Глава 12 Все на базу

Если вы уже внедрили в своей компании CRM-систему – возгордитесь, ибо вы в меньшинстве работающих в правильном направлении. Но эту главу всё равно не пропускайте.

Обычно на первых порах база клиентов ведется на стикерах и на салфетках. Бывает, что и в Excel, но сикось-накось. Имя, номер телефона, а что за это человек – да чёрт его разберет. Может, бывший любовник, может постоянный клиент.

И это в то время как база клиентов – кормилица, спросите любого толкового бизнесмена. Вечно генерировать трафик – дело чрезвычайно затратное. Рекламные каналы то и дело выжигаются. Сегодня работают афиши, завтра сторис, послезавтра ни то ни другое не даст ни единой заявки. И сидите вы без базы, без заявок и сосете лапу.

Есть только сезонные бизнесы, когда входящего трафика просто нигде не получить – вот тогда-то обзвоны по базе и дают возможность не только выжить, но еще и заработать. Вести ее приятно и просто. Сейчас опишу простейшую схему, которую я предлагаю своим клиентам, только-только открывающим свой маленький уютный бизнес по обучению или услугам.

Рисуем таблицу в Excel (а лучше сразу в Google Docs, чтобы доступ к базе на облаке был с любого устройства) со следующими параметрами:

– ПЕРВЫЙ СТОЛБЕЦ – ПУСТОЙ;

– ВТОРОЙ – ДАТА ОБРАЩЕНИЯ;

– ТРЕТИЙ – ИМЯ, ФАМИЛИЯ;

– ЧЕТВЕРТЫЙ – ТЕЛЕФОН (СРАЗУ ОПРЕДЕЛИТЕ УНИФИЦИРОВАННЫЙ СПОСОБ ЗАПИСИ ТЕЛЕФОНА: ИЛИ 8ХХХХХХХХХ ИЛИ 8 (ХХХ)ХХХ-ХХ-ХХ);

– ПЯТЫЙ – СОЦСЕТИ;

– ШЕСТОЙ – ЗАПРОС (НА КАКУЮ УСЛУГУ ОСТАВЛЯЛ ЗАЯВКУ, ПО КАКОМУ ВОПРОСУ ЗВОНИЛ)

– СЕДЬМОЙ – КАК ПРОШЕЛ РАЗГОВОР

(пишем развернуто и эмоционально, чтобы впечаталось в память. Например: «Хотела заказать сайт, долго причитала, что 500 рублей за интернет-магазин это дорого, решила, что справится сама. Или: «Хотела купить партию именных фитнес-браслетов для тура, сошлись на том, что можно забрендировать футболки и спортивные коврики. Милая, адекватная, в понедельник утверждаем дизайн»);

– ВОСЬМОЙ – СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ

(как бы ни прошел разговор с лидом, всегда есть следующий шаг: созвониться через день, месяц, полгода. Выслали КП[8] – созвон через 3 дня (число). Если вы не назначили следующий шаг, оправдать будущий звонок будет крайне тяжело).

Вписывайте в эту базу всех, кто когда-либо купил ваш товар/услугу или обращался любым способом – писал в директ, звонил, приходил и чудом оставил контакты.

Теперь раскрасим базу. Выбираем только 8 столбцов, не нужно выделять всю строку целиком, иначе работать будет тяжело.

Красным помечаем тех, кто прямо сказал: «Мне неинтересно, дорого, не звоните и не пишите мне больше никогда».

Желтым цветом тех, кто ни «да», ни «нет» не говорит и не покупает, тянет кота за хвост и не знает, чего хочет.

Зеленым – всех, кто купил.

Оранжевым цветом отмечаем тех, кто говорит: «Да, всё хорошо, но не сейчас. Давайте через месяц, после отпуска или зарплаты». То есть у вас есть дата созвона, но она не ближе, чем через две недели.

Серым – тех, кому отправили КП, с кем назначены повторные созвоны в перспективе двух недель. В общем, всех, с кем ведется работа.

Должно получиться разноцветное полотно, которое нужно упорядочить. Если делаете всё в обычном файле Excel, можно обойтись сортировкой по цвету. Если базу ведете в облаке, то нужно проделать следующее: вернуться к пустому столбцу слева, назначить цифры каждому цвету (красному цвету – 1, желтому – 2, зеленому – 3, оранжевому – 4, серому – 5). Затем найти в панели управления Данные-Сортировка А-Я. Вуаля, должна получиться радуга из ячеек, с которой удобно работать.

Запомните, а лучше запишите: порядок в базе – порядок в бизнесе. Начните прямо сейчас, соберите и приведите ее в порядок и больше никогда не теряйте над ней контроль.