Глава 12 Убедительный разговор

Глава 12

Убедительный разговор

Темная магия убеждения порождает многие пороки: подкуп, шантаж, запугивание, обман, мошенничество, «холодные звонки» и настойчивость – все эти методы могут быть эффективными. Но при всей их привлекательности мы отложим их в сторону. Ни один из них не сделает менеджера влиятельным. Существует гораздо более тонкое искусство убеждения, которым со временем должны овладеть все менеджеры, если они хотят преуспеть. Это искусство убедительного разговора: убедить других людей поддержать вас и ваши идеи. Если все правильно сделать, они последуют за вами охотно, а не скрепя сердце. Это как волшебство – контролировать ход обсуждения и убедить коллег поддержать вас.

Убедительный разговор – это, по сути, торговое предложение. Многим менеджерам не нравится считать себя продавцами. Но если они хотят добиться влияния, им придется овладеть искусством убеждения и торговли. Чем выше должность менеджера, тем важнее умение продавать. Генеральные директора – это, по сути, продавцы: они предлагают свои идеи заинтересованным сторонам внутри и вне компании. Один генеральный директор подсчитал, что примерно половина времени в течение масштабной двухлетней реструктуризации компании ушла на то, чтобы говорить, слушать и убеждать. Привычные задачи – определить стратегию, найти ресурсы и контролировать ход работы – казались обыденными и незначительными по сравнению с необходимостью продавать свои идеи. Менеджеры всех уровней должны научиться этому, если хотят успешно продвигать и защищать свои интересы.

У всех убедительных разговоров одна структура, хотя эти беседы могут длиться от двух минут до двух лет. Эту структуру я определил, когда продавал подгузники в Бирмингеме. С тех пор я использовал ее, когда создавал банк, занимался консалтингом в Японии и убеждал коллег поддержать мои идеи. Контекст, цели, культура и время менялись, но структура оставалась неизменной. Вот семь основных элементов структуры:

1) подготовка;

2) согласованность;

3) достижение согласия по поводу проблемы или возможности;

4) анализ выгод и результатов;

5) определение решения;

6) упреждение/решение проблемы;

7) завершение.

Для того чтобы показать, насколько быстро протекает этот процесс, рассмотрим упрощенный пример. Наша команда работала допоздна и не собиралась прерываться. Я считал, что людям нужно передохнуть, чтобы на следующий день не валиться с ног от усталости: пора вытащить их из офиса и отвести в бар.

1. Подготовка: проверьте, все ли собрались. Убедитесь в том, что сотрудники действительно устали. Попросите их обратить на вас внимание.

2. Согласованность: «У нас выдалась тяжелая неделя. Как вы себя чувствуете?» В ответ они стали устало охать и недовольно ворчать.

3. Достижение согласия по поводу проблемы или возможности: «Мы все устали. Нам нужен перерыв».

4. Анализ выгод и результатов: «Завтра нам понадобится свежая голова, да и поднять командный дух не помешает».

5. Определение решения: «Давайте сходим в бар за углом».

6. Упреждение/решение проблемы: «По первой рюмашке угощаю я».

7. Завершение: «А по второй угостит тот, кто последним покинет офис».

Этот убедительный разговор длился несколько секунд, прежде чем все бросились к двери. Другие обсуждения, не такие простые, занимают больше времени и требуют большего мастерства.

Проиллюстрируем структуру на примере. Он касается неожиданной трудности. Мы были в Токио. Нас вызвали в банк обсудить сокращение расходов. Мы слышали, что банк уже неофициально согласился сотрудничать с McKinsey, офис которой располагался в одном здании с ним. Мы с этим банком раньше не работали: нас привлекли к этому проекту в основном для того, чтобы McKinsey не завышала цену. Перед нами стояла абсолютно четкая задача: сместить предпочитаемого поставщика и заключить контракт.

Проходя семь стадий убедительного обсуждения, необходимо помнить о семи принципах, которые помогают применять на практике многие навыки влияния.

1. Принцип кивков. Во время эффективного обсуждения ваш собеседник будет кивать в знак согласия с самого начала. Можно начать с чего-то простого: например, обсудить сегодняшнюю погоду. Но этого согласия нужно достичь как можно раньше. Не начинайте разговор с самого спорного вопроса: как только собеседник выразит несогласие, он и дальше не будет соглашаться с вами. Главное – потихоньку направить обсуждение к желаемому результату.

2. Принцип взаимной выгоды. Обсуждение, в котором предполагается только один победитель, – это конфликт. Определите, как вам обоим остаться в выигрыше, и ваш разговор будет намного продуктивнее.

3. Принцип эмоциональной вовлеченности. Легко спорить с теми, кто вам не нравится, и намного сложнее – с теми, кому вы симпатизируете. Вы должны с самого начала настроиться на волну собеседника. Если он раздражает вас, не показывайте этого.

4. Принцип чужой точки зрения. Не вынуждайте человека соглашаться, убеждая его с помощью своих блестящих идей и логики. Посмотрите на ситуацию его глазами: какая выгода его ждет, что может вызвать у него возражение и как этого избежать.

5. Принцип нескольких вариантов. Обдумайте наилучший вариант развития событий и отталкивайтесь от него. С самого начала направьте обсуждение по этому сценарию: легче уступить, чем достичь соглашения, а потом просить еще что-то. Сразу правильно установите ожидания. Будьте открыты для новых идей: возможно, вам удастся усовершенствовать свой наилучший сценарий обсуждения.

6. Принцип партнерства. Вы не говорите собеседнику, что нужно делать, и вам никто не говорит, что нужно делать. Вы вместе занимаетесь поиском хорошего решения. Это значит, что вы должны постараться слушать вдвое больше, чем говорить. Кроме того, вам нужно действовать как партнер, а не продавец.

7. Принцип логики. Семь шагов – это последовательный процесс. Не бегите впереди паровоза: не торопитесь, убеждаясь в законченности каждого шага, прежде чем двигаться дальше. Единственное исключение – завершение процесса: если кто-то готов согласиться с вами, пусть соглашается, не надо больше его убеждать. Вы можете ненароком сказать что-то, что не понравится собеседнику.

Не пытайтесь запомнить все это сразу. Делайте все по порядку. У каждого человека свой уникальный стиль и метод использования этой модели: это не сценарий, которому вы должны жестко следовать. Для начала сосредоточьтесь на первом шаге (подготовка к разговору) и постарайтесь использовать любой из семи принципов, который вам больше всего нравится. Со временем вы сможете использовать больше шагов и принципов. В качестве утешения могу вас заверить, что даже самые опытные продавцы ошибаются и продолжают учиться, несмотря на свой богатый опыт. Ваша цель – не совершенство. Ваша цель – усовершенствование.