Правила слушания
Правила слушания
Правила слушания – один из ключевых блоков курса. По причине того, что слишком большое число ошибок продавцов связано именно с их нарушением.
Правил этих не много. Их можно было бы просто написать на доске. Но из-за того что они довольно важны, я обычно предпочитаю комментировать правила, которые раздал ученикам на карточках.
– А сейчас чертовски серьезная тема. Мы уже работали с карточками и помним, ради чего Деревицкий может пустить их в игру. «Дайте, что ли, карты в руки…» Мы будем комментировать правила слушания с карточек для того, чтобы каждое было озвучено новым голосом – для лучшего усвоения. Напоминаю: все это так же важно, как и то, что мы фиксируем на доске. Более того, колода эта – особая. Я впервые подтасую карты. Очень важно, чтобы одна из них была первой, а одна – непременно последней…
Я иду по классу и «сдаю» – «рубашками» вверх. Подойдя к тому слушателю, которому достанется последняя карта, интригующе объявляю:
– У вас – самая важная! Сами можете на нее посмотреть, но остальным попрошу не показывать. Просьба ко всей группе: прокомментируйте доставшиеся вам правила.
В следующих разделах мы вместе со слушателями разберем по очереди:
1. Перестаньте говорить.
2. Помогите собеседнику раскрепоститься.
3. Покажите, что вы готовы слушать.
4. Устраните раздражающие моменты.
5. Сопереживайте.
6. Будьте терпеливы.
7. Сдерживайте свой характер.
8. Не допускайте споров и критики.
9. Задавайте вопросы.
И еще, правило самой главной карточки, содержанием которой я так интриговал группу: первой играет обязательно первая карта, то есть «Перестаньте говорить!» – это самое важное.
Перестаньте говорить
– Если продолжать презентацию и говорить непрерывно, то мы просто не позволим клиенту вставить свои пять копеек.
– Правильно, уважаемый! – поощряю комментатора. – И слишком часто, желая поупражняться в красноречии, мы просто убиваем продажу. Дам иллюстрацию. Даже повторную иллюстрацию. И если в прошлый раз кто-то не обратил внимания на эти истории, пусть они решат свою задачу теперь.
Вы уже знаете, что обычно перед проведением корпоративных программ для торгового персонала магазинов я накануне отправляюсь «щупать продавцов». Нет, не потому что не знаю ошибок продавцов конкретного магазина – ведь уже много лет я наблюдаю практически одинаковые ошибки в любом заведении… Просто я должен получить фактаж для обсуждения на предстоящем тренинге конкретных ошибок конкретных продавцов. Напоминание о конкретике работает на тренинге гораздо лучше, чем абстрактные картинки. Разумеется, «подсматривать» нужно тогда, когда продавцы еще не знают, что вы их завтрашний тренер…
Итак, Киев. Один из магазинов аудиотехники в центре города. По периметру и в центре помещения стоят электронные мастодонты – музыкальные центры и прочая аппаратура разной степени навороченности. По углам пустынного торгового зала – два продавца.
Обычно в магазинах нет никаких проблем с выбором позиции для наблюдения, ибо отражающих поверхностей достаточно – стекол хватает. Очень удобно. Эту технику я когда-то избрал, наблюдая на улицах за работой цыганок. На уличных гадалок открыто глядеть нельзя: они мгновенно чувствуют взгляд, и шоу резко меняется. Лучше выбрать темную, хорошо отражающую витрину ближайшего магазина. Тогда можно стоять спиной почти вплотную к объекту и слышать каждое его слово.
И вот, тот самый магазин аудиотехники.
Один из продавцов даже по внешнему виду – меломан-экстремал: ленноновские очки, длинные волосы, сутулость и угловатая жердястость незнакомого со спортом человека. Он стоит картинно, опираясь локтем на тумбу музыкального центра, вслушивается в дюжину мелодий, которые тихо сочатся из двух дюжин колонок.
Тут с улицы в магазин врываются двое братков в коже – плотненькие, как куриные окорочка. Они сканируют ценники. Выбрав подходящую цену, один из них указательным пальцем и мизинцем левой руки командует продавцу:
– Вот этот, в натуре… Выпиши.
Меломан павой выплывает и страдальческим тоном мелодично удивляется:
– Ребята! Как же так… Я ведь не успел вам даже рассказать об акустических особенностях этой системы…
Один из братков толкает кореша локтем:
– Слушай, а, в натуре, давай зайдем еще в «Домотехнику».
Тот кивает, и они выкатываются из магазина.
Выбор был сделан. Продавцу оставалось лишь взять у клиентов деньги. Но ему то ли очень хотелось блеснуть своими познаниями, то ли чего-то другого. Теперь он огорченно глядит в двери, выпустившие из магазина несостоявшихся покупателей.
Я не выдерживаю:
– Вот теперь догоните их, повалите на землю, возьмите за грудки и заставьте выслушать описание акустической системы и все-таки сделать покупку.
Продавец обиженно, с чувством собственного достоинства вскидывает лохматую голову:
– А вы кто такой, чтобы умничать?
Я мрачно обещаю:
– Скоро узнаете…
Нужен ли хозяину магазина продавец, который упускает уже созревшего клиента? Мы вкладываем в наш бизнес безумные деньги: закупка продуктов, аренда помещения, взятки, реклама, зарплата… Да, и зарплата того парня, упускающего клиента потому, что ему очень захотелось поумничать. Все наши расходы – число со многими нулями. Сколько их? Пять? Восемь? Двенадцать? Все это летит в гигантскую воронку, из которой мы ждем нескольких капель – тех посетителей, которые вернут нам потраченное. Но капли нашего маркетинга, промоушена и мерчадайзинга попадают на густой и капризный фильтр дрянной натуры патлатого меломана. Того самого, который, вместо того чтобы молчать в тряпочку и выписывать счет, начинает умничать, рассказывать об аудиальных особенностях стереосистемы и упускает клиента, уже тянувшегося к карману, кошельку, ридикюлю. Как там возмущался бессмертный Остап?
– Кто такой Студебеккер? Дядя ваш Студебеккер? Убивать надо таких знатоков и любителей!
Пара нулей зарплаты этого Студебеккера убивает работу всех остальных нулей. Так почему не найти студебеккера поумней?
Мы ведь очень хотим нанять умниц. Нам позарез необходимо, чтобы за прилавком стоял «до двадцати пяти лет, три года стажа, высшее образование, английский, знание компьютера, права категории С»… Вот и получаем – таких.
Мне понадобилась краска. Обыкновенная краска. А какая еще нужна, чтобы покрасить дверной порожек? Я иду в магазин строительной химии и говорю продавцу:
– Мне нужна краска.
Хороший продавец: доброе лицо, умные глаза. И в этих глазах моя простая просьба разжигает пламя ничем необузданного интеллекта:
– Отлично! Я вам сейчас все покажу! Садитесь! Я вам даже нарисую!
Что может нарисовать продавец красок, чтобы клиент сделал безошибочный выбор?
Правильно! Продавец берет большой лист бумаги формата А3 и начинает рисовать формулы – какие-то цепочки нитратов да бензольные кольца!
Помрачнев, я угрюмо интересуюсь:
– Слушай, а зачем ты вешаешь мне на уши эти бензольные кольца?
Он смотрит на меня детскими глазами и с неподдельной непосредственностью поясняет:
– Я ведь защищался по органике…
Да хоть по ядерной физике! Но почему же ты, продавец, не наступишь на горло собственной песне и не предложишь мне обсудить мою диссертационную тему – «Мартитовые руды глубинных горизонтов Кривбасса»?! Может быть, у тебя появится больше шансов продать мне твой сурик?..
Мы берем на работу вчерашних инженеров, врачей, космонавтов. Если бы в прошлом ремесле у них все было в порядке, судьба не привела бы их к нам и не поставила бы к нашему прилавку. В юности они не мечтали продавать ни краску, ни олифу, ни герметик. И упорно пытаются реализовать свои прежние профессиональные амбиции в новой профессии, которая оказалась более востребованной и хлебной, чем прежняя. Поэтому бывшие младшие и старшие сотрудники Академии наук, превратившись в маркетологов, пытаются превратить наши офисы в НИИ, отставные офицеры тянут к нам опыт вооруженных сил (не всегда, кстати, плохой и неуместный), а вчерашние преподаватели марксизма-ленинизма разрабатывают для нас PR-компании…
За ними нужен глаз да глаз. И часто первое, чему их нужно научить, – это правилу «Перестаньте говорить».
Вообще, сколько времени вы можете рассказывать о вашем продукте? Ну, минут двадцать наверняка. А если с этим продуктом вы работаете больше года, уверен, сможете воспевать его и два-три часа, подключив коммерческий фольклор, воспоминания о лучших клиентах, о неожиданной мотивации, о дрянных разработках конкурентов, о том, как благодарные клиенты поздравляли вас с Новым годом, о том… Короче, обо всем, что связано с продуктом и сработает для новой продажи.
Мои обучающие программы – двухдневные, шестнадцатичасовые. Они построены так для того, чтобы можно было отучиться за выходные дни – ведь компаниям нелегко снимать с участков и прилавков торговый персонал на более длительный срок. Так вот, на спор, под пари, под хорошую ставку о своей шестнадцатичасовой программе я смогу говорить и тридцать два часа. Но зачем? Ведь так повышается риск сказать и нечто совершенно лишнее.
В нашей книге есть эпизод о замечательном свойстве бошевских дрелей, о котором на славянском рынке в большинстве случаев лучше и не заикаться… Мне знакомы и несколько компаний, продающих бухгалтерские журналы и газеты, к которым бесплатно прилагается набор отчетной документации. Так вот, узнав об этом, агенту подписки частенько говорят: «Нет!» А если бы он об этом не упомянул, то журнал подписали бы и были бы очень довольны…
Ну да ладно. Нам с вами пора переходить к обсуждению второго правила. Что там у нас?
Помогите собеседнику раскрепоститься
Понятно, что, комментируя эту карточку, члены тренинговой группы расскажут:
– что нужно создать для клиента комфортную переговорную атмосферу;
– снять его страхи;
– сделать общение по возможности более неформальным.
Относительно атмосферы. Вы женаты?
Да-да – вот вы. А помните, как впервые делали предложение? Ну ладно, пусть не впервые, а хоть как в последний раз? Не готовы ли поделиться воспоминаниями?
Где? В ресторане, в кабинете на двоих?
Ага, и подарок припасли? Колечко?
О, и заказали ту мелодию, которая потом стала вашей семейной?
А вы в лесу? Романтический, говорите, был восход? И не пожалели поднять любимую вот так, спозаранку? Ах, вовсе не спали…
Ладно, простая сосновая шишка, но подарок тоже все-таки был?..
Спасибо смельчакам за откровенность воспоминаний. А теперь задумаемся.
Нет, мы не собираемся стать настолько циничными, чтобы сравнить продажу или важные переговоры с объяснением в любви. Просто отметим, что когда нам это нужно, мы все-таки умеем создать комфортную переговорную атмосферу.
Ну, и еще немного о том самом – о том, как помочь ему раскрепоститься.
Вот с вашей группой легко. С вами приятно. А бывают очень тяжелые группы. Самые тяжелые – группы рекламных агентств. Представьте себе, что перед вами двадцать человек, еще вчера они были безработными. Только вчера их подобрали почти с тротуара, а сегодня они уже стали завтрашними рекламными агентами.
Эти люди раздавлены, растоптаны безработицей. Такая группа глазами выпивает не только бизнес-тренера, но и всякого более-менее преуспевающего человека, который вступает с ней в контакт. Но черт с ним, с вампиризмом. Их надо спасать, ибо несчастной будет компания, которая рискнет выпустить их в поле.
Они переполнены комплексами. А доминирует в них страх перед крутизной клиентов.
Эти ребята боятся шикарных офисов – их по ковролину расплющивает роскошь фешенебельных интерьеров. Они боятся строгих гоблинов-секьюрити – их «листопада», кокард и кобур. Они боятся длинноногих и длинноязыких, породистых блондинистых секретарш. Они боятся тех тузов, с которыми предстоит вести разговор. Им нужно заранее дать какое-то противоядие.
Отличным противоядием от смущения является навык обнажения своих эмоций.
Что это такое? Это способность открыто описать собственные эмоции. Пусть это будет даже растерянность, шок, ошарашенность, но стоит об этом сказать вслух, и ваше замешательство, как выражался Кашпировский, рассасывается.
– Вы знаете, я просто растерялся…
– Ох, я уже даже и не знаю, что ответить!.. Но я сейчас соберусь и…
– Вот это кабинет! Уф, это просто выбивает из седла!.. Сейчас я сосредоточусь и постараюсь как можно доходчивее объяснить мою просьбу о встрече с вами…
– Честно, первый раз мне придется вести переговоры с фигурой вашего уровня!..
Последнее вообще сработает не только на вас – собеседнику этот комплимент понравится. Хотя любой из приемов, описанных в нашей книге, есть смысл просчитать, можно ли использовать его именно против этой персоны.
Итак, подведем первый итог: чтобы избавиться от замешательства, овладеть собой, достаточно просто засветить свои эмоции.
Сформулируем вопрос: а работает ли подобный прием в случае, если нужно помочь раскрепоститься и партнеру?
Работает! Но тут надо обнажать и обыгрывать не свои, а его эмоции.
У вашей витрины стоит растерянный человек – ассортимент слишком велик. Скажите:
– Я вас понимаю, от этого выбора можно просто растеряться…
Посетитель магазин явно не склонен принимать вашу помощь. Скажите:
– Я вас понимаю, при выборе иногда не хочется ничьей помощи. Давайте я вам просто так расскажу…
«Крестьянин» робеет перед вашим смокингом и бабочкой. Скажите:
– Я вижу, как вы на меня смотрите. Ну что поделаешь, такая спецодежда. Я завидую вам…
«Профессор» явно сомневается в вашей компетентности. Скажите:
– Я вас понимаю, вас просто мой возраст настораживает. Но давайте я попробую помочь, чем смогу…
Вообще, тема работы с эмоциями клиента всплывает в нашем разговоре многократно. Это действительно чертовски перспективное направление. Ведь в каждом из покупателей есть внутренний союзник продавца. Человеку, который делает дорогую и не очень необходимую покупку, очень важно убедиться в том, что хоть какой-то смысл в этом все-таки есть. С самим собой клиент чаще всего общается именно на уровне эмоций. И иногда достаточно простейшей реплики:
– Вы ведь знаете, что чаще всего мы самые правильные решения принимаем просто под впечатлением наших чувств…
Когда из уст продавца звучит подобная фраза, клиент внутренне зажмуривает глаза и слушает, как его подсознание шепчет ему:
– Елки-палки, ну могу я хоть раз в жизни перестать считать копейки, тряхнуть мошной и купить то, что мне действительно нравится!..
Работайте с эмоциями клиента! И идите на живые встречи, ибо при общении по телефону выигрывает не тот, кто делает ставку на эмоции, а тот, кто манипулирует цифрами, фактами, логикой. Вытаскивайте и выкладывайте на переговорный стол эмоции клиента, пока он не сделал это сам. Вы ведь можете активизировать и задействовать его гораздо более подходящие переживания!..
А теперь попробуем…
Показать собеседнику, что вы готовы слушать
Для начала зададим вопрос группе:
– Как это сделать?
Нам группа ответит:
– Сказать: «Я вас внимательно слушаю!»
– Склонить голову. Приподнять или свести брови.
–?Ободряюще кивать. Поощрять, делая рукой… ну… вот так (слушатель воспроизводит «жест подстегивания»)…
– Подать корпус вперед, к говорящему.
Неслучайно мы вспоминаем не только вербальные (словесные), но и невербальные средства: мимику, позу, жестикуляцию. Для соблюдения этого правила действительно очень важна адекватность вербалики и невербалики. Последняя, возможно, даже важнее. Ну а некоторые двигательные и мимические движения вообще недопустимы: зевание, отбивание ногтями дроби по столешнице, отстраняющие движения ладонью, мимический скепсис, конфронтационное (фронтальное) расположение тел, поглядывание на часы и прикосновение к ним, и даже потирание своего запястья в том месте, где они могли бы быть…
Возьмем, к пример, рекомендацию «подать корпус вперед». Все верно: заинтересованный человек подается вперед, незаинтересованный – отклоняется. Понятно, что воспроизвести это движение можно и сидя (а ведь как часто продавец разваливается), и стоя (как часто продавец отклоняется опираясь на витрину, стойку, прилавок). Это можно сделать и за столом, и без стола. К нам тянутся – значит, мы интересны. По этой причине при выборе стола для разговора есть смысл оценивать его ширину: на каком расстоянии будут ваши головы, и остается ли у вашего собеседника возможность заинтересованно податься, не вторгаясь в вашу интимную зону (ближе полуметра). Ведь иногда нам приходится торговаться через узкие столы, и, когда мы заинтересованно подаемся вперед, собеседник невольно отшатывается – мы буквально заставляем его, соблюдая дистанцию, отвалиться в кресле назад.
Тут уместно помянуть и одно из правил Глеба Жеглова: нужно не просто проявлять интерес к собеседнику, этот интерес должен быть еще и искренним.
Разумеется, поощрить к разговору можно и простыми репликами:
– Да что вы говорите!
– Не может быть!
– А что было дальше?
Ну, и стоит, конечно, вспомнить, что давным-давно сказал отец первой манипулятивной теории, тот самый Карнеги, которого мы иногда критикуем: «Есть только один способ прослыть великолепным собеседником – нужно стать хорошим слушателем».
Навыки слушания – это и отличная стратегия отстройки. Слишком много развелось бродячего торгового люда, считающего теплый непринужденный разговор с клиентом совершенно излишним. Эти парни настроены на исполнение своего «сценария продаж», которым предусмотрен лишь монолог-презентация. Так просто запомниться клиенту, если позволить ему расслабиться и рассказать о наболевшем…
Вообще, в рутине их затхлых офисов очень выгодно играть роль свежего ветряного порыва, влетевшего через распахнувшуюся форточку или фрамугу. На худой конец можно попробовать стать хотя бы чем-то наподобие астматического, но освежающего выдоха старого кондиционера…
Когда мы продаем первым лицам (владельцам бизнеса или наемным директорам), слушание начинает играть еще одну очень важную роль.
В Индии есть каста неприкасаемых. Об этом нам известно. Но мы редко подозреваем наших руководителей в том, что они, как и члены этой касты, буквально отгорожены от своих подчиненных стеной иерархии. То, что они могут иногда рассказать постороннему торговцу, никогда не услышит ни один из их подчиненных, даже ни один из их заместителей. Поэтому нам нужно лишь уметь вызвать доверие.
Мне не раз доводилось наблюдать одну и ту же картину. Некто еще не пожилой и щедрый, приподнявшись на шальных деньгах, решает основать свое дело. Для этого под крылья его юной компании собираются все сегодняшние друзья. Черная кошка пробежит между ними лишь завтра. А через полгода вчерашние друзья превратятся в пакостных и тупых подчиненных.
Помните, как некто преуспевающий пожалел и пригласил к себе на работу неудачника-однокурсника:
– Вся твоя работа будет сводиться к тому, что ты будешь сидеть возле этого телефона. Раз в месяц тебе позвонят и привезут деньги. Ты их примешь, а потом мы их поделим не по-братски, а по-честному – пополам. Согласен?
Но через полгода тот, кого пожалели, стал хмур. И на вопрос, что случилось, однажды недовольно ответил:
– Обидно! Я тут целый месяц вкалываю, а деньги-то с тобой пополам!..
Мудрые армейские отцы-командиры давно отлили связанную с этим идею в безукоризненную форму: «Друг-подчиненный – это и не друг, и не подчиненный»…
Есть смысл, не набиваясь в новые друзья, давать клиентам возможность пожаловаться на старых друзей…
Что дальше в нашей программе?
Устраните раздражающие моменты
О, это очень интересное правило!
– Что, други мои, может быть для продавца и переговорщика «раздражающим моментом», мешающим здоровым переговорам?
– Телефонные звонки!
– Кто-то лезет в кабинет!
– Самолет пролетел!
– В желудке урчит!
– Солнце слепит!
– Ладно, – соглашаюсь я. – И как с этим бороться? И ведь вы правы, иногда раздражающим моментом может быть человек, но не устранять же его?..
Снова версии слушателей. Тренер смиренно выслушивает, еще раз произносит свое «ладно» и отбирает инициативу у группы:
– Мы часто учимся у самых неожиданных учителей. В Киеве у меня есть хороший знакомый. Он занимается частной психоаналитической практикой. Вуко Крайович. Болгарин. Однажды Вуко пригласил меня посмотреть его новый кабинет – он купил квартиру на Подоле, сделал ремонт, и пациенты уже знали его новый адрес.
Старый дом. Подольское барокко. Первый этаж. Одна из комнат – огромная. Как у Турбиных, кремовые шторы, домашний уют. Только посреди почти пустой комнаты – сложное кресло. Что-то среднее между стоматологическим и гинекологическим, кожа и никель. Пациент в него садится-ложится, а Вуко, быстро манипулируя несколькими рычажками, заставляет кресло окончательно подчиниться килограммам и формам клиента.
Хозяин дома гордо рассказывает мне о том, как резко изменилось отношение к нему старой клиентуры после приобретения этого навороченного ложа – уважение и преклонение перешли на уровень почти мистический. Я слушаю его речь, но она вдруг начинает тонуть в лязге, звоне и грохоте – под окном Вукиной квартиры проезжает разбитной и расхлябанный подольский трамвай. Мое удивление так отражается на лице, что Вуко это замечает, замолкает и испуганно спрашивает:
– Ты чего испугался?
– Родимый, да как же ты тут под этот звон и лязг работаешь с тонкими трансовыми состояниями?!..
Вуко расплывается в улыбке:
– Хочешь посмотреть?
На одной из стен комнаты – фальшивое зеркало. По другую сторону стены – окно, сквозь которое идеально видна эта манипулятивная комната. Минут через сорок приходит очередная пациентка, и сквозь окошко-зеркало я наблюдаю сеанс. Через открытую, но зашторенную дверь идеально слышен голос Вуко, чернобородо нависающего над мадмуазель:
– Вы можете уйти в состояние транса так, как это удобно вам, с открытыми или закрытыми глазами. Вы можете отключиться от всего, что вокруг, или можете воспринимать мой голос, слышать звон и стук проезжающего под окном трамвая…
И до меня, наблюдающего за сеансом, доходит нехитрая механика устранения остро раздражающих моментов: их нужно просто включить в сценарий своего шоу. Их нужно просто обыграть, как будто они подчинены тебе, запланированы тобой, будто они элемент инсценировки!
И спрашиваю:
?–?Теперь понятно, как элегантно можно устранять раздражающие моменты?
?– Их нужно утилизировать!
?–?Очень меткое слово! Именно утилизировать. Обыграть. Использовать.
Представьте, что мы ведем переговоры. Клиент почти созрел. Мы задали ему главный вопрос. Остается тридцать секунд – он сейчас в последний раз подумает, осознает все получаемые выгоды и произнесет заветное «да»… Но тут вдруг распахивается дверь и влетает его секретарша:
?–?Иван Иванович! Там Петр Петрович!..
И продажа, все наши усилия, вся искусно вытканная переговорная ткань – все рассыпается в прах.
Или в самый ответственный момент раздумий клиента звонит телефон или грохочет под окном трамвай… Значит, если ворвалась секретарь, можно сказать:
?–?Наши шпингалеты даже вашей Аленушке понравились бы, правда?
А если звенит телефон, то, с разрешения расклада, с позволения ситуации:
– Вот ведь, ни минуты покоя!..
А звон трамвая можно провести комментарием:
– А мы с вами не так – мы этот миллион срубим без лишнего звона!..
А теперь правило слушания номер пять.
Сопереживайте
– Чем лучше всего выразить сопереживание на кладбище? – печально интересуется у группы бизнес-тренер.
– Молчанием.
– Тихим «Крепитесь…»
– Тихим «Все там будем…» (группа нервно смеется).
– Руку пожать.
– По плечу похлопать…
Я соглашаюсь:
– Да, можно и молчать, и сказать что-то тихо, участливо, и прикоснуться… А как перенести этот скорбный опыт на практику бизнеса? Ну, по крайней мере прикосновения нужно отбросить – слишком много в коммерции по-здоровому брезгливых людей. Но зато мы можем принять совет Юлиана Семенова, вложенный им в уста Штирлица: «Издавайте социальные звуки». Да, наши «хы» и «мн-н-н» могут быть уместны и хороши. Они часто уместнее слов, потому что слова всегда несут смысловую нагрузку, которую мы в них закладываем. А вот «социальные звуки» наш собеседник волен интерпретировать по-своему – так, как хочется ему.
И разумеется, иногда нужно просто уйти. Поставить крест на разговоре. Уйти хотя бы для того, чтобы ваша встреча не ассоциировалась с чем-то дурным.
– Вы ведь уже знаете, что среди профессий Деревицкого есть и журналистика. Зимой восемьдесят седьмого я работал корреспондентом маленькой районки в Магаданской области. Она называлась… ну пусть – «Маяк Севера». Зачем нам сегодняшними историями теребить реальную газету, реальный поселок и реальных людей?.. Однажды мне нужно было взять интервью у директора местного рыбозавода. Кажется, ко Дню рыбака. В кабинете… предположим, Степана Петровича… было как-то горько и мрачно. Мой наметанный взгляд среди бумаг на столе выхватил свежий исполнительный лист. Знаете эти бумажечки? Что делать? Разве можно интервьюировать человека? Только пробормотать: «Пожалуй, я в другой раз зайду…» – и тихонько задом выйти за дверь.
Зато когда через пару дней я вернулся, Степан Петрович кричал:
– Машка! Чаю нам!
Северный чай да на рыбозаводе, конечно, с икорочкой, с водкой. Степан Петрович благодарил:
– Спасибо тебе, что позавчера не стал мне душу раздергивать!..
Иногда сопереживание может быть лукавым. С двойным дном. Но это уже элемент антипереговорных технологий. Так, оператору мобильной связи можно пособолезновать:
– Ох, а еще обещают передел частот…
Импортеру можно подпустить:
– Слышали о новых акцизах? Да уж наверняка слышали…
Кстати, что скажет вам на это партнер, играющий по-белому? Наверняка:
– Слушай, не трави душу. Не сыпь соль на раны.
А вот профессиональный манипулятор станет доказывать, что ему совсем не больно, что у него все схвачено и что какой-то там передел частот – это для него вовсе не больная мозоль. То есть коварное сопереживание можно использовать и для проверки, а не играет против меня искушенный манипулятор?
Но и «белое» сопереживание – сильный прием.
Проявлять сопереживание продавцу обычно мешает его уверенность в том, что «нужно все хорошо рассказать». Даже тогда, когда он ведет с тобой диалог, все равно время от времени сваливается в декламацию фрагментов рекламных проспектов, буклетов, технических описаний продукта. И здесь полному забвению предаются не только переживания покупателя, но и забывается уровень его владения профессиональной и товарной терминологией. Чтобы было понятно, что я имею в виду, приведу пару примеров.
Магазин электроинструментов. Инструменты отличные – от таких брендов, как «Бош», «Макита», «Деволт»… Накануне занятий «щупаю» продавцов. Начинаю со стоящего несколько особняком в углу зала генератора. Такие аппараты автономного энергообеспечения у нас на Севере называли дэсками. Так и спрашиваю:
– А если такую дэску на даче поставить, соседи, наверное, живьем съедят. Ведь громко колматит, зараза, да?
Чопорный продавец немедленно со знанием дела «информирует»:
– Уровень шума всего шестьдесят децибел.
Может быть, я путаю, и он говорил о сорока или восьмидесяти этих самых децибелах, но то, что о децибелах, – это точно.
Вы догадываетесь, что я знаю о децибелах? Правильно. Я знаю, что этот перл не из блатной фени. Я даже помню, что слышал его где-то в школьном или университетском курсе физики. Но что такое сорок или восемьдесят децибел – для меня тайна за семью печатями. Ну не могу я оценить этот уровень шума! Рявкни продавец на все девяносто децибел или приведи он иной пример – я смог бы оценить дэску-тихоню. Еще меня могла бы устроить простенькая охмурялка вроде:
– Да вам достаточно набросить на нее брезентовый тент – и соседи ничего не услышат!
То, что может предъявить мне этот продавец: децибелы, джоули, омы, – ну на кой мне эта мудрость?
Но я продолжаю мучить продавца:
– А я вот помню, что такие фигастеры на морозе плохо заводятся. Вот у нас, когда было за бортом минус пятьдесят пять, приходилось выкручивать свечу, плескать бензинчику прямо в цилиндр, и только тогда кое-как заводилось. Это называлось «дать чифирнуть»…
Непробиваемый продавец опять декламирует:
– Идеально заводится и устойчиво работает в температурном диапазоне от минус сорока до плюс пятидесяти градусов по Цельсию.
Чтоб ты был здоров!..
У продавцов есть стандартный, неизменный набор ошибок. Грустно наблюдать это, когда работаешь с ними годами. Иногда даже думаешь: «Ну сделай же ты хоть какую-то необычную ошибку! Скажи, например, клиенту: “Да вы, батенька, просто козел!” или врежь ему по уху». Но нет, из года в год одни и те же ошибки, и очень искреннее удивление продавцов, когда эти ошибки обнаруживаешь и анатомируешь в их присутствии. Они сразу все понимают, весело удивляются тому, что раньше об этом и не догадывались, а ошибки эти для воспроизведения убегают к новым продавцам, чтобы встретиться со мной снова и снова…
Покупателю перед серьезной покупкой хочется и поностальгировать («Я к этому когда-то уже прикасался»), и оправдаться перед самим собой («Эта штука лучше той, с которой я имел дело раньше»). Так почему бы ему не помочь в выполнении обеих задач?
Ты удивись тому, где же этот относительно приличный на вид господин попал в минус пятьдесят пять. Ведь ему явно хочется вспомнить и рассказать о своей молодости. Просто спроси:
– Ух ты! А где это бывает минус пятьдесят пять?!
Спроси, и я тебе расскажу, что в бассейне средней Колымы, там, по соседству с Якутией, где расположен знаменитый полюс холода. Вслух пожалуюсь на то, что в Киеве мороз воспринимается гораздо тяжелее, а там при полста градусах можно ходить в такой же дубленке, какую я ношу здесь при минус пяти. А при минус тридцать там уже оттепель: на улицу высыпают детишки, взрослые без всяких шарфиков весело идут на шашлыки… Я расскажу тебе все это, ты позавидуешь моей юности, а может быть, соврешь:
– Знаете, а у меня там дядька. Все зовет в гости, но как-то страшновато. Помните, как «Бриллиантовой руке» – «Спасибо! Уж лучше вы к нам…»?
Ты будешь глядеть на меня немного завистливо, а я, преисполненный благодарности за внимание и уважение к бессмысленным подвигам моей беспокойной юности, куплю-таки себе для дачи твою почти бесшумную и легко стартующую при минус сорока дэску…
Мальчик, неужели это так трудно?!
Э-э-эх!..
Что у нас дальше?
Будьте терпеливы
Ох, как это трудно!
И, кроме того, как ни странно, не всегда необходимо. Почему?
Да просто нормальному человеку свойственно проявлять нетерпение. Только робот, предназначенный для продаж, может быть терпеливым на все сто процентов. Иногда избыточный запас терпения вообще может убить ваш бизнес. Например, можно невероятно терпеливо пытаться торговать пишущими машинками и отказываться осознать невозможность дальнейшей их конкуренции с компьютером.
Это как с болью. Боль человеку необходима. Ведь просто не существует другого канала получения оперативной информации о болезнях и ранах собственного тела. Но иногда есть смысл использовать навыки преодоления, например пережигание боли (особая психологическая самотерапия). Это может быть уместным в кресле у стоматолога.
Терпение иногда тоже оправданно. Например, мы знаем, что у нас покупает лишь каждый третий. Значит, мы просто обречены вытерпеть отказы двоих, чтобы, согласно закону статистики, продать тому третьему…
Важно еще то, что компании никогда и ничего не покупают. Покупают люди, работающие там. И компании никогда и ничего не продают – продают только люди. И покупатели хотят покупать именно у людей. У тех, кто имеет человеческие недостатки и слабости, например нетерпение.
Не к месту, но трудно удержаться… Вы можете общаться с роботами?
У моего друга стоит автоответчик. Приветствия, адресованные тем, кто звонит, мой приятель часто обновляет. Они не скучные. Недавно он меня порадовал: «Меня нет дома. А после длинного сигнала делайте все, что хотите…»
Но я не могу пересилить себя и надиктовать для приятеля сообщение. Просто не могу. И робот говорит почти его голосом, и фраза приветствия построена по-человечески, но не могу. Конечно, я теряю контакт, но отчего-то предпочитаю повесить трубку и перезвонить попозже… Возможно, меня обламывает металл, появляющийся в голосе приятеля благодаря цифровой записи…
Так и в продажах: стоит нам почувствовать нечто нечеловеческое, как мы кидаемся в бегство от продавца. Стоит ему зацепить нас хоть какой-то человечинкой – мы таем и тянемся к нему. Впервые я додумался до этого в 1992 году.
Тогда я работал вольным рекламным агентом в «Посреднике», «Комсомолке» и других изданиях. В работу втянулся, но смириться с кардинальным изменением судьбы еще не успел. И каждую пятницу, чтобы компенсировать понесенные душевные траты, грузил в багажник рюкзак, веревки, котелок и уезжал на скалы в Денеши. Тянуло не столько полазить, сколько оторваться от новой жизни и полечиться суррогатом старой…
Однажды, когда я уже загрузил «шестерку» и уже был в выгоревшей брезентовой паре и растоптанных вибрамах, меня буквально на пороге квартиры остановил телефонный звонок клиента:
– Александр Анатольевич, к нам нагрянула налоговая, срочно нужны акты выполненных работ по всем нашим заказам. Можете привезти?
Ну что было делать? Переодеваться и снова (вечером в пятницу!!!) вписываться в костюм да повязывать галстук – одна мысль об этом была невыносимой. И я рискнул отправиться к моему старому заказчику без фрака. То есть в той самой брезентовой паре, на левом колене которой был хорошо заметен след от борща, на правом – машинное масло, левый рукав пригорел у костра, а правый был просто малость оборван…
Как вы догадываетесь, охрана позволила мне пройти не сразу, а лишь после утомительной процедуры опознания, а клиент и вся его свита от потрясения забыли даже о неприятностях, принесенных налоговым инспектором:
– Анатольич, это вы?! Да как же вас кроме работы и сочинительства хватает еще и на такой веселый отдых?!
После этого случая, «каждую пятницу, лишь солнце закатится», я перед выездом из города стал заезжать к кому-нибудь из старых или даже еще не состоявшихся клиентов и приглашал на скалы или в лес. Это было невероятно эффективно для сближения!
Между прочим, чем-то все это довольно похоже на то, что происходит с нашей книгой. Пусть читатель положит левую руку на правое сердце и честно скажет: ведь могла же наша тема быть поданной казенным, инструктивным языком? «Вы должны… В переговорах следует… Во время торга целесообразно…» Но зачем так, если можно иначе? Мы помним старую большевистскую мантру: «В жизни всегда есть место подвигу». Ну, а в коммерции и книгах о коммерции всегда есть место доброй байке и юмору. И я терпеливо, очень терпеливо собирал коммерческие байки и пытался сделать «Охоту на покупателя» не надоедливой. В этом есть что-то от моей старой профессии геолога. Ибо к этому нескучному пути меня, в частности, подтолкнул один из писателей, из-за которого я когда-то выбрал то веселое ремесло, – Олег Куваев. Он писал: «Мы не викинги, и нечего выпячивать челюсть. Мы азиаты и тут живем. Высшая добродетель в тундре – терпение и осторожность. Высшая дурость – лезть напролом. Огибай, выжидай, терпи. Только тогда ты тундровик…»
Разумеется, терпеть от клиентов нужно вовсе не все. Вообще, как в личных связях, так и в коммерческих контактах, нужно пытаться быть щепетильным и переборчивым. Гигиена – прежде всего. Не всякие деньги заслуживают места в нашем кармане.
Ведь может однажды получиться так, что кого-то из ваших коммивояжеров и агентов оскорбят столь сильно, что он не сдержится и просто поколотит обидчика? Так позвольте это вашим агентам. У меня для моих есть лишь один запрет. Каждому новичку в ходе подготовки я однажды непременно торжественно объявлю: «Вам можно все! Запрещено лишь одно. Ни при каких обстоятельствах я не должен узнать о вашем промахе или ошибке от кого-нибудь, кроме вас! Набедокурили – придите и покайтесь. Я смогу простить почти все…»
Ну а от работы с некоторыми потенциальными клиентами стоит побыстрее отказаться. Бывает просто несовместимость. Иногда при этой беде лучше отправить туда другого агента. Уже есть агентские сети, учитывающие существование экзотических клиентов. Они осуществляют общий набор агентов на обычные участки работы и формируют корпус спецагентов – набирают людей на определенное амплуа и их силами поддерживают рядовых полевых агентов. Среди самых распространенных амплуа:
– колхозник – с ним с удовольствием работают приторможенные бюджетники;
– секс-бомба – для новых русских и старых деловаров;
– профессор – для тех, кого можно очаровать наукообразностью презентации;
– задрипанный инженер – для его вчерашних собратьев…
Но бывают клиенты-вампиры, клиенты-паразиты, есть и садисты. Тогда своих ребят лучше просто поберечь…
Нужно помнить золотое правило Парето – 20/80, или 20 процентов клиентов делают 80 процентов оборота, или 20 процентов клиентов отбирают 80 процентов времени, и так далее. Именно этой пропорцией (20/80) следует измерять рентабельность работы с тем или иным кандидатом в покупатели.
Мы еще вернемся к этому тезису, но сейчас просто анонсируем его. Многие продукты действительно невозможно продать при первом контакте. Тогда его надо использовать не только для разведки оптимального направления, формы и стиля предложения, но и для первичной придирчивой сепарации: стоит ли вообще тратить время? Не отберет ли этот господин у нас столько нервов и времени, что нам уже просто не захочется его платежа? Стоит ли связываться?
Если говорить о пределах терпения, то мне сразу вспоминается одна из моих недавних продаж. Этого клиента я до сих пор за глаза, про себя, называю Гадюкой.
Переговоры с Гадюкой мы вели около двух лет. С интервалом в полтора-два месяца мы перезванивались или встречались. Предметом обсуждения было обучение его торгового персонала. Каждая наша встреча завершалась тем, что господин Гадюка глубокомысленно чесал затылок и мучительно выдавливал из себя:
– Интересно, конечно… Но мне надо бы подумать…
Или:
– Интересно, конечно… Но мне нужно посовещаться…
И вот однажды, собираясь на очередную встречу с Гадюкой, я сказал себе: «Если мы снова закончим отсрочкой, далее нерентабельно работать с ним. И нужно спокойно поставить точку». Но одно дело – сказать, другое – сделать. Не получилось у меня спокойно. И когда прозвучало очередное «мне надо подумать», я сорвался – позабыл даже, на каком языке шел разговор, и зло выпалил на родном украинском:
– Да шо ж ты крутышься, як та гадюка пид вылами!
Конечно, Гадюка получил от этого шок. Но секунд через пятнадцать он тряхнул бильярдным шаром головы, глаза его загорелись, и он восторженно спросил:
?– Как вы сказали?
?–?Да ладно, – говорю. – Я просто не сдержался. Давайте забудем…
?–?Нет-нет! – выдохнул он. – Вы так хорошо сказали! И в самом деле, сколько мы с вами ведем весь этот разговор?
– Сколько? – без энтузиазма проворчал я. – Да уже почти два года…
Гадюка даже стукнул по столу кулачонком:
– Так ведь пора же наконец что-то решить!
Еще бы… Конечно пора… И в ближайшие две недели мы не только обо всем договорились, но сквозь мои жернова прошли три группы его продавцов.
Я уверен: если бы не тот срыв, переговоры тянулись бы по сей день и еще очень долго. Но!..
Но такие выходки если не невозможно, то по крайней мере очень трудно планировать. И прогнозировать произведенный ими эффект.
Единственный вывод, который позволительно сделать, – иногда даже самые дерзкие нарушения такого правила слушания, как «Будьте терпеливы», выводят на гораздо более короткий путь к сделке.
Иногда терпение нужно потому, что клиент просто не может купить с первого раза. Он вообще никогда никому не позволит ничего продать ему с первого раза. Ему даже не столько нужно покуражиться, сколько убедить самого себя, что «этому мальчишке продажа далась нелегко – мне вообще никто и ничего не втюхает кавалерийским напором, я его хорошо поводил…»
Иногда для продажи нужно врасти в их «систему» – стать доверенной персоной, теневым сотрудником, авторитетным консультантом.
Иногда необходима выработка рефлекса на твой визит, сходная с выделением слюны у павловских собак. И в некоторых дистрибутивных компаниях осознанно приучают клиентуру к тому, что каждую среду в четверть десятого утра у них непременно будет торговый агент. Будет – независимо от любых форс-мажоров! И пусть клиенту неймется, пусть он начинает паниковать, если однажды этот человек не пришел!
И последнее к правилу, разбором которого мы с вами заняты: назойливость рентабельна! Вообще, назойливость, как и привирание, – настолько неотъемлемые свойства коммивояжера и торгового агента, что их просто глупо стесняться!
А теперь рассмотрим в чем-то подобное правило.
Сдерживайте свой характер
Это правило мы и обоснуем, и попробуем опровергнуть. Есть волонтеры-ниспровергатели?
– Есть!
– Ниспровергайте!
Один из самых бойких слушателей:
– Ну, по аналогии с предыдущим правилом, живая несдержанность наших характеров должна понравиться партнерам.
– Верно. Хотя чаще, увы, характер все-таки приходится сдерживать.
А вот задумайтесь над такой ситуацией. Вы ведете долгое дело. И контактируете с партнером в самых разных ситуациях, при разном эмоциональном фоне. Если вы умеете полностью обуздывать свой характер, не может ли это однажды показаться партнеру подозрительным? Ведь за таким качеством должна, скорее всего, стоять некая спецподготовка…
Способность в любой ситуации полностью контролировать себя – это надежный диагностический признак мастера манипулятивных технологий. И если мы таким мастером хотим быть, то стоит подумать и о маскировке своего таланта. Значит, иногда полезны хорошо поставленные спектакли, в которых мы можем дать волю своим чувствам.
Замечательное пособие «Р-система»[16] рекомендует всегда быть в играх с партнером в одной и той же однажды избранной роли. Но мне кажется, что иногда есть смысл превращаться в иного. Кстати, быть разным полезно и в браке – просто, чтобы не надоесть…
Ну, сдерживать свой характер, особенно при установлении контакта, есть смысл еще по одной причине. Слишком многие преуспевающие предприниматели привыкли при знакомстве устраивать своеобразную проверку на вшивость. Часто даже до обсуждения возможных направлений партнерства. Как искушенные опытом люди они знают: всегда можно найти, на чем сварить общую кашу. Но делать это нужно только тогда, когда интуиция дала добро: с этим парнем можно иметь дело.
Однажды мне довелось наблюдать замечательную распасовку двух деловаров, собаку съевших на изобретении особых схем отношений. Было это так.
Есть у меня хороший знакомый – Роман. Карьеру инженера-электронщика он сменил на карьеру электронщика-предпринимателя почти сразу после пресловутой перестройки. С тех пор благополучно сидел на конверсионно-околооборонной тематике.
Вы ведь помните, как работала советская оборонка? Связями комплекса проросли все республики… И вот теперь, после развала Союза, хорошая игра на старых ниточках, но уже не в гонке вооружений, а на разоружении, кормила многих умных людей.
Однажды мой знакомый позвонил и попросил:
– Выручай. Мои все в разгоне – кто в командировке, кто в отпуске… А у меня встреча с замминистра обороны (он назвал одну из бывших азиатских республик Союза). Но одному туда идти нельзя. Понимаешь, Восток – дело тонкое. Нужна свита. Составишь компанию?
– Без проблем.
На следующий день мы вместе стояли под азиатским посольством. Минута в минуту выехал черный лимузин. Очень длинный. Такой длинный, что мимо нас он ехал очень долго. Не доехав, остановился. Одно из окон тонированного стекла оказалось напротив Романа. И приспустилось. Чуть-чуть. На два пальца. И там блестели два уголька. Мы могли ждать того, что из недр лимузина к нам кто-то выйдет, но услышали только неожиданно бодрый голос:
– Мы рассмотрели ваши предложения. Мы с ними согласны. Будем с вами работать. И первым шагом нашей доброй воли во имя нашего сотрудничества станет уже завтрашняя поставка вам десяти вагонов нашей превосходной поваренной соли.
Вы не ослышались. И это не опечатка. После изучения коммерческого предложения одной переговорной стороны о сотрудничестве в производстве чипов и электронных микросхем вторая переговорная сторона с энтузиазмом известила о том, что откликнется на предложение немедленной поставкой соленой прорвы…
Я думал, что Роман хоть как-то выразит свое удивление. Но это был невероятно язвительный и, в общем-то, веселый человек, который не смог сдержать свой характер. Но вместо злой шутки по поводу партнерского шага он поддержал игру:
– Благодарим вас. Мы рады, что наши предложения находят и поддержку, и немедленный отклик. И потому уже завтра мы с удовольствием ответим на проявленную вами добрую волю немедленной отправкой десяти вагонов украинского чернозема.
Угольки за тонированным стеклом мигнули.
Чего мог ждать я? После сказанного из-за стекла и услышанного в ответ от Романа я ждал уже лишь одного – того, что стекло сейчас поднимется на те два пальца, на которые только что приспустилось, лимузин тронется и медленно и длинно уедет. Но этого не произошло. И хотя стекло действительно поднялось и скрыло за собой угольный блеск восточных глаз, лимузин не уехал.
Открылась дверь. Вышел не слишком рослый, но очень плотный крепыш в богатых погонах. Он улыбался нам, особенно Роману. Он пожал ему руку и, сделав приветственный жест, пригласил нас в посольство:
– Я буду рад пообщаться с вами в более уютной обстановке…
Так что это было? Та самая проверка на вшивость? Полагаю, это действительно была проверка: как будущий партнер умеет держать удар, не сорвется ли он, не впадет ли в истерику. И когда был получен положительный результат, можно было продолжать разговор.
Зачем, для чего это было предпринято?
Ну-у, во-первых, Восток действительно дело тонкое.
А во-вторых, разве не важнее информация, полученная обоими партнерами в такой переговорной увертюре, чем та, которая могла быть получена при старте по схеме «как надо»?..
Не допускайте споров и критики
Ну-ка попробуйте придумать еще более простое и понятное правило!
Что здесь не ясно? Какие нужны комментарии?
В этом правиле сказано ровно столько, сколько нужно.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.