Интерпретация слов клиента
Интерпретация слов клиента
Самая интересная, самая многообещающая и, в то же время, самая сложная форма активного слушания. Если вы потратите достаточно времени для того, чтобы действительно приобрести навык интерпретации сказанного партнером, вы станете непревзойденным мастером убеждения. Причем вы сможете убеждать так, что ваш клиент так и не поймет, что это вы его убедили. Он (наивный человек, который полагает, что сам принимает решения – нет страшнее заблуждения, будто кто-то из клиентов сам принимает решение) будет думать, что сам пришел к мысли купить что-либо у вас, и останется в превосходном настроении после беседы с вами.
В чем же суть интерпретации слов клиента? Начнем с истории. На интерпретации, да будет вам известно, построен весь психоанализ. А мы знаем, что услугами психоаналитика пользуется весь западный мир. А что до российского мира, то на интерпретации построена часть журналистики, львиная доля PR, как черного, так и белого, и многое другое. Интерпретация каким-то магическим образом завладевает нашим обыденным сознанием, и мы, когда нам что-то интерпретируют, с интересом выслушиваем и в 50 % случаев доверяем. Бог с ним, с психоанализом, который никогда в России не будет признан всенародно, но всевозможные экстрасенсы, маги, биолокаторы, астрологи, хироманты, бабы нюры и прочие делают по сути своей одно и то же. Они интерпретируют некие явления. Допустим, астролог интерпретирует положение звезд, хиромант – состояние рисунка на вашей руке (а интересно, есть хироманты по ногам?). И как к этому относятся люди? С большим интересом и доверием. У меня есть знакомый экстрасенс… ну, в общем, это очень прибыльный бизнес.
Итак, интерпретация – это когда вы делаете некоторые выводы нематематической точности. «У меня болит голова». – «Наверное, съел что-нибудь». Это интерпретация. Голова может болеть от множества вещей, кстати, меньше всего от недоброкачественной пищи. «У меня болит голова». – «Ваши рецепторы сообщают вам о боли». Это не интерпретация – это правда. Здесь нет других вариантов. Мы узнаем о боли посредством рецепторов – нервных окончаний, которыми обильно снабжен наш организм. «У меня болит голова». – «На вас кто-то наслал порчу». Интерпретация. «У меня болит голова». – «Наверное, у вас был плохой день». Интерпретация. Ведь день мог быть хорошим, просто съел что-нибудь. (Для тех, кто не понял – последнее предложение было шуткой.)
К: У меня сейчас нет времени.
П: Верно ли я понял, что мне необходимо вам перезвонить в более удобное для вас время?
Более крутая интерпретация.
К: У меня сейчас нет времени.
П: Правильно ли я вас понимаю, что вас интересует эта продукция в принципе, но нет времени на обсуждение?
Еще более крутая интерпретация.
К: У меня сейчас нет времени.
П: Правильно ли я понял, что вы бы хотели обсудить этот вопрос, да просто нет времени?
Ну очень крутая интерпретация.
К: У меня сейчас нет времени.
П: Правильно ли я вас понимаю, что вы бы хотели обсудить возможность приобретения системы, подобной нашей, только хотите выбрать для этого оптимальное время?
Когда-нибудь надо и остановиться!
(А останавливаться надо в следующих случаях: чрезмерное употребление алкоголя, табака, женщин, мужчин, не говоря уже о наркотиках – здесь просто необходимо бросить это гадкое дело. Если не бросили – приходите ко мне, посоветую хорошего специалиста.)
Бывают интерпретации, выгодные и невыгодные для вас.
Интерпретация, выгодная для вас, – интерпретация в положительном для себя смысле, то есть с позитивным для продавца выводом, в точку своей силы.
К: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества.
Давайте, уважаемый читатель, разберем варианты ответа на данное возражение. Естественно, перечень вариантов будет неполным, потому что мы не дошли еще до темы «Обработка возражений клиента», которую мы обсудим далее в этой книге.
Что мы можем ответить на такую реплику клиента? Большинство продавцов с пеной у рта начинают спорить с клиентом, доказывая то, что качество его товара отвечает всем требованиям. Ну, здесь я могу вам сказать следующее: представьте себя на месте клиента, вы говорите, что вам не нравится модель ксерокса, так как она часто ломается, медлительна, у нее мало функциональных возможностей. А вам продавец отвечает: «Это очень хороший ксерокс!» Что вы подумаете о таком прощелыге? Да я уверен, вы не захотите с ним больше разговаривать, ну если только для того, чтобы поспорить (ради самого процесса), не более того.
Что еще можно ответить на возражение о качестве? Разумеется, можно воспользоваться вопросами – этими маяками продажи, ведущими судно клиента к верному берегу вашей компании. И тогда солнце вашего продукта засияет на небосклоне ассортимента товаров вашего клиента. Да будет незабвенным его имя, имя его детей, детей его детей, и детей детей его детей. (Пожалуй, это не тот стиль.)
Вопрос, который просто сам «просится на язык» – следующий:
П: А какими конкретно характеристиками вы не удовлетворены?
К: Часто приходится менять картридж.
Все. Клиент ваш. Теперь необходимо обсудить скорость, удовлетворяющую клиента, а потом предложить ему другой ксерокс. (Не поверю, что ваша компания продает всего лишь одну модель ксерокса и больше ничего.)
А можно интерпретировать мысль клиента, продлить ее, да, именно продлить, сделать вывод за клиента, взять высказывание клиента и добавить к нему вывод. Вывод, который будет позитивен для вас и логичен для клиента.
К: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества.
П: Правильно ли я вас понимаю, что вы заинтересованы в более качественном ксероксе?
Или: Правильно ли я вас понимаю, что для вас высокое качество важнее низкой цены?
Или: Как я понимаю, вы заинтересованы в более качественном ксероксе и готовы платить за это дополнительные деньги?
Или: Как я понимаю, если вы увидите ксерокс высокого качества по приемлемой цене, это будет то, что вам нужно?
К: Конечно.
П: Наша компания является дистрибьютором гондурасского производителя «Слон, пума и козел». Я думаю, вы слышали про эту компанию.
К: Разумеется.
П: По оценкам журнала «Форбс» качество продукции этой фирмы входит в первую тройку мира. Хотите ознакомиться с новыми моделями ксероксов «Слон, пума и козел»?
К: Ну, давайте посмотрим.
А теперь все, что вам осталось, – продемонстрировать высококачественный ксерокс, и сделка завершена!
Мы говорили об интерпретации, выгодной для вас. А теперь – интерпретация, вам не выгодная. Несколько простых, но живых примеров.
Никогда так не делайте!!!
К: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества.
П: Правильно ли я вас понимаю, что вы не желаете с нами сотрудничать?
К: А зачем мне работать с вами? Не буду.
П: До свидания. Я пошел. (Выходит из кабинета клиента, достает пистолет, прикладывает к виску, нажимает на курок. Просыпается. «Надо же такому присниться! Да, все-таки надо продавать, используя интерпретацию слов клиента в свою сторону».)
В действительности, мы как продавцы частенько интерпретируем слова клиента «против себя». Такая интерпретация характеризует отрицательный настрой продавца, ожидание неудачи, признание своей слабости. А если вы слабы и не умеете строить хорошую мину при плохой игре – необходимо позитивно зарядиться. Каким образом мы можем буквально подпитывать себя – мы, возможно, еще поговорим, не здесь, так в другом месте. Интересен тот факт, что в большинстве случаев интерпретация слов клиента «против себя» даже не произносится продавцом, а просто прокручивается в голове, на основании чего он делает вывод: «Здесь нам не светит». Ну, если вы мастер отрицательных интерпретаций и никак не можете от них избавиться, то хотя бы проверяйте их на клиенте, проговаривайте их. Может быть, клиент будет расположен к вам и скажет следующее.
К: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества.
П: Правильно ли я вас понимаю, что вы не будете с нами работать?
К: Я буду с вами работать, если вы предложите мне ксероксы более высокого качества.
Хотя последний пример – скорее из области фантастики. Но всякое бывает. Вообще, лучше говорить, чем молчать, за исключением тех случаев, когда лучше молчать, чем говорить.
Интерпретации против себя – это любые высказывания продавца, снижающие вероятность продажи, отталкивающие клиента, разрывающие контакт, над которым до этого вы так долго трудились.
К: Мы работаем с другой компанией.
П: Значит, в наших услугах вы не нуждаетесь?
Не делайте этого!!! Это вредно для вашего кошелька!!!
Мы рассмотрели четыре формы активного слушания. Тренируйтесь, тренируйтесь и тренируйтесь!
Вы могли отметить, что в своих примерах я часто использую оборот речи «Правильно ли я вас понял?». Об этом стоит поговорить поподробнее.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.