Учет «портфеля потребностей» целевых потребителей

Учет «портфеля потребностей» целевых потребителей

Важным исследованием по полноте удовлетворения целевых сегментов потребителей является определение целостности цепочки потребления. Если целевому потребителю требуется набор услуг при высоком качестве, то составляется типовой профессиональный «портфель» потребностей. После этого осуществляется анализ на соответствие предложения конкретному «портфелю» потребностей или номенклатуры.

«Портфель» целевого потребителя содержит наименования и количество видов услуг, а также ассортимент внутри товарной группы.

Далее сравнивается имеющийся в настоящее время в фирме набор услуг с «портфелем» целевого потребителя.

Обновляют «портфель» в среднем раз в квартал и каждый раз, когда происходят резкие экономические изменения в фирме, отрасли, в стране.

Составляется цепочка возможных услуг. Смысл этой цепочки состоит еще и в необходимости последовательности действий. Цепочки могут быть самыми разными. Вот один из примеров.

Рис. 4. Один из возможных вариантов цепочки оказания услуг для салона красоты

Такие примеры можно привести для каждого бизнеса. Для полноты удовлетворения любого целевого сегмента потребителей необходим полный набор товарных групп и ассортимента внутри групп. Только после этого можно говорить об удовлетворении покупателя и достижении высоких результатов по сумме продаж. Отсутствие любого звена, например педикюра в приведенной цепочке, не позволит создать полноценный сервис. Следовательно, без данного звена нельзя обойтись. Его отсутствие означает непреднамеренное направление своего клиента к конкурентам и упущенную выгоду.

В состав «портфеля» для каждого звена цепочки выбраны наиболее востребованные позиции на основании спроса в течение последнего полугодия. Учтена сезонность. 18 указанных звеньев цепочки выбраны в состав «портфеля» с перечнем услуг.

На основании регулярно осуществляемой методики анализа спроса в состав «портфеля» ежемесячно вносится несколько позиций новых товаров и исключается около 5 позиций старых товаров, а также вводятся по одной-две новые услуги в полугодие или даже в квартал. Таким образом, рост числа обязательных позиций «портфеля» увеличивается ежемесячно.