Глава 10 Позаботьтесь о качестве

Глава 10

Позаботьтесь о качестве

Мы оба живем неподалеку от техасского города Остин, численность населения которого на текущий момент превышает миллион человек, продолжая стремительно расти. Когда в 1960-х годах Джиллиан училась здесь в колледже, в Остине насчитывалось 175 тысяч жителей. Здесь были озера и заливы, очень красивая природа, университет мирового уровня, около десятка баров, где можно было послушать Вилли Нельсона и Дженис Джоплин, а также несколько превосходных мексиканских ресторанов. Вот и все. Город с прекрасным качеством жизни, но все же провинциальный. Куда бы вы ни пошли, вы повсюду встречали знакомых.

Сегодня Остин стал большим городом. В нем есть компьютерные компании и театры, опера и балет. Есть автострады, а вскоре начнет работать скоростной трамвай. Новые районы и многоэтажные торговые центры раскинулись на холмах, где еще недавно паслись коровы. И все же в чем-то главном Остин остался небольшим городком. Невозможно пойти в ресторан, на концерт или спортивный матч, не встретив кого-то из знакомых.

Интернет в чем-то похож на этот городок. Сотни миллионов людей подключены к Интернету, где уже работают миллионы компаний и еще миллионы непременно появятся. Тем не менее каким-то непостижимым образом Интернет остается единым сообществом, в рамках которого существуют сотни тысяч более мелких сообществ, объединенных общими интересами.

Спрятаться негде

Как владелец интернет-компании вы представляете собой заметную часть этого сообщества. Чем больше вы занимаетесь бизнесом, тем больше на виду. Продавая фотоаппараты, вы присутствуете в нескольких сообществах: покупателей электроники, коллекционеров фотоаппаратов и фотографов. Если вы продаете товары и услуги высокого качества, о вас заговорят. Безусловно, сперва о вас расскажут родственникам и друзьям, но в конце концов о вашей компании заговорят на форумах. Пользователи, которые читают форумы, станут заходить на ваш сайт и покупать продукцию. И наоборот, если вы не оправдаете ожидания покупателей, об этом также станет известно окружающим. В Интернете спрятаться негде.

Оставить у покупателей хорошее впечатление о компании – одна из основ бизнеса. Вы знаете свой ассортимент и можете определить, какие товары и услуги стоит предложить покупателям. Ваш веб-сайт должен иметь удобную навигацию, на нем должно быть приятно делать покупки. Создав эффективную и надежную систему продаж, вы обеспечите легкость и безопасность покупок своим клиентам. Еще один важный аспект – обслуживание покупателей.

Обеспечьте высокий уровень обслуживания

Один из самых неприятных аспектов для клиента интернет-компании (авторы не раз испытывали это на себе, поскольку оба совершают множество покупок в Сети) заключается в том, что при возникновении какого-либо вопроса или проблемы нет возможности пообщаться напрямую со знающим человеком. Позаботьтесь, чтобы на вашем сайте была указана контактная информация и чтобы кто-нибудь мог быстро ответить на вопросы и решить проблемы клиентов. К сожалению, на многих веб-сайтах указывается электронный адрес, куда можно направлять вопросы, но письма с вопросами остаются без ответа. Указывая номер телефона, постарайтесь, чтобы сотрудник компании (или вы лично) своевременно отвечали на сообщения и принимали звонки.

По мере развития бизнеса улучшайте обслуживание клиентов. Если необходимо, наймите сотрудника, который будет поддерживать связь с клиентами. Возможно, придется заключить договор на предоставление услуг мгновенного обмена сообщениями и круглосуточной телефонной поддержки.

Четко сформулируйте правила выплаты комиссионных и неукоснительно следуйте им. Рекомендуем создать счет для комиссионных выплат и направлять на него часть выручки от продаж, чтобы своевременно осуществлять расчеты. Обычно интернет-посредники требуют от 2 % до 10 % комиссионных, поэтому учтите эти цифры, планируя свою деятельность.

Превзойдите ожидания покупателей

Образно говоря, в интернет-бизнесе вы находитесь по одну сторону прилавка, а ваш посетитель, читатель или покупатель – по другую. Хотя бы один раз в месяц выделяйте несколько часов на то, чтобы перешагнуть этот воображаемый прилавок. Поставьте себя на место посетителя веб-сайта. Чего вы хотите? Удовлетворяет ли эта (то есть ваша) компания потребности и желания клиентов?

Как создать о себе позитивное впечатление у посетителя, читателя или покупателя?

Время от времени предлагайте клиентам что-нибудь бесплатно. Это могут быть актуальные материалы или электронные книги, бесплатные телеконференции, аудиодиски и видеоклипы. Поделитесь со своими читателями интересными новостями. Дайте им рекомендации, как улучшить свою жизнь и бизнес.

Иногда теряешь терпение с некоторыми клиентами, несколько раз мы были вынуждены в одностороннем порядке удалять клиентов из списков рассылки. Но в целом нужно любить своих клиентов. Любите посетителей сайта и читателей – многие из них станут вашими покупателями. Они дают вам возможность жить той жизнью, какая вам нравится. Со своей стороны также старайтесь находить способы улучшить их жизнь. Пытайтесь принести людям как можно больше пользы не только для того, чтобы они оставались с вами, но и просто потому, что они вам небезразличны. Каждый день думайте о них, отправляйте им свою позитивную энергию и желайте добра. И вы будете приятно удивлены результатами.

Нашего следующего эксперта зовут Билл Харрис. Билл внес огромный вклад в нашу жизнь и в жизни других людей при помощи разработанной им технологии Holosync. Он создал очень успешный интернет-бизнес и стал миллионером.