Управление конфликтной ситуацией

Управление конфликтной ситуацией

Уровень конфликтности в нашем обществе находится на необычайно высоком уровне. Большинство участников конфликтов считают, что их можно преодолеть либо не ввязываясь, либо идя на конфронтацию и доказывая противникам их неправоту. В результате такие участники либо проигрывают сразу, либо ввязываются в затяжные «боевые действия». В обоих случаях им приходится пройти через значительные негативные переживания. В то же время не первое десятилетие как разработаны стандартные процедуры и правила, позволяющие пройти стадии конфликта лишь с незначительными психологическими издержками. Велика в преодолении конфликта и роль посредника – человека, занимающего срединную позицию между конфликтующими сторонами и оснащенного умениями в сфере разрешения конфликтов. Часто руководителям приходится выступать именно в такой роли.

Любое столкновение позиций легче предупредить, нежели потом преодолевать, поэтому руководитель фирмы должен вовремя диагностировать конфликт, хотя дело это, понятно, не простое. Без сбора и анализа необходимой информации ни о какой диагностике возможного конфликта говорить не приходится.

Гораздо легче предотвратить конфликт, чем потом устранять его последствия.

Предотвращение конфликта – не простое искусство. В целях профилактики конфликта не следует искать правых и виноватых. В принципе необходимо умение находить компромиссные решенияй.

Если избежать конфликта не удалось и он начал свое развитие, надо использовать механизм поведения в конфликте, обобщенно заключающейся в нижеследующем:

– можно применить прием, представляющий собой демонстрацию усиления собственных позиционных ресурсов. Цель заключается в том, чтобы показать конфликтующей стороне свою реальную возможность усиления своей позицию в такой мере, что у оппонента не останется аргументов в свою защиту. Реально осуществить тактику такого рода можно сделать, например, путем демонстрации распоряжений, инструкций, ссылкой на авторитеты;

– можно применить тактику доброжелательного выжидания. Выдержав паузу, тем самым можно предоставить оппоненту возможность невольно раскрыться, а себе предоставить обеспечить возможность получения дополнительной информации, которая может позднее оказаться очень полезной. Неожиданное переключение внимания конфликтующего или стремящегося к конфликту собеседника на другой предмет также может привести к снятию напряженности. В экстремальных ситуациях энергичные действия, рассчитанные на неожиданный, спонтанный эффект, не позволяют кофликтанту сделать агрессивный ответный маневр.

Психологи предлагают 10 советов по устранению разногласий:

– следует выслушать собеседника. С ним вовсе не обязательно соглашаться, но выслушать его внимательно целесообразно во всех отношениях;

– надо задавать почаще нейтральные вопросы, кроме усиливающих конфронтацию, разумеется;

– необходимо сохранять спокойствие (или как минимум стараться его сохранить). Кроме прочего тем самым собеседнику демонстрируется его право на несогласие с вашей точкой зрения, что уже само по себе влечет позитивные последствия;

– свою позицию следует выражать ясно и четко, но после этого держать паузу, достаточную для того, чтобы первым высказывался ваш оппонент;

– необходимо избегать личностных оскорблений. Самое главное в разрешении межличностных конфликтов заключается в признании обеими сторонами того факта, что их разногласия являются взаимной проблемой, а не проблемой каждого в отдельности;

– необходимо обсудить настоящее, нельзя «зацикливаться» на прошлом, тем более недопустимо вспоминать о старых обидах;

– не следует забывать о перспективе поскольку предмет спора может повлиять на будущие взаимоотношения. Следовательно, гораздо лучше предложить собеседнику вместе подумать над тем, что можно сделать, чтобы чего-либо подобного больше не произошло, нежели просто озадачиться вопросом почему случилось то, что случилось;

– необходимо принять на себя ответственность за свою роль в конфликте. Это означает, что разумно признать хотя бы часть своей вины и посмотреть, не сделает ли то же самое оппонент. Кстати, сам по себе такой шаг может быть полезен по целому ряду обстоятельств, в частности, может положить конец враждебности;

– развитие любой ситуации, в том числе и конфликтной, должно завершаться подведением итогов. Любой анализ межличностных отношений уже сам по себе является закалкой и подготовкой к решению возможных межличностных конфликтов в будущем;

– надо делать так, чтобы для оппонента вы были легко доступны в дальнейшем. Этому будет способствовать договоренность о повторной встрече, которая, кстати, сама по себе позволяет проверить, насколько хорошо действует принятое решение. Кроме того, всегда имеет смысл через некоторое время встретиться еще раз, чтобы поговорить о проблемах более открыто.

Далеко не все конфликты негативны по своей природе и последствиям – некоторые из них позволяют обнаружить реальные недостатки в производственных или личностных отношениях. Такие конфликты указывают на то, что имеются проблемы и необходимо мобилизоваться на поиск путей их решений.

Общая модель стратегий и ролей при осуществлении управления конфликтами, как правило, представляет собой набор следующих элементов:

– стратегия сдерживания или модерации – с ролью модератора;

– стратегия сопровождения процессов – с ролью сопровождающего процессы;

– стратегия социо-терапевтического сопровождения процессов – с ролью социо-терапевтического сопровождающего процессы;

– стратегия умиротворения (conciliation) – с ролью миротворца;

– стратегия посредничества (mediation) – с ролью посредника;

– стратегия третейского разбирательства (включая судебное разбирательство) – с ролью арбитра;

– стратегия силового вмешательства – с ролью подавления конфликта.

В современных условиях трудовым правом России не санкционированы (не предусмотрены), следующие примирительные процедуры:

– переговоры до наступления юридического факта возникновения трудового спора как индивидуального, так и коллективного характера;

– социо-терапевтическое процессуальное консультирование (например, на стадии рассмотрения работодателем требований, заявленных ему работниками или их представителями);

– креативная экспертиза ситуации (например, на стадии формирования примирительной комиссии для рассмотрения причин и предмета коллективного трудового спора).

Юридическое определение трудового спора индивидуального и коллективного характера в российском трудовом праве в настоящее время имеет устаревший вид и по смыслу оно отличается от общепризнанного в международной практике термина «конфликт».

Австрийский психиатр Зигмунд Фрейд (1856–1939) утверждал, что человеческая жизнь связана с постоянным напряжением и преодолением противоречия между биологическими влечениями и желаниями человека (прежде всего сексуальными) и социально-культурными нормами, между бессознательным и сознанием.

В предконфликтных и собственно конфликтных ситуациях в зависимости от конкретных целей могут применять поведенческие алгоритмы, направленные либо на снижение, либо на повышение эмоционального напряжения.

Чтобы снять эмоциональное напряжение надо:

– дать контактеру возможность выговориться;

– вербализовать свое эмоциональное состояние или состояние контактера, в частности, с помощью вопроса: «Вы на что-то сердитесь?»;

– подчеркивать общность с контактером, сходство интересов, мнений, единство целей;

– проявлять интерес к делу контактера, предлагать по возможности конкретный выход из сложившейся ситуации;

– подчеркивать значимость контактера и его мнения в ваших глазах;

– в случае собственной неправоты немедленно признать ее;

– обращаться к фактам;

– держать спокойный и уверенный темп речи;

– поддерживать оптимальную дистанцию;

– соглашаться с контактером;

– использовать чувство юмора

Чтобы повысить эмоциональное напряжение надо:

– постоянно перебивать контактера;

– игнорировать эмоциональное состояние контактера;

– скрывать свое эмоциональное состояние;

– подчеркивать различие между собой и контактером;

– преувеличивать свой вклад в общее дело и преуменьшать вклад в общее дело контактера;

– искать виноватых и обвинять контактера;

– негативно оценивать личность контактера;

– отрицать, оттягивать признание своей неправоты;

– переходить на личность;

– резко убыстрять темп речи;

– избегать пространственной близости с контактером;

– выражать несогласие с контактером даже в случае его безусловной правоты.

Принято различать два основных подхода к конфликту. В рамках первого подхода конфликт определяется как столкновение интересов, противоречие, борьба и противодействие, не имеющие позитивных функций. Одним из лейтмотивов такого подхода является гармонизация организационных структур. С позиции второго подхода конфликт рассматривается как процесс развития взаимодействия.

Сложнее всего определить причину конфликта, когда он используется как средство (инструмент) для достижения других целей, отличных от провозглашаемых в открытом противоборстве. Далеко не всегда бывает легко определить истинные причины конфликта.

Опытные конфликтологи выделяют в содержании конфликта два основных «ключа», позволяющих «разомкнуть» сложившееся противоречие, как то:

– объективную реальность, ставшую объектом либо конкретной причиной конфликта;

– представления (образы) субъектов конфликта об этой реальности, которые могут включать в себя, например, домыслы на основании прежнего опыта аналогичных ситуаций, личные опасения (например, боязнь оказаться в глупом положении, приписывание своему противнику злокозненных намерений).

В соответствии с этими ключами «размыкание» конфликта, т. е. устранение противоречия, возможно за счет:

– преобразования реальной действительности в соответствии с ожиданиями оппонентов;

– преобразования образов, представлений о противнике в соответствии с реальной действительностью.

Применительно к ситуациям конфликтов и споров, думается, практические советы могут быть сформулированы следующим образом:

– спросите себя, что было на самом деле – т. е. задайте себе вопросы: кто, что, где, когда, с какой целью, каким способом, с чьим участием, в силу каких обстоятельств;

– необходимо отделить участников событий и сторон в споре и конфликте друг от друга и определить точно, что и почему, с какой целью сделал каждый из них;

– отделите установленные факты от сомнительных и от неизвестного;

– не удовлетворяйтесь готовыми объяснениями фактов поскольку ошибаются все;

– ищите внутреннюю связь событий. Помните, что ее объяснение заключается именно в тех фактах, которые кажутся необъяснимыми или безразличными. Иногда для этого нужна большая проницательность, иногда трудность заключается в том, что объяснение слишком просто;

– найдите для каждого факта то освещение и объяснение, которое наиболее выгодно для вас, для вашего оппонента;

– отделите наиболее значительные факты, расположите их в последовательности по времени и, остановившись на каждом, посмотрите кругом, посмотрите назад, посмотрите вперед. Поставьте себя в положение оппонента и взгляните вокруг него его глазами;

– меняйте предполагаемые условия места и времени. Это может открыть вам то, что заинтересованные люди сумели скрыть. Помните, что действительность факта определяется его совпадением в пространстве и времени; причинная связь двух фактов, кроме того, – их последовательностью;

– ищите и найдите противоречий в фактах, не согласных с вашим пониманием ситуации;

– попробуйте метод парадокса – попытайтесь принять во внимание то, чего, по вашему мнению не было. Каждое сложное явление в жизни общества, есть уравнение со многими неизвестными: оно допускает несколько верных решений и эти решения не исключают друг друга, хотя и не согласны между собою – каждое отвечает по-своему;

– помните, что ненамеренное не может быть лживым. Поэтому надо ловить те случаи, когда оппонент сказал больше того, что хотел сказать, и этим выдал то, о чем сам не догадался или что хотел скрыть. Следует при этом различать два случая: когда, проговорившись, он выдал свою оценку факта и когда он выдал факт. В первом случае его слова подкрепляют ваши однородные соображения, во втором – они могут служить основанием к самостоятельным и иногда очень важным выводам. Ложь не может быть бессознательной – кто лжет, тот знает, что говорит неправду. Поэтому то, что оппонент высказал нечаянно, случайно, не может быть ложью – оно может быть его ошибкой, но только добросовестной;

– не теряйте из виду известный афоризм о том, что род занятий определяет склад понятий и характер отношений. Это общее правило может объяснить и подтвердить многое;

– в словах оппонента следует различать удостоверение фактов от их оценки;

– во всем, что продумано, различайте необходимое и полезное, неизбежное и опасное. Необходимое следует разобрать до конца, не оставляя ничего недоказанного, объяснять до полной очевидности, развивать, усиливать, украшать, повторять без устали. О полезном достаточно упомянуть. Опасное должно быть устранено из речи с величайшим старанием, и надо следить за собой, чтобы случайным намеком, неосторожным словом не напомнить оппоненту козырного хода. Неизбежное надо решительно признать и объяснить или совсем не касаться его – оно подразумевается само собой;

– остерегайтесь так называемых обоюдоострых доводов – всякий, кто выставляет подобные соображения, тем самым обращает их против себя;

– из предыдущего правила вытекает другое: умейте пользоваться обоюдоострыми соображениями. Бывают обстоятельства, которых нельзя объяснить только в свою пользу и вместе с тем нельзя обойти молчанием, потому что они слишком заметны и интересны, заманчивы;

– не доказывайте очевидного. Читая или слушая, мы всегда ищем чего-нибудь нового, чего раньше не знали или, по крайней мере, не замечали. Чем меньше находим такого, тем скорее теряем охоту следить за текстом или за речью;

– если вам удалось найти яркое доказательство или сильное возражение, не начинайте с них и не высказывайте их без известной подготовки. Впечатление выиграет, если вы сначала приведете несколько других соображений, хотя бы и не столь решительных, но все же верных и убедительных, а в заключение

– решительный довод;

– отбросьте все посредственные и ненадежные доводы. Только самые прочные и убедительные доказательства должны входить в речь – важно качество, а не количество;

– доказывая и развивая каждое отдельное положение, не упускайте из виду главной мысли и других основных положений. Пользуйтесь всяким случаем, чтобы напомнить то или другое;

– не упускайте случая изложить сильный довод в виде рассуждения: одно из двух, то есть дилеммы. Это, может быть, лучшая форма рассуждения и перед оппонентами, и перед судьями. Как известно, никогда не следует возражать на верную дилемму и этого правила придерживаются многие;

– не бойтесь согласиться с оппонентом, не дожидаясь возражения. Это подтверждает ваше беспристрастие, а выводы, сделанные из его собственных посылок, вдвойне интересны для слушателей. Можно также согласиться с его положением, чтобы затем доказать, что оно ничего не доказывает или доказывает не то, чего хотел оппонент;

– если аргументы сильны, следует приводить их порознь, подробно развивая каждый в отдельности; если они слабы, следует их объединить. Первые сильны сами по себе и надо только показать их такими, какие они есть, не заслоняя их другими, вторые, слабейшие, взаимно подкрепляют друг друга;

– старайтесь как можно чаще подкреплять одно доказательство другим. Если в есть прямое доказательство, оставьте его в стороне и докажите спорный факт косвенными фактами. Сопоставление логического вывода с прямым удостоверением факта есть сильнейший риторический прием;

– не пытайтесь объяснять то, что сами не вполне понимаете. Неопытные люди часто делают эту ошибку, как будто рассчитывая, что найдут объяснение, если будут искать его вслух. Противник обычно бывает искренне признателен этим ораторам. Не следует забывать, что внимание слушателей всегда сосредоточивается на слабейшей части рассуждений говорящего;

– не старайтесь доказывать большее, когда можно ограничиться меньшим. Не следует усложнять своей задачи;

– не допускайте противоречия в своих доводах;

– разделяйте обобщенные доводы оппонента;

– возражая оппоненту, не выказывайте особой старательности. Слишком настойчивое возражение против того или иного довода, не сопряженное с безусловным его опровержением, может придать ему новый вес в представлении слушателей, у них слагается собственное соображение, невыгодное для вас: если он так много говорит об этом, значит, это действительно имеет большое значение. Напротив, когда оратор лишь мимоходом возражает оппоненту, как бы пренебрегая его доводами, они часто уже по одному этому кажутся не заслуживающими внимания;

– не оставляйте без возражения сильных доводов оппонента. Но, возражая на них, отнюдь не следует развивать их или повторять те соображения, которыми он эти доводы подкреплял. Это, к сожалению, делается слишком часто и почти бессознательно, что вполне понятно: повторять то, что уже сказано, легко, и, повторяя, мы отдыхаем, вместе с тем уясняя себе то, чему собираемся возражать; думаем, что и возражение выиграет от этого. А выходит-то наоборот. Соображения оппонента были подготовлены и изложены в наиболее подходящей форме. Повторяя их, мы немного сокращаем и упрощаем их, делаем, так сказать, конспект этих соображений, то есть самым искусным образом помогаем своему оппоненту. Сделав, таким образом, все возможное, чтобы подкрепить положение своего оппонента, мы затем экспромтом переходим к его опровержению, но возражение не подготовлено и страдает многословием, не продумано, и мы не успеваем развить свои доводы до конца, хватаемся за первые пришедшие в голову соображения и упускаем из виду более важные, излагаем их в неясной, неудачной форме. Многоречивость и туманность возражения после сжатой и ясной мысли оппонента только оттеняют убедительность последней;

– не доказывайте, когда можно отрицать;

– не пренебрегайте возможностью возразить оппоненту его собственными доводами;

– не спорьте против несомненных доказательств и верных мыслей оппонента. Это спор бесполезный, а иногда и безнравственный;

– не опровергайте невероятного – это удары без промаха по воде и по воздуху;

– пользуйтесь фактами, признанными оппонентом;

– чтобы изобличить неверные рассуждения оппонента, надо устранить из них побочные соображения и, отделив положения, составляющие звенья логической цепи, расположить их в виде одного или нескольких силлогизмов – ошибка тогда станет очевидной. Этот прием вполне уместен в судебной речи: он указывает, что хотя доводы противника могут казаться очень убедительными, на них все-таки полагаться нельзя;

– помните – в разговоре кто повторяется, считается несносным болтуном и что сказано раз, то повторять неприлично;

– не следует спрашивать об обстоятельствах самоочевидных или бесспорно установленных – это потеря времени;

– не следует спрашивать об обстоятельствах безразличных – это тоже потеря времени;

– каждый вопрос должен быть основан на разумном расчете;

– не следует задавать вопросов, когда шансы благоприятного ответа незначительны;

– следует быть осторожным, спрашивая об обстоятельствах неизвестных или сомнительных.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.