Сосредоточьтесь на самом существенном

Сосредоточьтесь на самом существенном

Никакой пользы не будет от исследований запутанных или избыточных, отнимающих время у людей на то, чтобы в них разобраться, и не позволяющих воспользоваться ими для устранения недостатков. Несколько лет назад мы в Taco Bell решили упростить барометр измерения «гостемании». Мы нашли простой, но эффективный способ прогнозирования как лояльности гостя, так и роста продаж, который назвался «Приведи друга»: если гость хочет рискнуть своей репутацией и порекомендовать продукт или услугу, значит, этот человек твердо убежден в их высоком качестве. Поэтому мы решили исследовать, как часто гости рекомендуют Taco Bell своим друзьям, и сделать этот критерий приоритетным. Мы все еще продолжаем собирать данные по каждому пункту в карточке CHAMPS, а потом передавать полученные результаты директорам ресторанов, чтобы помочь им заострить внимание на тех моментах, которые требуют усовершенствования. А критерий «Приведи друга» теперь используется нами как единственный способ для начисления бонусов, что является хорошим импульсом для наших директоров. Сразу ясно, чему мы придаем особое значение. Такой одномерный оценочный подход имеет свои преимущества, как подчеркнул Том Вагнер, начавший эту программу: «Он прост, понятен и легко осуществим». И должен привести к лучшим результатам.