Подчинение последовательности и собственным обязательствам

Подчинение последовательности и собственным обязательствам

То, о чем я сейчас буду говорить, а вернее писать, а вернее уже пишу, а уж если быть точным, то, о чем вы сейчас будете читать (если, конечно, будете после такого занудства), – не является правилом в том смысле, в котором я приводил другие правила. Скорее это общая стратегия поведения, способствующая увеличению продаж. Это правило – не правило, его невозможно применить одномоментно. Оно само по себе зависит от времени, в течение которого оно реализуется. Мне пришла в голову хорошая мысль, что если бы переписать эту книгу заново, можно было бы сформулировать три типа правил убеждения: оперативные, тактические и стратегические. Так вот то правило, о котором я собираюсь рассказать, а все никак не начну, является стратегическим.

Представьте себе следующий эксперимент, который проводился опять-таки в Америке. Один городок разделили на две половины, разделили, естественно, мысленно те люди, которые проводили в нем эксперимент, черту мелом не проводили. Представители некой общественной организации приходили в частные индивидуальные дома-коттеджи и просили разрешение установить на их территории, на газоне таблицу размером со стандартный лист (напоминаю – А4). На такой табличке была надпись явно социального характера, например, «Берегите газ – достояние общества!» или «Осторожно, снижай скорость, это жилой район!». Около 40 % людей соглашалось на размещение. Ну и впрямь, отчего не разместить, думал про себя незатейливый американец, объевшись гамбургерами и насмотревшись на Ди Каприо до одури.

[На самом деле, представление об американцах как о тупых – миф. В прошлом году я жил в США два месяца – не видел ни одного тупого, очень приятные и интересные люди (кроме назойливых бездомных, естественно). (Так что Задорнова кто-то обманул.) И там вместо гамбургеров надо есть отличные салаты, я таких у нас никогда не пробовал, к сожалению. А еще, какие там вкусные стейки! (Если вы – вегетарианец, ешьте салаты, мы же уже об этом только что сказали, ну сколько можно спорить!)]

Через неделю-другую в те же дома, в которых представители общественной организации получали согласие, приходили представители другой общественной организации, никак не связанной с первой. Они спрашивали у хозяев домов разрешение поставить плакат огромного размера. Причем предлагали посмотреть на картинки тех домов [конечно, картинки были смонтированы – сфабрикованы], где такие плакаты уже установлены. Невооруженным взглядом было понятно, что такой плакатище загораживает солнечный свет, портит вид и так далее. Процентов 40 из согласившихся в первый раз шли и на эту уступку, то есть разрешали размещение такого плаката.

Да кстати, содержание плакатища было схоже по социальной направленности. А теперь обратим наше внимание на вторую половину города, в которую сразу же приходили представители второй общественной организации со своим плакатом-монстром, минуя плакат-малютку. Как вы думаете, сколько людей соглашалось сразу разместить этот плакат-чудовище? Ну конечно, вас, как я уже понял, после моих вопросов на мякине не проведешь!!! (А знаете ли вы, откуда взялась такая пословица?) 0 %!!! Никто не соглашался. А теперь я задам стандартный вопрос. Почему в первой половине города соглашались, а во второй нет? (Если бы мы были сейчас на тренинге, сидели в одной комнате, а я бы у вас это спрашивал, я бы обязательно обвел каждого из вас взглядом и многозначительно помолчал бы, а кто-нибудь из вас про себя бы подумал: «Ну, елы-палы, что за детский сад?») Так все-таки, почему? Да. Люди, давшие согласие на малое, в большей степени предрасположены дать согласие и на большое, если это касается или одного и того же вида согласия, или одного и того же человека, просящего этих людей.

Люди будто бы руководствуются в своей жизни правилом: «Сказав “А”, скажи и “Б”». Человек предрасположен к внутренней субъективной последовательности. Давайте в очередной раз попробуем забраться в душу человека (для тех, кто в нее верит, а для тех, кто не верит в душу, попробуем забираться в мозг, а для тех, кто не верит в мозг, посетите анатомический театр в больнице, там вам этот мозг продемонстрируют). Человек один раз говорит «да». Затем у него спрашивают разрешение на большее, но логично соприкасающееся с его первым «да». Этому человеку гораздо труднее сказать «нет», даже если хочется. Потому что, сказав «нет» второму предложению, наш человек опровергает свое первое «да».

Если я перехожу дорогу, то только крайние обстоятельства заставят меня резко остановиться на середине и пойти в противоположном направлении. Здесь срабатывает так называемая ловушка вклада, о которой мы уже говорили (а может, и не говорили, тогда думали). Есть такое понятие как поведенческая ловушка – это такое поведение, при котором человек ведет себя убыточным для себя образом, в какой-то степени осознает это, но продолжает вести себя так же. Скажите, такого с вами не бывает? Хорошо, докажу обратное. Случалось ли вам ждать маршрутное такси или какой-то другой вид наземного городского транспорта, когда метро не так уж и далеко, но туда нет желания идти, лучше сразу доехать до места. Вы ждете, ждете, понимаете, что уже давно бы были на полпути, но продолжаете ждать. Продолжаете, потому что уже вложили определенное количество времени, своего личного времени в это ожидание. Развернуться и пойти в метро равнозначно тому, что сказать себе: «Знаешь, парень (девка), ты был(а) не прав(а) все это время, признайся в этом себе самому(ой) и откажись от того, чему уделил(а) какое-то время». А признаваться в этом не всегда хочется.

Чем больше мы занимаемся одним делом, тем более трудно нам отказаться от него. Ведь так много времени, энергии, денег вложено в него. Чем больше мы «окучиваем» какого-то клиента, тем труднее нам признаться, что так, как мы это делаем, никуда не годится. Итак, возвращаемся к нашим гамбургерам (а также к вкусным стейкам и салатам), то есть тем людям, которые согласились и во второй раз, на плакатище. Их внутренние рассуждения могли быть следующими: «Если я в первый раз проявил себя социально, разрешив воспользоваться моей частной собственностью для общих нужд, то, если я откажусь, получится следующее: либо то, что я сделал в первый раз – было напрасной тратой и не стоило на это соглашаться, либо то, что мне предлагают сейчас, никак не связано с тем, что было раньше. Но я не люблю признаваться себе и другим в том, что я что-то сделал неправильно, а с другой стороны, мне кажется, что оба эти плаката чем-то связаны. Да и как я буду выглядеть в глазах окружающих!!!» Последнее внутреннее предложение достаточно важно для объяснения этого закона.

Нас с детства учат соответствовать чужим ожиданиям. «Что ты делаешь?! Вокруг люди». «Подумай, как к этому отнесутся твои знакомые?» И так далее, и так далее. Знакомая, заигранная, но беспроигрышная пластинка. И наше стремление соответствовать чужим ожиданиям делает свое дело.

Использование этого правила настолько распространено, что является неотъемлемой частью оказания влияния на разных уровнях. Если вы занимаетесь корпоративными продажами, то знаете, что сначала, при холодном контакте, первое, что вам необходимо, так это завоевать внимание клиента. Если клиент согласился выслушать вас по телефону, вторым вашим шагом будет завоевание интереса. Если существует определенный интерес с его стороны, следующий шаг – завоевание личного времени. И вот клиент приглашает вас на личную встречу. Хороший знак. Таким образом, клиент постепенно делает уступки вам, и каждая из них качественно отличается от предыдущей. А попробуйте прийти к генеральному директору без предварительного соглашения и попросить через секретаря принять вас, чтобы рассказать об информационной системе, которая стоит 900 000 долларов. Попробуйте, попробуйте. Да с вами разговаривать никто не будет. Вам предложат… Ой, сами знаете, что вам могут предложить.

Выстраивайте ваши отношения с клиентом таким образом, чтобы каждая его уступка вам была больше предыдущей, начиная с малого.

Предвосхищая возражения тех людей, которые считают, что технология «быка за рога» эффективна, то есть когда мы своим напором, эффектной презентацией сразу добиваемся продажи, отвечу таким образом – такое тоже возможно. Любое правило, касающееся человеческих коммуникаций, общения между людьми, верно до известных пределов. За пределами этого правила работает другое правило. Искусство торговать как раз и зиждется на умении понимать эти границы правил.