Сопротивление нововведениям

Сопротивление нововведениям

Второй распространенный вид сопротивления, которое оказывают клиенты, когда вы предлагаете им свой товар, – сопротивление нововведению. Это сопротивление характеризуется отторжением со стороны клиента всего, что может изменить привычную деятельность клиента. «Мы работаем с другими поставщиками». «Нам ничего не надо, нас все устраивает». «Мы бы хотели сохранить имеющийся ассортимент и не вводить нового». «Какой смысл пользоваться вашей услугой, если мы пользуемся другой». «Мы никогда не пользовались рекламой на телевидении». «Мы публикуем информацию о себе в специализированном справочнике и этого достаточно».

Каждое из этих возражений может иметь в своей основе сопротивление изменениям, которое отличается необыкновенной ригидностью, неповоротливостью клиента. При таком сопротивлении предложения что-либо изменить вызывают в клиенте массу отрицательных эмоций: презрение, пренебрежение, агрессию, скепсис, иронию, сарказм и так далее. Причем клиент может демонстрировать различное поведение, от полной непроницаемости до попытки бегства от вас, лишь бы не думать о том, что что-то можно в работе делать по-новому.

Как справляться с таким сопротивлением?

Весьма часто такое сопротивление демонстрирует ретроград, которого мы рассматривали в рабочих типологиях клиентов. Так что не лишним будет вернуться к предыдущим страницам и еще раз их перечитать. С другой стороны, можно сформулировать несколько базовых принципов работы с сопротивлением нововведениям:

установите личный контакт с клиентом;

ссылайтесь на авторитетные для клиента фигуры и объекты;

напомните клиенту, как он что-то менял, и предложите вспомнить, каких позитивных результатов он за счет изменений добился;

найдите себе поддержку в ближайшем окружении клиента.