Не оставляйте клиентов

Исследования показывают, что более половины клиентов хотят присутствовать при ремонте или готовы ждать, если работа занимает до полутора часов. СТО в современных условиях не может себе позволить ограничения времени контактов с клиентом лишь временем сдачи машины в ремонт и получения из ремонта. Период нахождения клиентов в СТО многие фирмы используют для “подбрасывания” информации:

? запасных частях и сопутствующих товарах;

? страховании;

? предложениях СТО по наборам услуг, тюнингу, установке дополнительного оборудования и т. д.;

? клубе автомобилистов данной марки автомобилей.

Информация может быть в виде проспектов, фотоальбомов, видеороликов, листовок, стендов, витрин, устных бесед. Эта информация, а также наличие в СТО магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров, консультантов по соответствующим вопросам способствуют увеличению сбыта товаров и услуг, закреплению клиентов.

Учитывая, что немногие водители готовы платить за ТО-1, ТО-2, а сами выполняют, если вообще умеют, лишь часть необходимых работ, весьма полезно предлагать наборы услуг (меню), включающих ряд операций из перечней ТО-1 и ТО-2, которые чаще всего не выполняются любителями, а также включающих комплексы работ по замене, например, сцепления, тормозных колодок, сайлент-блоков и т. п.

Очень грустно видеть на многих наших СТО скучающих клиентов, которым нечем занять время и внимание – сразу напрашивается вывод, что директора можно увольнять без ущерба для данного СТО.

Пользуясь присутствием клиентов в СТО, многие дилеры стараются узнать их мнение об организации и качестве работы СТО.

Вот пример анкеты, предлагаемой клиентам.

СПАСИБО ЗА ВАШЕ ДОВЕРИЕ!

Мы постарались выполнить Ваш заказ на совесть. Для нас важно улучшать качество нашего обслуживания, так как мы стремимся к Вашему полному удовлетворению. Для того чтобы соответствовать Вашим желаниям и требованиям, мы просим Вас ответить на вопросы. Поставьте нам оценку от 1 до 10:

Совершенно доволен (10-9)

Очень доволен (8-7)

Доволен (6-5)

Скорее недоволен (4-3)

Очень недоволен (2-1)

Эту карточку Вы можете отдать в сервисное бюро. Спасибо!

С Вами вежливо говорили по телефону?

Вас устраивает рабочее время СТО?

Насколько устроило Вас время записи?

Какое зрительное впечатление произвела на Вас зона приемки или цех?

Насколько вежлив был персонал при оформлении работ?

Вы удовлетворены техническим качеством консультации?

Насколько Вы довольны проведенными работами?

Вас проинформировали о необходимости дополнительных работ?

Насколько вам был понятен счет?

Насколько четко Вам объяснили счет?

Насколько чистая машина Вам была возвращена?

Как Вы можете оценить соотношение цены и качества?

Ваши пожелания: Фамилия Имя Отчество Подпись Дата

Данный текст является ознакомительным фрагментом.