Как работать с клиентом и кому в России жить хорошо? Интервью с Романом Масленниковым
Как работать с клиентом и кому в России жить хорошо? Интервью с Романом Масленниковым
Ты занимаешься самопиаром? Сколько у тебя уходит на это времени?
Я не занимаюсь самопиаром, я просто стараюсь не отказывать журналистам, а воспринимается как самопиар. Да, я веду блог[8], веду видеоблог[9]. Это самопиар или самовыражение? Со стороны кажется, что это PR, но на самом деле это естественный процесс.
Твои нынешние клиенты это результат того PR-а, который на тебя работает или это усердная работа по поиску клиентов?
Работает все в комплексе. Кто-то находит нас в интернете, где мы продвигаемся, кто-то приходит по рекомендациям; после прочтения моих книг люди обращаются; приходят после семинаров; а кто-то говорит: «мы давно читаем ваш блог». Кстати, блог я веду с 2006 года и получается, что это инструмент очень большой протяженности времени, поэтому не скажешь, что он хорошо работает. Но работает, в принципе, все.
А блог ты завел ради самопиара или потому что тенденция была такая?
Я завел блог, чтобы раскрутить свой первый семинар. Тогда я думал, что открываешь блог, сразу привлекаешь народ на семинар. Ничего, конечно, не получилось. Народ не пришел, никто не записался, как самостоятельный автор семинаров я прогорел, а блог не выстрелил. Потом спустя какое-то время я подумал, что было бы здорово куда-нибудь складировать свои мысли и тогда я снова начал писать в блог.
Есть от него тогда вообще какая-нибудь польза?
Польза есть. Я начал снова писать в него в то время, когда устроился преподавателем в коммерческий вуз. А когда преподаешь, рассказываешь о чем-то, начинаешь сам еще лучше понимать тему. Вот, например, я как-то рассказывал, чем отличается маркетинг от PR и рекламы, «на пальцах» нужно было объяснить студентам. Когда готовился что-то себе набросал на бумажке. Вечером вернулся к ней и понял, что у меня складывается теория. Я написал об этом в блог, с людьми поделиться, и пока писал, у меня созрел второй уровень этой теории. Я понял, что это крутая теория, достойная отдельной книги. До этого у меня уже было 50 с чем-то рецептов и они никак не упорядочивались. А когда я начал преподавать и вести блог, я начал много размышлять об этом и так родилась 3-уровневневая теория продвижения компании «Личность-Фирма-Левиафан». Начальный этап – это реклама, следующий этап – привлечение клиентов, потом – удержание клиентов и все это решается рекламой, маркетингом и PR-ом, соответственно.
Желающие маньяки могут поискать тот самый пост и посмотреть, как оно было.
Вот так пишешь, рассказываешь и мысли упорядочиваются. После этого я задумался над книгой «Суперфирма»[10]. Тогда она, конечно, такого названия еще не имела. В итоге я ее написал, продвигал, но это уже другая история.
Какие каналы для продвижения «ПРОСТОРа» вы используете?
Семинары, рекомендации, интернет. Просим клиентов рекомендовать нас. Если сравнивать эти каналы, то больше всего, конечно, запросов приходит из Интернета. Но больше не значит лучше. Иногда небольшие клиенты, пришедшие из Интернета, взрывают мозг так, что на крупные серьезные заказы даже времени не остается. Если честно, я бы вообще отказался бы от всего и оставил только семинары и прямые звонки клиентам с предложением конкретных проектов.
Например, написал ты книгу, она посвящена DJ-ям. Ты знаешь, что эта та аудитория, которая нужна ряду твоих клиентов. Ты берешь и прозваниваешь тех, кому может быть интересно проспонсировать этот проект. Вот я бы вообще только этим и занялся. Но проблема в том, что бизнес нужно развивать, платить зарплату сотрудникам, нужны постоянные источники доходов и поэтому вся эта машина вертится и работает все, что только может работать.
А какие инструменты в интернет-маркетинге вы используете?
Есть такая компания ТекАрт. Она известна среди своих и работает в Туле. Года четыре назад они отрыли представительство в Москве. Про них вообще мало кто знает, но они вошли в ТОП-10 лучших интернет-студий России исключительно потому, что их рекомендовали клиенты. Они вообще не занимаются никаким PR-ом. У них очень крутые тульские цены и просто нереальная четкость в работе. Именно этим они себя и вытянули. Так вот они проводят семинары для клиентов и небольшой группы потенциальных клиентов, на которых выдают всем участникам реестр маркетинговых методик в Интернете. Года три назад там было около сотни инструментов. Какие-то мы оттуда берем и используем. Сейчас там может уже инструментов 500, потому что тогда еще соцсети так не рулили.
Но мы не используем эти инструменты на полную катушку точно. По-настоящему у нас оттуда работает 2-3 инструмента. Это SEO, direct mail и ведение какого-нибудь комьюнити. Это три инструмента, которые могут работать и приносить деньги долгое, долгое время. Но вопрос в том, хочешь ли ты на этом остановиться. Потому что в какое-то время, например, зимой, сезон не активный, и они могут «захлопнуться». Тогда нужно включать другие инструменты.
Расскажи про какие-нибудь интересные ваши фишки.
Не хочется, конечно, рассказывать, не хочется. Ведение видеоблога – это фишка? В принципе, я завел его не для клиентов. Но после его запуска, как будто прорвало. Очень много начали писать Вконтакте, в Фэйсбуке, в ЖЖ – куча запросов, прямо какая-то новая струя открылась. Сохранил, выложил, и тут неожиданно всплывают запросы на консультации, приглашения на проведение пресс-бриффингов. Завел для себя, а сработало как хороший инструмент. Очень много положительных реакций, но вот наконец-то вчера услышал одну отрицательную реакцию[11], что тоже показатель того, что валовой процент аудитории прибавился, и пошла критика.
На данный момент это уже привело к двум заказам.
А какие чужие фишки понравились?
Мне очень понравилось предложение агентства R&I. Они вообще на BTL специализируются и Юния Давыдова, основателя агентства, считают отцом партизанского маркетинга. Они придумали следующую фишку.
Наряженные в костюмы супергероев они врываются в офис клиента и наводят там какой-то шорох. Вовлекают в действие, что-то дарят и одновременно делают презентацию своих услуг. Это креативная история, которая запомнится клиенту точно. Это не какие-нибудь карабейники, ничего такого – это в прямом смысле захват офиса клиента, как театр, шоу.
Интересно, насколько эффективен такой метод.
Как вообще по-хорошему нужно привлекать клиента? Нужно подойти к клиенту и сказать: «Я считаю, что ты должен быть моим клиентом потому-то и потому-то». Так должно быть в идеале и к этому нужно стремиться. Это адресное предложение один на один. Вот они это и делают. Врываются в офис, мы умеем так-то и вы должны быть нашим клиентом потому-то и потому-то, мы делаем все креативно. Также я искал спонсоров для своих книг.
Написал я, например, книгу про аудит. Три месяца летом моя коллега занималась поиском для спонсоров. Были уже испробованы все варианты. И кулеры для воды и офисная бумага, и товары для офиса. Ничего не срабатывало.
Потом я посидел, подумал, позанимался в спортзале для вентиляции головы и понял, что эта книга написана под СРО. Саморегулируемая организация аудиторов. Где еще тусуются аудиторы оптом? Они могут дарить книгу аудиторам, это будет для них престиж, выпустить книгу – это круто. А такую еще никто не выпускал со времен Девида Мастера. Еще была книга у Иванова и Фербера – «Руководство по маркетингу консалтинговых услуг». Так вот, я решаю – СРО. Их всего шесть в Москве. Я подготовил шесть предложений и позвонил к каждому из них в офис. Три из них сработали. Одни дали деньги, а двое других стали информационными партнерами. Все. Это и есть: «Я хочу, чтобы вы стали моим клиентом потому-то и потому-то». Это работает.
Вы используете какие-нибудь креативные методики?
Раньше мы часто собирались и мозгоштурмили. Приходил заказ, и мы садились, искали крутые идеи, что-то придумывали. Но беда в том, что клиенту это не нужно, и сколько мы времени потратили на браэйнштормы его вообще не волнует. Ты можешь просидеть целую ночь и сделать мега-презентацию, но ему нужно решение его проблемы. Поэтому мы пришли к тому, что мозгоштурмы нужно применять строго по назначению, когда клиенту нужен действительно он и идеи.
Зачастую лучше потратить больше времени на то, чтобы поговорить с клиентом, понять его проблемы, задачи и сформулировать такое предложение, которое ему подойдет. И это работает на 150%. Т.е. если прошлым летом мы еще мозгоштурмили и 10 заказов было под вопросом и только один, в итоге, превратился в реальный заказ, то уже с этой весны мы начали применять этот подход, больше говорить с клиентом, слушать его и у нас за два месяца – пять клиентов. Сейчас этот метод все больше доказывает свою эффективность.
Поэтому я считаю, что креатив не нужен, если его не просят – это медвежья услуга, ты только теряешь время, а потом думаешь: «Блин, я столько напридумывал, такие классные идеи, никогда такого не было, а он не оценил! И хлопнув дверью ушел». И ты сидишь оплеванный в депрессии из-за того, что это никому не нужно. А нужно всего-то перестроиться и понять, что ты работаешь не для себя, а для клиента. Просто его нужно понять, вникнуть, посвятить вечер тому, чтобы остро подумать, встать на его место. Его словами ты формулируешь проблему и в эти слова вплетаешь свое решение – все. Это то, что нужно.
Какие новые тенденции на рынке PR ты можешь выделить?
В первую очередь соцсети. Соцсети – это вообще рынок в рынке.
Приходят клиенты в PR[12]-агентство и говорят: «…и еще нам фэйсбук и твиттер». А это, в принципе, отдельная тема, этим занимаются другие агентства. И вот те агентства, которые на этом рынке работают, переживают то же самое, что было с рынком PR: компаний куча, много из них непонятных, много левых, есть рад признанных экспертов, которые светятся и в оффлайн и интервью дают, которым можно доверять, но клиент не разбирается кто из них гуру, кто – нет. Он просто во все это «вляпывается» и пожинает плоды своей удачливости. И это тенденция.
Многие классические PR-агентства от этого отстали. Часть клиентов знает, зачем им нужен PR, что они хотят, но процентов 70 воспринимает PR, как что-то эдакое, новомодное: «И мы тоже хотим PR». А поскольку соцсети – это дешевый PR, то для них это ново, для них это прикольно, для них это PR. Такая вот новая тенденция, от которой многие PR-агентства отстали. Кто-то не собирается вникать, кто-то уже опоздал. Я вот стараюсь все это быстренько наверстывать, чтобы хотя бы понимать, как контролировать эти проекты.
Еще одна тенденция – это GR (Government Relations – связи с государственными структурами. – Прим. ред.) Все хотят вступить в какую-нибудь партию, чтобы засветиться, как-нибудь пролезть в политику и использовать этот инфоповод для своего бизнеса.
И еще одна тенденция выделилась – противодействие черному пиару. У нас сейчас половина проектов именно такие. После кризиса куча народу уволилась и все написали, как плохо их уволили. Сначала это все дошло до поисковиков, они все это
проиндексировали, потом дошло до компаний, что это плохо на них влияет, а потом до них дошло, что нужно обратиться к кому-то профессионалу в PR, чтобы все это исправить. И вот мы сейчас исправляем последствия 2008 года. Все это «отмывается» и проблемы решаюся. В книге «Ты – Суперличность, остальных к черту![13]» я подробно расписал рабочие инструменты. Но обращаются не только к нам. Кто-то отмывается в соцсетях, кто-то еще где-то. Это устойчивая тенденция. Кого сейчас не спроси в автобизнесе, в недвижимости, у всех что-нибудь такое было, просто кого-то это колышет, а кого-то – нет.
Как ты оцениваешь расстановку сил PR и рекламы на российском рынке?
Я процитирую Игоря Манна из твоего прошлого интервью: «Реклама по-прежнему любимый ребенок в семье». Так и есть, туда все рвутся, в том числе пиарщики.
Была недавно выставка «Дизайн и реклама» и там засветилось очень много пиарщиков. Будет в конце сентября выставка и там тоже будет много пиарщиков потому, что пиарщики рвутся в рекламу как подорванные. Мы тоже, кстати, рвемся в рекламу, но мы делаем креативный заход. Ближе к концу года расскажем, точнее уже покажем.
Причем клиент, чаще всего, не понимает, сколько ему нужно рекламы и сколько пиара. Обычно он приходит в рекламное агентство, его там раскручивают на весь бюджет, а на PR уже остаются какие-то крохи. Причем часто в рамках этого же рекламного агентства какой-нибудь PR-менеджер, который занимается PR-ом самого агентства, ведет эти PR-проекты левой ногой. Т.е. на это нет вообще никакого акцента. Либо с теми крохами, которые осталось от рекламного бюджета клиент приходит в PR-агентство и хочет получить бесплатную рекламу. Т.е. пиарщикам фактически ничего не остается от этих крупных бюджетов.
Я часто бываю в офисах рекламных и PR-агентств и можно просто по иконостасу на стене сравнить. Заходишь в PR-агентство и там виднеются небольшие рекомендации клиентов: «Спасибо», «Спасибо», «Спасибо», блестки такие висят. Заходишь к рекламщикам и видишь завешанные вот такими благодарностями в золотых и кожаных рамках стены – отголоски бюджетов. Ты видишь даже благодарности от газет, от издательского дома этого, от издательского дома того. Т.е. журналисты, которые должны слезно благодарить пиарщиков за то, что им эксклюзивы дают, пишут такие благодарности рекламщикам. И может ты про это рекламное агентство и не слышал никогда, что оно такое существует, и офис его ты никогда не найдешь, но ты заходишь внутрь и видишь вот эти рекомендации, исписанные ведущими главными редакторами первых газет в стране и в Москве.
И невольно начинаешь думать: «Блин, чем я занимаюсь, и чем они занимаются. Где они и где я». Так что реклама и пиар друг от друга как Земля и Плутон. Честь и хвала тем пиарщикам, которые прорвались в рекламу, потому что их должны оттуда метлой гнать. Их туда даже пускать не должны. Как вообще рекламщики просмотрели такое.
И дело не в том, что PR менее эффективен, чем реклама, а в бюджетах, которые выделяются на рекламу и в недостатке знаний клиентов об эффективности этих инструментов.
Что же делать?
Всем пиарщикам нужно сделать одну простую вещь: взять книгу «Уши машут ослом»[14], Гусев, Матвейчев, Хазеев, Чернаков. Она в интернете легко скачивается:
http://www.matveychev.ru. Там есть глава: «Чем PR лучше рекламы» или что-то вроде такого – некий Манифест. Печатаешь ее в самиздате и высылаешь во все клиентские офисы. И рекламщикам тоже можно отослать. И вот тогда произойдет настоящий взрыв, переворот в сознании. А всего делов-то. Там все разложено по полочкам, чем PR лучше рекламы. Если эту главу увидят клиенты, то 10% из них точно порвут свои контракты с рекламщиками и прибегут к пиарщикам.
Позволю себе сейчас эту главу выложить в блоге, так как понимаю, что многие подумают, «пока найду, пока скачаю, пока пошлю». Вот – пользуйтесь[15]!
Расскажи, как ты начал работать с «Мальчишником».
Мы приглашали «Мутабора», как Dj-я, в Тверь. Тогда было еще букинг-агентство не MyDj, а TVEREVOLUTION. И как-то я приехал к нему в Сокольники, мы шли от метро к нему домой, и я просто задал вопрос, вроде: «Паш, «Мальчишник»[16]-то уже «того» или еще что-то происходит?»
Был 2004 или 2005 год, и он говорит: «Сейчас альбом последний выпускаем «Weekend». Они хотели поставить точку вообще во всем проекте. Я его спрашиваю, занимается ли сейчас вообще кто-нибудь «Мальчишником»[17]? «Никто не занимается, принимаем старые заказы по старинке и все». И я сделал им свое PR-предложение. Предложил сделать сайт, показал PR-программу, план продвижения, все ходы, что они в итоге получат. И он сказал: «А давай, попробуем, почему бы и нет». Я заказал сайт на собственные деньги, начал воплощать PR-программу, организовал интервью и гастроли пошли. И вот идут до сих пор. Четвертого числа выступали в клубе «Концерт», 22 сентября выступают в Soho Rooms, а я сейчас официальный PR-директор группы.
Были какие-нибудь профессиональные курьезы во время работы с группой?
Однажды, в процесс работы с «Мальчишником», у меня вообще случился сдвиг по фазе, как у пиарщика.
Выходит на нас однажды НТВ и просят интервью. Ребята говорят, что в принципе интервью дать можно, но особо некогда. Я начинаю наставлять: «Ребята, ну как НТВ можно отказывать, вы чего?» И тут один из участников ляпнул, что-то вроде: «А какого хрена забесплатно мы еще должны время тратить? Че по чем?» Я говорю, что значит «Че по чем? Выход на НТВ, это вообще бесценно». «Нам по фигу, нам реклама не нужна. Предай им, что бесплатно нам не интересно», – был их ответ.
Я на чистом духу передаю это НТВ, мол – такие условия. А там, видимо, люди тертые, перезванивают через пять минут и называют цифру, что-то вроде 500 баксов. Передаю ребятам – 500 баксов. Они подумали, и говорят: «Ну, за 500 баксов еще можно».
Как сейчас помню это интервью. Нам дают деньги, как за выступление, записывают на камеру, и выходит сюжет с «Мальчишником» во всю красу. Т.е. пиарщики иногда рвут жилы, иногда платят СМИ, что само по себе плохо – платить за публикации, чтобы они что-то про них написали, а тут нам дают деньги.
Потом действительно оказалось, что такая практика существует, у Пугачевой, у Галкина, у всех есть свои тарифы за интервью.
Где грань между PR и враньем?
PR это не вранье, вот и вся грань. Если ты врешь, значит ты врешь, а если ты делаешь PR, значит ты говоришь правду. Я считаю PR – это правда, которую можно доносить креативными методами до целевых аудиторий. Не слушают так, значит скажи по-другому. Или высвечиваем положительное, а отрицательное в тень, т.е. выбираем ракурс.
По сути даже черного PR-а нет. Есть уголовная ответственность за клевету и очернение. Мое мнение, что пиар и вранье – это вообще разные берега.
Есть ли новые направления, куда ты планируешь двигаться? В рекламу ты уже посматриваешь, а куда еще?
Разбирал свои старые записи, планеры и обнаружились глобальные планы на всю жизнь и на ближайшие 10 лет. Три из пяти, подводя итог, уже сделаны. Плюсик. Остались там две клеточки, которые не сделаны. Первое – это дом, совмещенный с офисом. Внизу живешь, а наверху работаешь. А второй – это власть. Политика, власть, что-то там. Я сейчас собираюсь более конкретизировать себе это направление и начать движение в ту сторону.
Как ты структурируешь информацию?
У меня два ежедневника, один на каждый день, другой на выезды к клиентам и семинары. Они идут примерно вровень по датам, но в одном я по датам отлистываю, а в другом по мере заполнения. Что-то постоянно там пишется. Кстати, даты почти совпадают – то есть каждый день что-то в «идейном ежедневнике» фиксируется.
И записываю идеи в виде СМС-ок в мобильный телефон, стараюсь сделать и удаляю. И веду календарный план на день.
А все остальное считаю фоном – лишнее выкидывается. Структурировать нужно планы, а информацию чего структурировать. Если что-то в голове останется, значит хорошо, значит это нужно. Если не останется, значит и не надо. Такой подход.
Какие профессиональные блоги порекомендуешь читать?
Я до недавнего времени читал PR-блоги, но потом я понял, что не надо их читать. Нужно читать блоги бизнесменов, особенно – журналистов деловых изданий. А из блогов пиарщиков ничего нового не узнаешь. Обсуждать какие-то типовые мелочи вроде «мой клиент опять ступил» или «на переговорах меня послали» или «мне не платят» – ничего нового из этих обсуждений не вынесешь.
Вот, например, блог Андрея Мирошниченко – Артем Каждый[18]. Вот это, пожалуй, первый шаг, чтобы перестроиться от чтения блогов пиарщиков к чтению журналистов. А вообще я рекомендую найти интересных журналистов по вашей отрасли и читать их. Еще рекомендую The Holmes Report[19]. Это англоязычный сайт о PR, о рынке. Это не блог, это очень хороший сайт.
Какие книги, из недавно прочтенных, порекомендуешь?
Из последних – «Мишахеризада» М.Веллера, только вчера ее купил и уже половину прочитал. Так, развлечься! Типа: «Ты читал речь Брежнева? – Что значит, читал? Я ее писал!»
И Олег Матвейчев «Что делать, Россия? Прорывные стратегии третьего тысячелетия»[20] и его же «Повелительно наклонение истории»[21]. Их можно скачать бесплатно на его сайте. У него все книжки выложены, даже свежие, но я все равно их покупаю.
Вот в этом «Наклонении истории» есть статья про древнюю проблему России, в чем корень всего зла.
Называется «Проблема № 1». И ответ такой – в пьянстве. Прочитав эту короткую статью, страниц, может быть, на 40 или 30, я бросил пить. Уже три месяца не пью даже пива. Причем где-то зимой я познакомился с одним человеком, ему 30 лет и он написал сто книг. У меня чуть челюсть не отпала. И он все меня агитировал вступить в общество трезвенников. Я кончено должен был упасть перед ним ниц, 30 лет и уже 100 книг, но тогда я подумал, что он ненормальный, как можно не пить? Он говорил, что не пьет, что это разрушает мозг. Я подумал, что он больной и пошел он на фиг со своими ста книгами. Это было зимой. А прочитав вот эту статью, я решил, что действительно надо с этим делом завязывать. Поэтому я очень рекомендую, подборка статей отличная, о политике, о будущем, о России.
19 сентября 2011
Данный текст является ознакомительным фрагментом.