Операции сервиса

В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.

Прием заявки:

? запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;

? регистрация данных об автомобиле;

? согласование сроков;

? предложение прокатного автомобиля и других дополнительных услуг.

Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:

? планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.

Прием автомобиля в ремонт:

? контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;

? составление заказа;

? регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;

? информирование клиента о стоимости работ по заказу.

? подробное информирование всех задействованных служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;

? точное исполнение заказа;

? согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

Технический контроль:

? проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;

? при необходимости – опробование автомобиля на ходу;

? регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

? наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

Передача автомобиля владельцу:

? выставление счета;

? оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;

? квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;

? рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.

Последующая работа с клиентом:

? получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

? оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

? принятие мер по устранению проблемы.

Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.

Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации, и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.

Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают.

Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.