01.7_ Корпоративная культура компании

? Включите адаптированную информацию в «Руководство»

Латинский корень слова hospit?le означает развлекать незнакомцев с щедростью и великодушием. Понятие «индустрия гостеприимства» отражает всю природу этой деятельности и ассоциируется с дружелюбным и внимательным отношением к гостям.

Атмосфера гостеприимства возникает в результате общения под девизом «Мы рады тому, что вы здесь!» Одна из главных причин, по которой гости возвращаются в ресторан, – приветливый, внимательный и компетентный персонал. Наш бизнес – это люди. Он создан людьми и ради людей. Совершенно очевидно, что сегодня одним из условий лидерства в бизнесе является наличие корпоративной культуры. Корпоративная культура выражается через то, как сотрудники относятся к гостям, к коллегам и к своей работе. Культура складывается понемногу, из слов и поступков. Постепенно формируются правила и традиции, приобретенные компанией в процессе успешного развития. Назначение корпоративной культуры очевидно – сплотить коллектив вокруг общих целей и ценностей, создать собственный стиль работы и взаимоотношений с гостями и коллегами. Главное, чтобы слова не расходились с поступками, и тогда выигрывают все!

Искусство гостеприимства

Провозглашаемые ценности и принципы должны стать для каждого сотрудника поведенческими нормами в работе, в отношениях с гостями и коллегами. Сформулированные ценности и принципы – это общая система координат. И это вовсе не жесткий свод правил, в рамках корпоративной культуры всегда есть место уникальности и творчеству.

? Пример

Ценности

Ценности придают смысл и объясняют нормы и стандарты, принятые в организации, с точки зрения этики поведения.

Кто мы

Мы любим жизнь, людей, свое дело и делимся этой любовью с другими!

Наша цель

Создать незабываемые впечатления, которые побуждают гостей вернуться.

Наша миссия

Мы обещаем нашим гостям теплый прием и заботливое обслуживание, блюда и напитки только высокого качества.

И делаем все, чтобы выполнить эти обещания!

Наш девиз

Внимание гарантировано всем и всегда!

Принципы гостеприимства

Принципы гостеприимства – это эффективные и разделяемые сотрудниками правила деловых взаимоотношений с гостями и коллегами, ориентиры, которые помогают сотрудникам решать, как поступать в повседневной деятельности.

? Пример

1. Я с гордостью и достоинством представляю компанию.

2. Я всегда в хорошем настроении и радушно приветствую каждого гостя улыбкой.

3. Я с уважением отношусь к гостям и к коллегам.

4. Я следую высоким стандартам качества, потому что качество начинается с меня.

5. Я опираюсь на знания и опыт в работе.

6. Я проявляю персональный подход и стремлюсь превзойти ожидания гостей.

7. Я расту каждый день.

8. Я беру на себя ответственность и принимаю участие в решении проблем.

9. Я забочусь о безопасности гостей и коллег.

10. Я искренне признателен каждому гостю.

11. Я предан нашей команде.

12. Я бережно отношусь к имуществу компании.

Что такое улыбка?

Для нее не нужны особые усилия, но с ней можно многого добиться. Она дает много тем, кто ее получает, не отбирая ничего у тех, кто ее дарит.

Она загорается на миг, но память о ней остается навсегда.

Нет богатых, кто обошелся бы без нее, но нет и бедных, которых бы она не сделала богаче.

Она поддерживает счастье в семье, помогает в бизнесе, она – постоянный спутник хороших людей.

Она – отдых для усталых, свет для разочарованных, солнце для печальных, она – естественное противопоставление любой неприятности.

В то же время ее нельзя купить, нельзя вымолить, занять или украсть, потому что она есть неприкосновенная собственность каждого до того момента, пока добровольно не отдана другому.

И если кто-то другой слишком устал, чтобы одарить вас улыбкой, почему бы не поделиться с ним своей?

Ведь никто так не нуждается в улыбке, как те, кто не может ее дать.

Снеговик

Перед Новым годом в меню кофейни всегда появляются новые и оригинальные десерты. Как-то днем перед праздниками пришли пообедать мама с сыном лет пяти. Ребенок первым делом побежал к витрине и сразу же обратил внимание на симпатичного «Снеговика». Но мальчик забеспокоился, что ему пирожного не достанется – «Снеговик» на витрине был только один. Увидев, как он переживает, официант с разрешения мамы предложил мальчику пройти к холодильнику в холодном цехе кухни и, подняв ребенка на руки, показал, что на полке еще есть пять «Снеговиков». Малыш довольный вернулся к маме с радостным криком: «Их там много, всем хватит!»

Этика делового общения

Деловое общение в бизнесе должно строиться в соответствии с профессионально-этическими нормами. Конечно, этот перечень правил не является исчерпывающим, но он дает ясное и четкое представление о том, «что такое хорошо и что такое плохо» в нашей работе.

Что следует делать:

• всегда искренне приветствовать гостей;

• улыбаться;

• поддерживать визуальный контакт;

• быть приветливым и доброжелательным;

• быть внимательным;

• говорить четко и ясно;

• говорить «извините», «спасибо», «пожалуйста», «приятного аппетита»;

• слушать внимательно;

• сохранять хорошую осанку;

• всегда уступать дорогу гостю, даже если вы спешите;

• быть аккуратным и опрятным;

• быть позитивным;

• быть отзывчивым;

• контролировать свои эмоции даже в сложной ситуации;

• знать услуги, предлагаемые гостям;

• давать точную информацию;

• не говорить гостю «нет», предлагать альтернативные решения;

• знать имена и индивидуальные предпочтения постоянных гостей;

• обращаться к гостям только на «вы»;

• обращать внимание на детали;

• предлагать помощь еще до того, как гости обратятся к вам с вопросом;

• если гость чем-либо недоволен, поставить менеджера в известность;

• при возникновении проблемы сконцентрироваться на решении;

• постараться поставить себя на место гостя, выслушивая жалобу;

• убедиться, что проблема решена;

• не стесняться обращаться за помощью к коллегам;

• обо всех несчастных случаях и о нештатных ситуациях немедленно сообщать менеджеру;

• если у вас нет ответа на тот или иной вопрос гостя, нужно спросить у менеджера или более опытного сотрудника;

• не обсуждать с гостем внутренние проблемы компании;

• всегда тепло прощаться с гостями.

Что не следует делать:

• упускать возможность поприветствовать гостей;

• игнорировать гостей;

• заставлять гостей ждать;

• неправильно выполнять заказ;

• забывать о специальных просьбах гостей;

• вести разговоры на посторонние темы с коллегами, сплетничать о гостях либо о коллегах с другими сотрудниками;

• не реагировать на жалобы гостей;

• не говорить «спасибо», «пожалуйста», «извините»;

• общаться с гостями фамильярно;

• говорить монотонно, медленно и невнятно;

• говорить слишком быстро;

• говорить громко;

• повышать голос, кричать, какая бы ни была на то причина;

• спорить с гостями;

• бесцельно ходить;

• бегать по залу, резко двигаться;

• собираться группами, разговаривая между собой в зале ресторана;

• не обращать внимания на гостей, если они сидят за столиками, которые вы не обслуживаете;

• жевать жевательную резинку, есть или пить в зале ресторана;

• приводить себя в порядок в зале ресторана;

• звонить и разговаривать по телефону по личным делам в зале ресторана;

• намекать на чаевые;

• давать комментарии по поводу отсутствия или суммы чаевых;

• держать руки в карманах;

• облокачиваться на стены или стойку;

• иметь неухоженный внешний вид;

• не прощаться с гостями.

Команда

Команды обладают огромным потенциалом. Все больше компаний убеждаются в том, что приверженность сотрудников философии «общего дела» мотивирует и повышает эффективность в работе. Работа в слаженной команде приносит удовольствие не только в связи с получением материальных результатов, но и потому, что при этом создается неповторимая эмоциональная атмосфера. Командами не рождаются, командами становятся. Группа становится командой только при условии, что все участники используют свои знания и навыки для достижения общих целей, испытывают коллективную ответственность, доверие и высокий уровень сплоченности.

Характеристики эффективной команды вполне конкретны и узнаваемы. Хотя любая группа может обладать какими-то из этих признаков, в эффективной команде должен присутствовать весь комплекс характеристик.

Характеристики эффективной команды:

• цели организации и личные цели сотрудников согласованы;

• менеджеры – лидеры своих команд;

• сотрудники профессионально подготовлены и являются единомышленниками;

• определены эффективные методы работы, и сотрудники следуют принятым правилам;

• сотрудники преданы команде;

• сотрудники испытывают взаимную ответственность и доверие;

• сотрудники объективно оценивают ошибки и признают личные и командные достижения;

• состав команды неоднородный, но сотрудники совместимы друг с другом;

• для коллектива характерна открытая коммуникация;

• сотрудники постоянно учатся и развиваются;

• совершенствуются методы работы и внедряются инновации;

• команда эффективно поддерживает отношения с другими командами;

• команда достигает высоких результатов.

Маленький помощник

Как-то раз в кофейню пришла гостья с трехлетним сыном. Они купили много десертов с собой. Пирожные упаковали в большую коробку. Официант предложил свою помощь и донес коробку до машины. Придя в кофейню в следующий раз, гостья рассказала менеджеру, что было дальше.

Мальчик спросил маму, почему ей помог официант. «Потому что он мужчина. Увидел, что мне тяжело, и предложил свою помощь, и я ему очень признательна», – ответила она. «Я тоже хочу быть твоим помощником», – сказал сын. «Ты подрастешь и будешь мне помогать», – заверила его мама и услышала в ответ: «Нет, я уже сейчас могу помогать тебе».

Теперь, бывая в кофейне, они перед уходом обязательно покупают пирожное в коробочке, и мальчик несет ее к машине, спрашивая: «Мама, я же твой помощник?» «Да, сынок, ты мой помощник», – неизменно отвечает мама.