Глава 12 Методы активизации продаж
Глава 12
Методы активизации продаж
Не пытайтесь продавать! Помогайте клиентам покупать! Люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают.
Джон Вон Эйкен
В данной главе рассказывается о технологиях стимулирования продаж, которые пригодятся как управляющим продажами, так и специалистам, желающим понять, что необходимо сделать для того, чтобы преуспеть в деле увеличения и стабилизации высокого уровня продаж.
Заголовок настоящей главы – это название одноименного тренинга, который Корпорация бизнес-тренинга Nezhdanov-group уже более 3 лет проводит в Москве, Екатеринбурге, Тюмени, Перми совместно со своими партнерами. Исходя из того что тренинг «Методы активации продаж» входит в триаду тренингов по управлению, которые я провожу (а это тренинги «Управление активными продажами: стратегия захвата рынка и технологии», «Методы активизации продаж: тактика стимулирования команды» и тренинг для самих продавцов (менеджеров, торговых представителей, специалистов по работе с клиентами), который называется «Прогрессивные продажи: технология эффективной работы с клиентами»), в настоящей главе я раскрою лишь часть способов активизации личных продаж. Тем не менее многие из читателей-руководителей смогут внедрить некоторые методы в свою технологию управления продажами, даже если еще не прошли весь тренинговый курс.
Итак, давайте попробуем разобраться, как увеличить продажи вашей компании в 2 раза.
Метод 1 – увеличение числа клиентов. Конечно, если вы увеличите число постоянных клиентов в 2 раза, ваши обороты вырастут существенно. И если ваши менеджеры не дорабатывают, нужно сделать так, чтобы они работали активнее. С другой стороны, если вы сами менеджер, который «зашивается» в работе с клиентами, вы понимаете, что у этой технологии есть свои ограничения. Когда у вас много клиентов, просто представив себе двукратное увеличение базы, мы рискуем получить нервный срыв. Никто не любит жить на работе. Именно поэтому все последние запросы участников на тренингах в Москве связаны с желанием клиентов не зарабатывать больше, а достичь того же результата, работая не по 12 часов в день 7 дней в неделю, а хотя бы 5 дней по 8 часов, как все нормальные люди. Поэтому увеличение количества клиентов – это хорошая технология, если у вас плохо с клиентами. Если у вас нормальное количество клиентов, но прибыль вас не устраивает, да и оборот не тот, какой бы вам хотелось иметь, нужно предпринимать другие действия и ставить другие задачи.
Метод 2 – увеличение среднего чека заказа (отгрузки, заявки, размер выдаваемого кредита – если вы продаете кредиты).
Но здесь не все так просто, как кажется. Как сделать так, чтобы клиент ни с того ни с сего стал вдруг покупать не на Х рублей, а на 2Х рублей? Это целая технология. Во-первых, необходимо у клиента спросить: «Что мы можем сделать для увеличения объема вашей заявки до 2 раз?» Это хорошо работает при продажах по системе pre-selling (то есть по предварительным заявкам). Если вы продаете по системе van-selling, то есть привозите клиенту товар, из которого он выбирает, что ему нужно, тогда ваш вопрос должен звучать иначе: «Что еще я могу вам предложить из нашего ассортимента?» Или если клиент удовлетворен объемом ежемесячного заказа, то нам предстоит вызвать у него неудовлетворенность. Здесь можно применить метод СПИН: выяснить, что необходимо, выявить проблемы, извлечь издержки или улучшенную выгоду как следствие проблем и навести на мысль о расширении ассортимента, переходе на другие виды сырья и комплектующих из вашего ассортимента за счет сокращения доли поставок конкурентов и т. д.
Кроме того, очень важно еще и ставить такие цели себе и своим специалистам. Представьте, если сказать гастрономисту (это девушки, которые в супермаркетах режут колбасу и сыр), что задача магазина – увеличить выручку до 1 миллиона рублей в день. Она вас не поймет. Более того, захочет уволиться. Но если ей сказать, что ее задача – увеличить средний чек с 280 до 360 рублей, она поймет, что ей нужно взвешивать колбасы больше, чем просит клиент. Мило улыбаться и говорить: «Чуть больше вышло. Возьмете? Разница там всего 30–50 граммов». И клиент отвечает: «Давайте!» Думаю, мы все через это проходили.
Есть ли другие методы, подходящие для других видов бизнеса? Конечно, есть. Отличный пример по увеличению среднего чека при продаже акций в брокерской компании показан в фильме «Бойлерная». В одном из его эпизодов в разговоре с клиентом, желающим инвестировать $10 тысяч, брокер говорит:
– Вы знаете, мы можем вам продать в одни руки не более 5 акций достоинством по $4000. ( Цифры в фильме наверняка были другие, но суть точна.)
Клиент отвечает:
– Но я хотел инвестировать только $10 тысяч!
– Не знаю, Джон, это ваше дело, но я могу вам продать только на $20 тысяч и не акцией больше.
– А что если я оформлю второй пакет на жену? – спрашивает обеспокоенный клиент, чувствующий, как выгода ускользает у него из рук.
– Тогда порог вашей покупки увеличивается до $40 тысяч, но очень важно заблаговременно предоставить мне все данные лиц, на которых вы планируете оформить сделку.
– Где же я возьму $40 тысяч? – спрашивает клиент.
– Не знаю, Джон. Могу сказать только одно: дело стоящее. Котировки этой фармацевтической компании по всем прогнозам будут только расти. А после того как они получат разрешение на ряд своих разработок в лечении ВИЧ, вы просто озолотитесь.
– У нас есть деньги – $80 тысяч мы откладывали на дом…
Думаю, итог вам ясен.
К сожалению, в фильме брокерская компания торговала акциями несуществующих компаний и попала в руки ФБР. Но значит ли это, что мы ничего не можем взять из этого примера? Вовсе нет. Точно так же, как гастрономист пользуется знанием психологии: ну кто будет просить отрезать от почти своего куска колбасы лишние 30 граммов, тем более в присутствии других покупателей в час пик? Ну мало ли, у девушки плохой глазомер, она утомилась, да и что, в конце концов, я не могу себе позволить лишние 30 граммов колбасы? «Ну, давайте», – снисходительно отвечает покупатель, по-барски распахивая кошелек и чувствуя себя важнее и состоятельнее, чем еще 30 секунд назад.
В продаже акций сработал иной закон – антистереотип. Если есть ограничения, значит, есть спрос; если есть спрос – будет обидно упустить выгоду. Какой вывод? Устанавливайте ограничения в продажах… для ваших клиентов.
Представьте себе ситуацию:
– Андрей Павлович, для сетевой розницы до трех магазинов, как у вас, у нас с 1 августа действует ограничение на продукцию нашего производства. Мы можем вам отгрузить не более 4 ящиков семечек в неделю на одно юридическое лицо.
– Вот еще новости!
– Сейчас продукции не хватает, поэтому с этим все четко.
– Да я беру всего 2 ящика.
– Я понимаю, Андрей Павлович, просто хотел вас предупредить, чтобы вы об этом помнили.
– А они у нас хорошо идут?
– За неделю все уходит по вашей стандартной заявке, но с выкладкой плохо, поэтому клиент не всегда видит, что такие семечки у вас есть. Потому с 1 августа вводятся ограничения.
– Так давайте, я своим продавцам про выкладку скажу, а вы в заявку мне 3 ящика поставите. Хорошо?
Думаю, пример понятен. Стандартная заявка увеличена в 1,5 раза с 2 до 3 ящиков семечек.
Другой пример. Случай в банке:
– Ваша справка о зарплате позволяет вам взять кредит на сумму до 400 тысяч рублей, но со следующей недели для лиц в возрасте до 35 лет по этому виду кредитов он будет уменьшен до 350 тысяч рублей.
– Но я хотел взять только 250 тысяч.
– Это понятно, но моя задача вас уведомить, что у вас есть возможность взять больше, раз уж вы оформили все документы и получили положительное решение службы безопасности и кредитного комитета. Возможно, вы можете эффективно использовать дополнительные деньги, сейчас вообще банк чаще отказывает заемщикам, чем соглашается.
– А я могу взять 300 тысяч?
– Да, разумеется.
Думаю, тоже понятно.
Для этого, конечно, нужно подготовить официальные документы и распоряжение, но главное – это появление нового информационного повода в общении с клиентом. Если нет причины, зачем покупать больше? А если эта причина есть – почему бы и нет?
А теперь представьте, как это работает в системе, когда десятки и сотни клиентов узнают, что вы не снимаете ограничения на продажи, как все, а вводите барьеры? Это работает не в 100 % случаев, но все же. Главное – правильный расчет вариантов ограничений.
На практике эту схему нельзя применять к одному виду продукта или услуги несколько раз подряд. Я ее рекомендую также для решения других проблем стимулирования продаж.
А это, кстати, уже метод 3 – увеличение номенклатуры поставки. Он идет в качестве бонуса к общей схеме активизации продаж. Единственное, при реализации схемы ограничительного порога вы должны знать условия наизусть и уверенно доносить их клиенту как стратегическое решение руководства. По поводу уверенности в продажах есть отличный анекдот.
Анекдот в тему
Встречаются два друга. Один спрашивает другого:
– Как дела?
– А как у тебя?
– Да не очень.
– Жаль, а у меня хорошая новость.
– Что случилось?
– Я купил слона!
– Да ладно!
– Ну точно! Отличный такой слон, большой, красивый, работящий. Хоботом своим сад поливает, играет с детьми.
– Вот те на! Слушай, продай мне слона.
– Нет, не могу, мы к нему уже привыкли!
– Две цены даю!
– Ну не знаю. Если за наличные, то можно подумать!
Встречаются через две недели. Продавец спрашивает покупателя:
– Ну что, как слон?
– Да кошмар!
– Почему?
– Да он ничего не делает. Сад весь вытоптал, с детьми не играет, жрет в три горла…
– Да-а-а! С таким настроем ты слона не продашь!
Менеджер должен сообщать каждому клиенту позитивную информацию о компании, продукте и услуге. Негатив, конечно, возможен, но зачем вам рисковать? Улучшайте сервис, усиливайте команду, делайте продажи интересными и азартными.
Метод 4 – увеличение ценника. С этим методом надо быть аккуратным. Его необходимо реализовать при следующих условиях:
1. Увеличение прибавочной ценности бренда, товара, услуги или компании. Помню, когда мы с компаньоном перевезли две наши компании в новый двухуровневый офис, один из клиентов спросил, что теперь будет с ценником на услуги: «Увеличите втрое?»
Имидж, статус, бренд, PR, известность – все влияет на потребительские свойства продукта. Даже политики привлекают звезд, чтобы сделать свою партию более популярной. Об этом подробно написано в моей диссертации на тему «Политический рынок как метафора политических исследований» и в монографии. О том, как увеличивать прибавочную ценность компании или бренда, подробно рассказывает моя книга «Стратегия бизнес-взлета, или Как создать компанию № 1», которая выйдет в 2012 году.
2. Условия увеличения ценника – это поэтапность. При увеличении цены вы частично потеряете менее динамичных, чем вы, клиентов, а их нужно сохранить. Первое, что нужно делать, – это увеличить цену, но продолжать давать скидки так, чтобы клиент мог получать цены, приближенные к привычным, но не просто так, а в обмен на что-то:
? на увеличенную партию товара;
? на увеличенную номенклатуру (дайте ему в довесок товар, который нуждается в раскрутке, и только на этих условиях понижайте ранее увеличенную цену);
? на 100 %-ную предоплату;
? на годовой договор;
? на гарантию ежемесячного выкупа.
Эта технология работает везде и всегда. Ее практикуют мои клиенты и на металлургических заводах, и на сельхозпредприятиях, и в риелторском бизнесе и т. п.
Метод 5 – повышение качества продавцов. Тренируйте их с бизнес-тренером и в «полях», проводите индивидуальные супервизию и коучинг. Проводите отчетные и плановые собрания и совещания, разговоры по душам и не только… Все для того, чтобы поднять их результативность с двух сделок на десять контактов до восьми-девяти сделок. Это позволит вам увеличить рентабельность временных затрат. Объехал десять клиентов и привез два заказа – ну куда это годится? Надо, чтобы было «одна пуля – две мишени». Как это возможно? Очень просто. Приехал на встречу, «уговорил» и клиента, и его гостя. Стадный инстинкт никто не отменял.
Метод 6 – умножение команды продаж. После повышения качества продаж до восьми сделок из десяти умножение команды – это самая сложная задача. Дело в том, что команде, как бочке меда, – ложка дегтя страшна. Поэтому нужно держать руку на пульсе. Ищите порядочных людей, которые любят продавать.
Сотрудники бывают двух видов. Первый вид – «собаки». Они воспринимают работодателя как хозяина, которых их кормит, поит и дает зарабатывать. Поэтому они уверены, что хозяин – бог. Второй вид – «кошки». Ты их кормишь, поишь, даешь заработать, и они думают, что боги – это они. Правильный вывод: берите на работу «собак» и следите за тем, чтобы они не превратились в «кошек».
Метод 7 – делаем клиентов своими союзниками в продажах.
Мы с коллегами как-то подсчитали, что когда мы обзваниваем клиентов, то затрачиваем уйму усилий с очень маленькой гарантией. Примем каждое действие продавца за «+» (плюс) и суммируем эти плюсы.
1. Позвонил клиенту.
2. Выслал КП.
3. Позвонил уточнить, получили ли КП.
4. Заинтересовал по телефону.
5. Приехал на встречу с клиентом.
6. Поговорил.
7. Выслал уточненное КП.
А что клиент? А клиент взял – и разместил заказ у другого поставщика. Почему? Потому что он в вашей сделке почти не участвовал.
Участие клиента – это «X» (знак умножения). Перечислим варианты участия клиента в вашей сделке.
1. Клиент позвонил сам.
2. Попросил КП.
3. Оставил адрес электронной почты и номер мобильного телефона.
4. Оформил заявку по электронной почте или факсу по форме вашей компании.
5. Приехал к вам в офис.
6. Пригласил на встречу с вами своего компаньона.
7. Они подождали, пока вы освободитесь.
8. Попросили уточненное КП.
9. По вашей системе рассчитали для себя возможные дисконты.
10. Попросили понизить цену с учетом возможных дисконтов.
Как вы думаете, сколько сделок из десяти заключается по этой схеме? Все десять, потому что один «икс» (активность клиента) идет за три плюса (активность менеджера). Сделайте так, чтобы клиент «зашевелился», тогда сделкой он будет дорожить так же или даже больше, чем вы – лучший менеджер по продажам своего региона! Есть методы проще, но они не такие эффективные в личных продажах.
Личный опыт
Однажды мне продавал услуги тамада. Мы пришли к нему на встречу в условленное время. Он достал листок бумаги. На нем были две колонки, около десяти вопросов и два возможных варианта ответа на каждый. Он спросил, нужна нам живая музыка или в записи, на природе будет торжество или в зале, гости будут такого возраста или такого. В общем, говорили мы – заказчики. В итоге он сказал, что все сделает, как мы хотим. Уточнил, сколько будет стоить его работа, и отказался настаивать на скидке. Цена была умеренная, поэтому мы не стали торговаться, а перспектива пройти подобное тестирование у другого тамады нас не впечатляла. Это была отличная продажа. У нас не было шансов на отказ. Мы были задействованы в сделке на все 100 %. Это было неярко, потому что продали мы сами себе, но надежно. Как же клиенту отказать своим предпочтениям? Тамада, правда, оказался не очень...
В каждом виде бизнеса можно придумать свои уловки и методы активизации продаж. Недавно при тест-драйве нового автомобиля менеджер автосалона уверенно говорил, что сейчас проблемы с автомобилями этой модификации, и мой мозг стал активно работать в пользу поиска возможности для покупки.
У каждого продукта есть своя история и своя легенда, главное – уметь правильно ее преподнести.
Личный опыт
Однажды в магазине одежды со мной произошла курьезная история. Будучи приверженцем классического стиля, я, как правило, выбираю брюки, рубашки, джинсы, куртки и обувь определенного, сдержанного стиля. Так вот, в этом магазине продавец предложила мне примерить потертые джинсы с металлическими заклепками и дырками в разных местах. Я бурно отреагировал, сказав: «Да что вы, они мне не пойдут!» – «Как не пойдут? – отреагировала продавец. – Вы пойдете, и они пойдут!» Я улыбнулся. Верно подмечено.
Если активизируется продавец, то пойдет и товар. Это правило тоже работает безотказно!
Данный текст является ознакомительным фрагментом.