентский опыт.

Угадайте, стал ли я клиентом Wealth Factory. Да, причем очень довольным.

(Если говорить на чистоту, то Wealth Factory тоже стала моим клиентом. Когда мы обсуждали систематизацию взаимодействия с потенциальным и реальным клиентами, Гэрретт воодушевился. Хотя он знал, что Wealth Factory многое делает «правильно», как большинство выдающихся бизнес-лидеров, он понимал, что всегда можно что-то усовершенствовать.)

Многие торговые представители озабочены сегодняшними продажами и тем самым упускают долгосрочную выгоду, которую приносит выстраивание отношений. Хотя это, естественно, потребует дополнительных усилий и, скорее всего, дополнительного времени, отдача в течение жизненно цикла клиента превзойдет ваши ожидания. Помогая торговым представителям разглядеть преимущества, которые они получат, если не будут ограничиваться чисто коммерческими отношениями и внедрят торговые стимулы, которые обеспечат долгосрочное сотрудничество с покупателями, организация сможет избежать оттока клиентов и привлечь нужных клиентов с самого начала.

Вместо того чтобы зацикливаться на очередном контракте, лучшие торговые представители думают о долгосрочных отношениях – даже если для этого придется отказаться от каких-то возможностей сегодня, чтобы обеспечить более прочные связи завтра. Проанализировав, будет ли ваш продукт или услуга действительно полезны клиенту, и поделившись своими рекомендациями – даже если вы рекомендуете не покупать ваш продукт или услугу, – вы заслужите доверие еще до того, как отношения будут оформлены официально. Рекомендовать продукцию конкурентов, которая больше ему подойдет, – еще один способ, который гарантирует, что потенциальный клиент вернется именно к вам в следующий раз, когда будет искать решение своей проблемы. Подобные альтруистические поступки доказывают потенциальному клиенту, что вы заинтересованы в долгосрочном общении, а не единичной сделке.

Краткий вывод

Подготовьтесь заранее. Проанализируйте особенности потенциальных клиентов, чтобы найти способ угодить им и удивить их на раннем этапе взаимоотношений. Если отыщете одну-две важные особенности личного характера, то сможете привлечь и удержать внимание клиента. Если ваш продукт или услуга не подходит ему, обязательно объясните это. Подобный уровень честности встречается редко и всегда приводит к тому, что клиент возвращается, когда ему снова понадобится помощь, – потому что вы заслужили его доверие, хотя и упустили сделку в тот момент.