7.6. Оценка функционирования ИТ как процесса

7.6. Оценка функционирования ИТ как процесса

Как отмечалось ранее, в целях обеспечения качественного предоставления ИТ-услуг Заказчикам, согласно утвержденных параметров в Соглашении об уровне сервиса (SLA), ИТ-подразделение выполняет множество внешних и внутренних задач. Каждое направление деятельности ИТ-подразделения оценивается показателем эффективности, а иногда и несколькими. Остается открытым главный вопрос: как количественно измерить и оценить в последующем эффективность ИТ в целом?

Далее рассмотрим достаточно простой способ оценки функционирования ИТ-процесса.

При формировании пула показателей KPI для ИТ-подразделения для каждого из них был проставлен вес в долях. Сумма весов равняется единице. Для расчета оценки эффективности ИТ как процесса, нам понадобится дополнительный параметр – это важность или критичность показателя. Значения нового показателя определяются экспертным путем и варьируются в диапазоне от 0,1 до 1,0 с шагом 0,1, где 1,0 наиболее важный показатель при оценке ИТ процесса и 0,1 – наименее важный показатель.

При подведении итогов отчетного периода (результат деятельности за квартал) фактическое значение каждого показателя KPI отражается в таблице для расчета оценки. Если целевое значение показателя указано не в процентах, а в других единицах измерений, то при расчете целевое значение этого показателя принимается за 100 %, а фактическое выполнение рассчитывается пропорционально факт к плану. Пример заполнения таблицы приведен ниже.

Теперь остается применить следующую формулу:

где К_пр– оценка функционирования ИТ процесса;

?_i – важность i-го показателя KPI ИТ-подразделения;

П_i – плановое значение i-го показателя KPI ИТ-подразделения;

Ф_i – фактическое, значение i-го показателя KPI ИТ-подразделения.

Заключение о функционировании процесса интерпретируется следующим образом:

– если К_пр <80 % – процесс функционирует нерезультативно и неэффективно и требует разработки корректирующих действий по конкретным KPI или, другими словами, направлениям деятельности ИТ-подразделения;

– если 80 % ? К_пр <100 %. – процесс функционирует результативно и эффективно, но, говоря терминами Системы Менеджмента Качества, требует разработки корректирующих и/или предупреждающих действий, направленных на улучшение показателей;

– если 100 % ? К_пр <115 %. – процесс функционирует результативно и эффективно. Процесс не требует изменений в планируемом периоде;

– если К_{пр ?} 115 % – процесс функционирует результативно и эффективно, но требует пересмотра плановых значений показателей KPI, либо их изменение. Возможно необходима более глубокая детализация показателя и/или группы показателей KPI ИТ-подразделения.

Таким образом, применив выше представленный метод оценки, руководство предприятия будет иметь возможность выполнять мониторинг эффективности ИТ-процесса в целом, а также своевременно (на основе действующих внутренних регламентирующих документов) вносить изменения в целевые показатели ИТ-подразделения.