Метод Коломбо

Метод Коломбо

Думаю, многие смотрели бесконечный сериал про детектива Коломбо. Как вы думаете, в чем заключается изюминка его метода? Как-то мне сказали, что его метод заключается в том, что он ходит вечно небритый и в мятом плаще. (Возможно, и так.) Но изюминка в другом. Вспомните, как он ведет разговор с подозреваемыми, которых сложно прищучить. Обычно его собеседники не раскрываются, держат максимальную дистанцию, иногда корректно, иногда вызывающе. А Коломбо поступает всегда одинаково. Он благодарит за то, что ему ответили на вопросы, прощается и уходит…

Вдруг останавливается, резко поворачивается и говорит: «Кстати, а вы не помните?..». И чудесным образом подозреваемые начинают выдавать дополнительную информацию, которую за минуту до этого они бы не выдали под угрозой всех мук ада. Почему они так делают, почему они становятся значительно болтливее? С точки зрения психологии это понятно. Во время разговора с детективом его собеседники стараются держать себя в рамках, они контролируют себя, стараются следить за тем, что можно произносить, а что не следует. Они защищаются. Но вот Коломбо прощается и уходит. Никто не может держать над собой избыточный контроль. Не так-то это просто. Подопечные Коломбо расслабляются, увидев его спину в проеме собственной двери, и тут-то Коломбо и задает решающий вопрос, причем задает его между прочим, кстати. Подозреваемые не успевают собраться снова, надеть на себя маску неприступности, овладеть собой, включить полный самоконтроль. Какой-то психический материал начинает прорываться из них помимо их воли, несмотря на то что усилия по защите достаточно высоки.

Природу, в какой-то степени, действительно невозможно обмануть. Как этот метод переложим на язык продаж, вы можете додумать сами. А можете взять на вооружение мой вариант. Допустим, вы ведете переговоры с клиентом, и в какой-то момент они прекращаются, причем не самым лучшим образом для вас. Клиент обещает подумать, или говорит, что все-таки не думает применять то, что продаете вы, или что-то еще. То есть ваши переговоры заканчиваются возражением клиента, которое вам ну никак не обработать. Такое бывает, и не так уж редко. Что делать в этом случае? Можно сказать, что вы были рады встретиться и надеетесь на дальнейшее сотрудничество, а затем уйти. Сложно прогнозировать развитие ваших отношений в будущем, но явно прогноз будет не в вашу пользу. А можно сказать, что вы были рады встретиться и надеетесь на дальнейшее сотрудничество, а затем уйти… вернее показать, что вы уходите, и вдруг развернуться к клиенту лицом и спросить его так.

П: Скажите, а что для вас больше подойдет?

[или]

А как вам кажется, что могло бы вас заинтересовать?

[или]

А как вы вообще планируете развитие в контексте нашего разговора?

([или], самое обвиняющее)

Скажите, что я сделал не так?

Если вы предпочтете последний из перечисленных вариантов, то будьте очень искренни. Действительно, вас интересует, что было не так. И что бы вы ни спросили, что бы вы ни сказали, гарантирую одно, клиент совсем по-другому ответит вам по сравнению с тем, как он говорил до этого.

Мне часто задают вопрос: разве можно так провокационно вести себя с клиентами? Чего доброго, нарвешься на что-нибудь! Отвечу прямо: вы и так уже нарвались на непреодолимое возражение! Вам этого мало, чтобы принять решение действовать более гибко, пробовать различные варианты нестандартного поведения? Разве провал в переговорах – это то, что вы так ждете, начиная их? Конечно, я задаю риторические вопросы, но не более риторические, чем те, что слышу от других. Таково мое мнение, если вам интересно.

Принцип метода Коломбо понятен. Этот метод необязательно применять под конец встречи. Можно и в середине. Самое главное для вас – узнать истинное возражение или понять настоящую причину несогласия клиента. Дальнейшее – дело техники.