О пользе оборота «Правильно ли я вас понял?»

О пользе оборота «Правильно ли я вас понял?»

Прислушаемся к следующему разговору:

1-й собеседник: Нынешнее положение дел в нашей компании заставляет меня задуматься о том, что каждый из нас делает неправильно. Объемы продаж нашей продукции падают на 15 % ежемесячно, такая ситуация не может быть следствием лишь падения рынка.

2-й собеседник: Ты говоришь, что я делаю что-то неправильно, и поэтому наш бизнес терпит убытки.

1-й: С какой стати? Ты меня совсем не слушаешь. Я тебе об одном, ты мне о себе, этакий пуп земли.

2-й: Обвини меня еще во всех смертных грехах.

(Разговор закончен.)

Почему разговор двух людей пошел в деструктивную сторону? Оба собеседника так и не смогли донести свою точку зрения и лишь напрасно обидели друг друга. Уважаемый читатель, у меня есть одна версия случившегося. И она связана с началом первой реплики второго собеседника (не запутайтесь в цифрах). 2-й произносит следующее: «Ты говоришь…». На первый взгляд безобидное вступление, но только на первый взгляд. Давайте подробнее рассмотрим психологические механизмы ведения разговора. Для этого ответьте мне на такой вопрос: чего люди боятся больше огня? Ваши варианты, дамы и господа. С точки зрения взаимодействия двух лиц, людей очень сильно напрягает оценка. Да, да, да, оценка со стороны. Будет время и место, и мы посвятим отдельную главу психологии внешней оценки. Очень важная составляющая психики любого человека – внешняя оценка. С самого детства мы подвержены оценке. «Это плохо, это хорошо!» «Разве хорошие мальчики так делают?» «Разве приличные девочки так поступают?» «Ай-яй-яй». Оценка с самых первых дней жизни человека сопровождается наибольшей эмоциональной включенностью родителей и воспитателей. Дети «заражаются» эмоциями, впитывают их как губки и запоминают навсегда. А эмоциональные реакции, как известно, самые сильные, самые быстрые и самые устойчивые. Нам легче изменить мнение о чем-либо, но как сложно поменять отношение к этому! «Умом я понимаю, что он, может быть, и прав, но все равно он не прав (козел)», – можем сказать мы и будем психологически правы. Нашему интеллекту неподвластен мир эмоций. Иначе мы были бы роботами, а не людьми. С возрастом внешние оценки приобретают более оформленный вид, более разносторонний. «Петров, двойка по математике». «Молодец, Катя, отличное сочинение». «Ты подлец». «Ты очень разумный человек». «Мне с тобой скучно». «Мне так интересно с тобой». И так далее, и так далее, и так далее…

Отчего же, скажете вы, вступление «Вы говорите» является оценкой?

Хорошо, пытливый читатель, я отвечаю на ваш вопрос, я принимаю ваш вызов. А если это не вызов, то что толку задавать вопрос?! Мне кажется, в каждом вопросе должен быть вызов, вызов самому себе, ситуации, миру, собеседнику. Вот какой вызов? Это вопрос второй.

Итак. Оценка – это всегда приписывание человеку [событию] чего-либо, какого-либо свойства [и/или состояния]. «Забавный, милый» – приписывание свойства. «Почему у тебя такое плохое настроение?» – приписывание состояния. Оценка – это всегда навешивание определенного ярлыка на другого человека. Впоследствии у каждого из нас формируется самооценка. Внешняя оценка во многом влияет на самооценку. Когда мы употребляем оборот «Ты говоришь», мы приписываем определенные слова собеседнику, мы приписываем, значит, мы оцениваем его с точки зрения того, что он говорит. И в результате получаем агрессивную реакцию. Потому что ничто так не способствует агрессивной реакции, как оценка. Оценка очень распространена в обыденной жизни, в рекламе, в PR, но она несовместима с продажами. Так же как спор-оценка, скорее всего, приведет к провалу переговоров. Люди инстинктивно защищаются от внешней оценки, им ничего не остается делать, иначе их самооценка превратится в большой пластилиновый ком разных цветов, а сами люди в невротиков. Когда ваш партнер находится в роли клиента, то это особый случай. Мало того что он терпит оценку от всего мира, от своих клиентов, тут еще и вы лезете со своей оценкой. «Но это уж чересчур!» – думает клиент и поступает соответственно. Поэтому он не намерен терпеть оценку со стороны продавца. Ведь, как ни горька эта истина, клиент всегда прав. Так что забудьте об оценке. Забудьте навсегда! [Что касается продаж.)

И к нам приходит на помощь то самое «Правильно ли я вас понял?». Чудо как хороша эта фраза! Она позволяет с максимальным психологическим комфортом, как для вас, так и для вашего клиента, буквально проталкивать любую, абсолютно любую мысль. Ну, вспомните интервью и аналитические высказывания теле– и радиоведущих, печатных и интернет-журналистов.

Правильно ли я вас понял, господин Имярек?

Как я понимаю, ситуация складывается таким образом…

Мне кажется, что…

А представителям разнообразных СМИ палец в рот не клади. Они не зря так говорят: они создают безопасную атмосферу. Почему? ОК, уважаемый читатель, я принимаю ваш очередной вызов! Да потому что, если «я понял неправильно» – я не оцениваю вас, это я неправильно понял, а вы здесь вовсе ни при чем. Ну не понял, ну с кем не бывает, без обид, ведь я никого не оцениваю, никому не приписываю никаких слов, я всего лишь не понял. Это очень ненавязчиво, как для продавца, так и для клиента. Оборот «правильно ли я вас понял» разворачивает разговор от клиента к продавцу. Общая формула данного оборота, пожалуй, может быть выражена таким образом: «Не вы, а я», «Не вы неправильно сказали, а я неправильно понял». Ну а если вы поняли в действительности правильно, то будьте спокойны, в этом случае клиент все припишет себе сам, ему, чертяке, будет приятно осознавать, что говорит он так, что остальные его понимают.

Какие существуют аналоги выражения «Правильно ли я вас понял?»? Я знаю несколько.

«Если я правильно понял… то…». В этом случае предложение из вопросительного становится утвердительным. Применять утверждение или вопрос – решать вам. При необходимости заострить беседу – лучше задавать вопрос, при желании, чтобы ваше предположение органично само собой влилось в беседу – лучше утверждать. С другой стороны, если клиент почувствует манипуляцию, то на вопрос он прореагирует менее агрессивно, чем на утверждение. Так что решайте сами.

Иногда можно использовать вместо слова «понял» слово «услышал», но! В наличии клиента оказывается больше причин внутренне поиздеваться над вами. «Он что, глухой?» – подумает клиент, или что-то в этом роде…

Есть хорошие синонимы слова понял: «уловил», «уловил мысль», «схватил [ухватил, уяснил] мысль», список остается открытым…

Есть хорошая разговорная форма. «Я так понимаю [или “Как я понимаю”], вы находите смысл в чтении данной книги». Форма – «Я так понимаю», «Как я понимаю».

Иногда можно отпустить велеречивую фразу «Поправьте меня, если я не прав…». Такую фразу необходимо произносить с особой интонацией, дружеской, деловой, и уж никак не с издевательской, а то вас поправят так поправят. Подумайте самостоятельно, уважаемый читатель, какие вводные слова возможны при использовании методов активного слушания.

Итак, подведем некоторый итог. Мы проработали еще один эффективный способ общения с клиентом [в том числе выяснения потребностей все того же клиента]. Тренируйте использование методов активного слушания, и ваши старания окупятся, да еще как. Применяйте каждый метод, исходя из сложившейся ситуации переговоров. Если та или иная коммуникативная технология применена не вовремя и не к месту, она скорее навредит, чем поможет договаривающимся сторонам. Разумеется, сложно освоить все приемы сразу. Но у меня есть неплохой совет. Каждую неделю посвящайте отработке какого-либо приема, всего лишь одного. Отслеживайте, когда это возможно, реплики клиента и пытайтесь применять техники там, где, как вам кажется, они наиболее эффективны. После проведения переговоров посидите 5 минут в машине и проанализируйте свои действия и ответные шаги вашего партнера. (Если у вас нет машины, подумайте об этом в метро, если в вашем городе нет метро, привлекайте инвесторов. Что же это за город без метрополитена?)