Создание удобных способов связи с вашим магазином

Создание удобных способов связи с вашим магазином

Без телефона – никуда. Для многих клиентов делать заказ по телефону гораздо привычнее, чем через Интернет. В компании «1001 Тур», несмотря на все возможности автоматизации, в летний сезон раздается до 1000 звонков в день от желающих приобрести железнодорожные билеты именно по телефону.

Если вы хотите, чтобы клиенты звонили вам по телефону, укажите номер на сайте, причем не мелким шрифтом в самом низу, а вверху страницы крупным шрифтом.

Вы поступите мудро, если приобретете номер 8–800. На такой номер клиенты звонить не боятся. На городские и мобильные телефоны звонить не каждый станет, поскольку возможен роуминг, за который клиент платить не готов.

Представление, что это очень дорого и доступно только крупным компаниям, ошибочно. На самом деле при не очень большом объеме трафика можно уложиться в сумму до 5 тыс. руб. в месяц. В эту стоимость уже входит определенное число минут для ответа на звонки. Провайдеров таких услуг довольно много, и они активно конкурируют, сражаясь за клиентов и снижая цены.

Плюсы номера 8–800 заключаются в том, что он управляется через интерфейс, вы легко можете сделать переадресацию на любой из номеров, ведутся все логи звонков (кто когда звонил, сколько звонков). Это очень удобно. Также существует возможность записи и прослушивания поступивших звонков для оценки качества работы сотрудников колл-центра.

Не забудьте, что сотрудники колл-центра должны быть хорошо обучены не просто разговаривать с клиентами (тратя оплачиваемое вами время), а системно, используя заранее разработанные скрипты телефонных разговоров, подводить их к покупке.

Кстати, в случае развития по модели филиалов или франчайзинговой модели можно пойти другим путем, без использования номера 8–800. Так, например, поступает компания «1001 Тур». При заходе на сайт автоматически по IP-адресу определяется регион посетителя, и клиенту сразу виден прямой телефон офиса в данном городе. Если в этом городе офиса нет – тогда контакты офиса в ближайшем городе.

Помня о российских условиях всеобщего недоверия, когда многие сталкивались с плохим сервисом или откровенным обманом, необходимо предусмотреть размещение на сайте вашего физического адреса. Пусть человек и не приедет проверять его реальность, но зато всем будет ясно, что это работающий адрес реального бизнеса, а не Вася Пупкин, сидящий в интернет-кафе и собирающий деньги с наивных клиентов. Наличие физического адреса на сайте существенно повышает доверие к нему, а значит, положительно влияет на продажи.

Не упускайте из виду любую возможность коммуникации с вами. Создайте форму обратной связи.

Когда все готово, можно запускать сайт и начинать продвигать его на новом рынке. Основными способами продвижения остаются контекстная реклама и SEO-продвижение. Варианты привлечения трафика на сайт различны (вообще этот вопрос выходит за рамки данной книги). Часто хорошо работают способы, комбинированные с рекламой в офлайне.

Подведем итог. Планируя запуск системы удаленных продаж, вам необходимо проделать следующие шаги (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Пошаговая технология настройки удаленных продаж