Система обучения для новых сотрудников

Система обучения для новых сотрудников

До эффективной работы в вашей компании сотрудник в любом случае будет раскачиваться не менее месяца. Поэтому так важна система адаптации персонала. Проводя обучение, вы снижаете сроки вхождения в должность до полутора-двух недель.

Рассмотрим, какие проблемы могут появиться у вновь прибывших работников:

? не понимают продукт и, как следствие, продают хуже;

? не понимают проблемы клиентов и целевую аудиторию (кто наши клиенты);

? не понимают, откуда приходят клиенты;

? не понимают, что еще можно продать клиентам, какие потребности закрыть и что можно допродать текущим клиентам;

? не понимают, какие проблемы клиентов мы можем решить, что из себя представляет продукт, или понимают поверхностно.

Есть и вторичные проблемы – непонимание системы и технологии продаж, отсутствие навыков работы с программными продуктами или опыта работы с внутренней документацией.

Все вышеназванные проблемы должна решать система обучения. Каждого нового сотрудника надо закрепить за куратором (наставником), который в первый день объяснит новичку план и график программы адаптации (обучения), как и в каком порядке будет проходить обучение, какие контрольные мероприятия проводятся и т. п. Плюс расскажет, где находятся разные помещения компании (туалет, склады, руководители и т. д.), познакомит с коллегами и рабочим местом, обозначит время прихода на работу и ухода с нее, перерыва на обед.

Система обучения состоит из нескольких пунктов:

1. обучение по продукту;

2. клиенты;

3. обучение по продажам;

4. бизнес-процесс.

Обучение по продукту включает: 

? описание, какой продукт вы продаете и какой сегмент он занимает на рынке: премиум, соотношение цены и качества, дешевый или массовый;

? уникальное торговое предложение – чем ваш продукт отличается от продукта конкурентов;

? уникальные торговые предложения разных продуктов на рынке и их доля на рынке;

? уникальное торговое предложение ваших конкурентов и их доля рынка;

? какие проблемы клиентов решает ваш продукт.

Клиенты: 

? кто ваши клиенты и на какие группы их можно разделить (например, премиум-сегмент, основные клиенты, мелкие клиенты);

? АВСD-сегментация. Сегмент А – клиенты, которые приносят большую часть прибыли; В – клиенты, которые достаточно давно работают с вами, основной костяк; С – люди, работающие по разовым сделкам или покупавшие большой объем, но один-два раза; D – мелкие заказчики без возможности роста.

Деление клиентов на сегменты осуществляется по двум критериям:

? какие проблемы есть у клиента на этапе взаимодействия с компанией (описание проблем);

? какие из этих проблем мы можем решить, как наш продукт их решает.

Обучение по продажам

Если ваш сотрудник – менеджер по продажам, он должен получить скрипт входящего и исходящего звонков, получить памятки продаж для сделок и по отработке возражений. А также таблицы – под вопросы, направленные на выявление потребностей клиентов, и по допродажам на upsell и cross-sell.

Плюс ему необходимы базовые знания по технике продаж и о том, как каждый элемент ложится на ваш процесс продаж.

Бизнес-процессы

Карты бизнес-процессов – это прописанные должностные инструкции, включающие функционал: ответы на вопросы «что делать?» и «как делать?», конкретные функции. Кроме того, в бизнес-процессах нужно прописать и отобразить связи между отделами, время и периодичность проведения планерок и совещаний, формы отчетов и сроки их сдачи.

График обучения новых сотрудников составляется для каждой должности. Как правило, обучение длится одну-две недели и может состоять из лекции, тестирования, практических занятий. В течение этого времени заполняется адаптационный лист сотрудника, в котором отмечаются все этапы системы обучения, плюс время и ставится отметка о прохождении.