5. Управлять обслуживанием потребителей

5. Управлять обслуживанием потребителей

5.1. Развивать стратегию заботы о потребителях/обслуживания потребителей

5.1.1. Развивать сегментацию/приоритезацию обслуживания потребителей (например, ценовые сегменты)

5.1.1.1. Проводить анализ существующих потребителей

5.1.1.2. Анализировать обратную связь с целью выяснения нужд потребителей

5.1.2. Определять принципы и процедуры обслуживания потребителей

5.1.3. Устанавливать уровни обслуживания для потребителей

5.2. Планировать деятельность по обслуживанию потребителей и управлять ею

5.2.1. Планировать деятельность обслуживающего персонала и управлять им

5.2.1.1. Прогнозировать количество контактов при обслуживании потребителей

5.2.1.2. Составлять график работы обслуживающего персонала

5.2.1.3. Отслеживать привлечение обслуживающего персонала

5.2.1.4. Проводить мониторинг и оценивать качество взаимодействия с потребителями вместе с представителями по обслуживанию

5.2.2. Управлять требованиями/запросами в области обслуживания потребителей

5.2.2.1. Получать требования/запросы потребителей

5.2.2.2. Распределять требования/запросы потребителей

5.2.2.3. Отвечать на требования/запросы потребителей

5.2.3. Управлять жалобами потребителей

5.2.3.1. Получать жалобы потребителей

5.2.3.2. Распределять жалобы потребителей

5.2.3.3. Реагировать на жалобы (принимать решения по жалобам) потребителей

5.2.3.4. Отвечать на жалобы потребителей

5.3. Измерять и оценивать деятельность по обслуживанию потребителей

5.3.1. Измерять удовлетворенность потребителей путем обработки их требований/запросов

5.3.1.1. Собирать и получать послепродажные отклики потребителей на продукты и услуги

5.3.1.2. Получать послепродажные отклики потребителей на эффективность рекламы

5.3.1.3. Анализировать информацию по удовлетворенности продуктами и услугами и выявлять возможности улучшений

5.3.1.4. Предоставлять отклики потребителей на продукты/услуги руководству по производству продукта

5.3.2. Измерять удовлетворенность потребителей путем обработки и разрешения их жалоб

5.3.2.1. Получать отклики потребителей на обработку и разрешение их жалоб

5.3.2.2. Анализировать информацию по жалобам потребителей и выявлять возможности улучшений

5.3.3. Измерять удовлетворенность потребителей продуктами/услугами

5.3.3.1. Собирать и получать послепродажные отклики потребителей на продукты/услуги

5.3.3.2. Получать послепродажные отклики потребителей на эффективность рекламы

5.3.3.3. Анализировать информацию по удовлетворенности продуктами/услугами и выявлять возможности улучшений

5.3.3.4. Предоставлять отклики потребителей на продукты/услуги руководству по производству продукта